Skript 2

• Veränderte Bedürfnisstruktur

• Steigende Einkommen

• Exotischere Reiseziele verlangen Expertise und Beratung

• Professionalisierung der Anbieterlandschaft

• Vorteile durch Veranstalterbuchung (ua. Kosten & Verfügbarkeit)

Reisemittler unterstützen bei Buchung von Pauschalreisen & Einzelleistungen -> gelten als zumindest teilorganisiert (bucht man zB ein Hotel über Booking)

Ein Betrieb, der Leistungen Dritter zur Befriedigung des zeitweiligen Ortsveränderungsbedürfnisses und damit zusammenhängender anderweitiger Bedürfnisse vermittelt

• Reisebüro/-mittler keine geschützten Begriffe, keine Lizenz o. besondere Qualifikation zur Eröffnung nötig

• Unterscheidung nach Haupterwerbs- & Nebenerwerbsreisebüro

• Andere Institutionen die touristische Leistungen vermitteln: Vereine, Fremdenverkehrsämter, Supermärkte

• Reisebüro kann als Veranstalter tätig werden

• Viele Reiseveranstalter verfügen über eigene Reisebüros

• von zentraler Bedeutung da Vertriebskosten im schnitt mehr als 50% der Produktmarge betragen

• Stationäre Reisebüros lohnen sich für RV, da rund 2/3 aller Pauschalreisen offline verkauft werden

• Onlinebuchungen steigen aber jährlich

• Visa- & Devisenbeschaffung

• Vermittlung von Fahrkarten

• Organisation von individualreisen & Gruppenreisen

• Vermittlung, Zwischenhandel oder Besorgung von Leistungen Dritter

  • Pauschalreisen & Bausteinreisen von Reiseveranstaltern

  • Einzelleistungen (Hotel, Flüge, Mietwagen, Fährtickets, Eintrittskarten)

• Dienst- & Zusatzleistungen (Reiseversicherung, Visabeschaffung, Auskünfte, Verkauf von Reiseliteratur

• Veranstaltung eigener Reisen

Mittlertätigkeit repräsentiert nur einen (meist wesentlichsten) Teilbereich des Leistungsspektrums eines Reisebüros

Schließt Reisemittlerfunktion aus

Kleine bzw hoch spezialisierte Veranstalter vertreiben oft nur direkt

• Nachteile

  • Geringere Reichweite

  • Eigene Vertriebskosten zB Website Pflege

  • Kundendaten für CRM

• Vorteile

  • Verlustfreie Informationsvermittlung

  • Keine Provisionzahlung an Agenten (Reisebüro)

  • Direkter Betreuungsaufwand

• Verkauf durch

  • Allgemeine Postwurfsendung, Katalogversand, Mailings

  • Printmedien, Radio, TV

  • Telefon, Mail, eigene Website, Automaten

  • Gegebenenfalls persönliche Beratung am Unternehmensstandort

• Indirekter Fremdvertrieb über stationäre RB prägte & dominierte Vertriebspolitik größerer RV

• Vertriebskanalwahl war grundsätzliche “Entweder-Oder-Entscheidung”

• Mehr Eigenvertrieb durch vertikale Integration

• Internet wandelte vom Informationsmedium zum etablierten Buchungskanal

• Etablierung unterschiedlicher Vertriebskanäle führte unternehmensintern oft zu Bereichskämpfen (Channel War)

• Kunde als Channel Hopper befünstigt Aufkommen von “Multi/All/One/Omni-Channel-Distributions-Strategien”

• Zunehmende Bedeutung von Non Traditional Outlets (NTO)

• Klassisches Vollreisebüro

• Touristik-Reisebüro

• Spezial-Reisebüro

  • nach Art & Form der Beförderung und Beherbergung

  • nach Motiven bzw Zweck (Sportreisen, Heimaturlaub)

  • Last-Minute-Reisebüros (insb. am Flughafen)

• Mobile Reiseberater -> kein Büro

• Online-Reisebüro (OTA = Online Travel Agency)

Umfang der Lizensierung: IATA (= dürfen selbst Flugtickets ausstellen), Bahn, Linienschifffahrt, mindestens 2 Veranstalter

• Pauschalreisefokus

• keine IATA-Lizenz aber Umweg über Unteragenturen

• Consolidator und Airlines direkt möglich

• 70% aller Reisebüros

• Beratung bzw Auskünfte zu

  • Produkten, Vakanzen, Preisen, Leistungsträgern, Destinationen

  • Einreisebestimmungen und Gesundheitsvorschriften

  • Zweckmäßigkeit einer Reiseversicherung

  • Je nach Buchungskontext evtl auch auf produktionsspezifische Besonderheiten hinweisen (Anzahlung, Storno)

• Reservierung/Buchung von Reiseleistungen, Verkauf/Vermittlung von Komplementärprodukten und Nebenarrangements wie bspw Mietwagen

• Kontrolle, Verwahrung, Aushändigung der Buchungsbestätigung und Reiseunterlagen

  • Buchungswunsch und Buchungsbestätigung deckungsgleich?

  • Reiseunterlagen korrekt und vollständig?

  • Weitergabe von RV Informationen wie Flugzeitenänderungen

• Zentraler Ansprechpartner, Erfassung/Weiterleitung (auch unverbindlicher) Kundenwünsche, Vermittlung zwischen Kunde und Reiseveranstalter bei Problemen

• Evtl. Agenturinkasso (vs. Direktinkasso) und Weiterleitung der Kundengelder

  • Agenturinkasso - Liquide Mittel in der Kasse -> Nachteil, Geld wird eingefordert und weitergeleitet

• Distributionsfilter: Agenturvertrag

• Imagefilter: richtige, vorher bestimmte Zielgruppe ansprechend

• Platzierungsfilter: Buchbar, passende Kunden vorhanden -> Reiseveranstalter wollen im sichtbaren Bereich platziert werden, in Katalogen etc

• Beratungsfilter: Expendient im Beratungsgespräch -> muss Reiseveranstalter erwähnen, nur der Agenturvertrag reicht nicht

• Servicefilter: der im Reisebüro wahrgenommene Service wird auf den dahinter stehenden Reiseveranstalter übertragen, sachlich nicht gerechtfertigt

  • Halo-Effekt (zB Kleider machen Leute)

• Kleine Veranstalter oft nur telefonisch oder per Mail buchbar

• CRS/GDS vorangetrieben durch Airlineindustrie

• Fremdvertrieb von Veranstalterprodukten: Klassisches Agenturgeschäft läuft über stationäre Reisebüros, die GDS nutzen (und darauf basierende touristische Vertriebssysteme)

• Vertrieb über CRS/GDS stellt bei größeren Veranstaltern den Normalfall dar, aber Direct Access ist auf dem Vormarsch

Vertrieb zwischen Veranstalter & Reisebüro - Infoaustausch

Veranstalter möchten direkt vom Reisebüro über eigene Softwares/webbasierte Oberflächen eingebucht werden

• Kosten, man zahlt für das GDS System, können über eigene Vertriebskanäle eingespart werden - Direktanbindung kostet allerdings auch, vorallem interne Kosten, kann in Summe aber günstiger sein als ein GDS System

• Kommunikationswege werden eingespart

• Veranstalter können möglicherweise mehr Kundendaten sammeln

• bessere Darstellbarkeit eigener Angebote

  • über GDS sind alle Angebote generalisiert, Besonderheiten stechen bei allgemeinen Preisvergleichen nicht hervor

• Nicht alles auf einem Blick -> weniger handhabbar

• Buchungen bei einzelnen Tools werden verschieden durchgeführt

• mit einzelnen Direct Access Programmen kein Problemen, viele werden für Reisebüros jedoch unübersichtlich

Produktbescheibung werden durch Global Types einheitlich und eindeutig dargestellt

Kunden und Reisebüros können leichter danach suchen & filtern

Pflege ist sehr aufwendig

Geschäftsbesorgungsvertrag

Werkvertrag

Sorgfaltpflicht des Reisemittlers gegenüber dem Reisenden

Agenturvertrag

Handelsvertreter

• Reisemittler haben meist Handelsvertreterstatus (§84HGB)

  • Reisebüro ist Handelsvertreter, Vertreten den Reiseveranstalter

  • Leistungen der Reiseveranstalter sind zum vorgegebenen Preis zu verkaufen

  • Auf fremden Namen und auf fremde Rechnung

  • seit Aufhebung der Vertragsbindung haben Reisemittler idR mehrere Agenturverträge (vorher durften Reisebüros keine Reisen von Konkurrenten verkaufen)

• Unterschiede Handelsmakler:

  • kein Agenturvertrag und keine Abschlussvollmacht

  • Nimmt Vertragsangebote der potenziell Reisenden entgegen und leitet diese an Reiseveranstalter weiter

-> Gefahr von ruinösem Wettbewerb

Reiseveranstalter bestimmt den Verkaufspreis, die Reise kostet überall gleich viel

Provisionen werden individuell mit den Reisebüros verhandelt und sind daher variabel

Reiseveranstalter hat eine bessere Steuerung durch Preishoheit

• Ertragsvolantivität -> Risiko

• Werte der Vergangenheit werden als Basis für die Provisionen genommen

• Erträge können aufgebraucht werden - geht ein günstigeres Reisebüro (geringe Provision) pleite, gibt es mehr Buchungen über teurere Reisebüros (höhere Provisionen) -> dadurch geringerer Gewinn für Reiseveranstalter

• Handelsvertretungsvertrag

• Kein Formzwang, Schriftform empfehlenswert

• Verträge werden nur sehr selten verhandelt, nur Provisionen werden häufiger verhandelt(zB alle 2 Jahre)

• Bestätigt der Reiseveranstalter eine Erstbuchung ohne Agenturvertrag entsteht ein faktisches Agenturverhältnis

• Agenturvertrag konkretisiert HGB Regelungen insbesondere:

  • Rechte & Pflichten des RV & RM

  • Kündigungsklausel

  • Provisionsvereinbarung (als Anhang -> weil öfters verhandelt)

    • Unterscheidung Mindestumsatz / Staffelprovision / Superprovision / Malusregelungen

Kommt der Reisemittler unter einen vereinbarten Mindestumsatz, bekommt er eine geringere Provision

Provision wird gestaffelt um einen Anreiz für mehr Umsatz zu schaffen

Können flexibel definiert werden zB mehr Umsatz als im Vorjahr

Prämie auf die Provision

zB sind die Verkäufe im Dezember schlecht -> bei jeder Buchung im Dezember bekommt das Reisebüro einen Prozent extra Provision

Soll Anreize schaffen

Grundsätzlich schlecht für das Reisebüro

bei weniger Umsatz wird die Provision verringert

Kann sich aktuell jedoch kein Reiseveranstalter leisten

• Bereitstellung aller zur Ausübung erforderlichen Unterlagen (Kataloge, Preislisten, AGB, Buchungsmöglichkeiten)

• Markennutzungsrechte, Bedingungen für Werbekostenzuschüsse (zB Werbung fürs Schaufenster)

• Unverzügliche Mitteilung über Buchungsannahme

• Erteilung aller Infos zur Weiterleitung an Kunden (auch Änderungen)

• Provisionszahlungsbedingungen (insbesondere Zahlungszeitpunkt)

  • Rechtlicher Anspruch auf Provision erst nach der Reise des Kundens

  • Einige RVs zahlen mittlerweile direkt bei Buchung -> gut fürs Reisebüro, dadurch haben diese mehr Liquidität

• Bemühen um Abschluss von Reiseverträgen, RV-Interessenswahrnehmung

• Programmpräsentation ohne inhaltliche Veränderung

• Unverzügliche Mitteilung über Buchungsabschlüsse

• Erfüllung der Informationspflichten gegenüber dem Reisenden zB Einreisebestimmungen

• Aushändigung Sicherungsschein

• evtl. Vorgaben zu Größe und Lage der Verkaufsräume, Fachkräfte

• Reisemittler = Erfüllungsgehilfe des Reiseveranstalters

  • Kunde hat keine Rechtsansprüche wegen Nicht- o. Schlechterfüllung des Reisevertrages gegenüber Reisebüro

  • Beschwerden gehen an Reiseveranstalter, Reisebüro leitet sie nur weiter -> steht bei Konfliktsituationen dazwischen, kann Beschwerdeschreiben nicht im Namen des Kunden an Reiseveranstalter weitergeben, das muss der Kunde selbst erledigen

  • Reiseveranstalter muss durch Handelsvertreterstatus (zunächst) sogar gegenüber Kunden für fehlerhafte Angaben des Reisebüros zu gebuchten Reiseleistungen haften

• Reisemittler ist als Intermediär für den Kunden zuständig

• Haftungsfragen bzgl Beratungs- und Buchungsfehlern oft strittig, Reisebüro kann bei Verletzung von Sorgfalts- & Beratungspflichten theoretisch zur Verantwortung gezogen werden - in Praxis gelingt Nachweis oft nicht

• mindestens 2 verschiedene Hauptreiseleistungen für dieselbe Reise -> Entstehung verschiedener Verträge mit jeweiligen Leistungsträgern (Hotel+Flug/Flug+Mietwagen)

  Leistungen müssen getrennt ausgewählt und in Rechnung gestellt werden

• Reisender muss Formblatt unterschreiben -> Informiert das es (k)eine Pauschalreise ist und somit entsprechend abgesichert oder eben nicht

• Vermittler benötigt bei Agenturinkasso eine Insolvenzabsicherung

• Bei Verstoß haftet Reisebüro wie ein Reiseveranstalter

  -> Reisebüro

11.029 im Jahr 2018

• Ein Eigentümer (oft Touristikkonzerne)

• Büroleiter sind Angestellte, weisungsgebunden -> rechtlich und faktisch unselbstständig

• Zentralisierung: Konkrete Vorgaben, Unterstützung und Kontrollen

• Unabhängige und konzerngebundene Systeme

• Franchiser überlässt Franchisee Konzeptnutzung gegen Franchise Fee

• Einheitliches Konzept, gemeinsames Branding

• Unternehmertum aber faktisch an starke Vorgaben gebunden

• Angebot von Consulting und Dienstleistungen

• Besseres Einkommen bereits zu Beginn, dafür sehr wenig Selbstbestimmung bei Gestaltung und Angeboten

• Freiwillige Netzwerke, denen einzelne Reisebüros beitreten können

• Unterstützung durch Delegation von Aufgaben an Kooperationszentrale

• Unternehmertum, nur punktuell an Vorgaben gebunden

• Oft in Allianzen organisiert

• Wirtschaftliche Selbstständigkeit

• Lockerste Form der Zusammenarbeit, man kann aber muss nichts von der Kooperation verwenden, es gibt gegebenenfalls gemeinsames Marketing

• 1990 ca 5% der Reisebüros, 2010 ca 60%

• Zur weiteren Stärkung ihrer Marktmacht schließen sich einzelne Kooperationen zu Allianzen zusammen - Größte Allianz: QTA (=Quality Travel Alliance)

• Begrenzte Ressourcen

• Flache Hierachien

• Eigentümergeprägt

• Management by Bauchgefühl

Trotz Konzentrationstendenzen ist die deutsche Reisebürolandschaft mittelständisch geprägt

3 - 5 MA erwirtschaften einen Jahresumsatz zwischen 1 un 2 Mio Euro

Ein paar Riesen verzerren das Gesamtbild

• Persönlicher Kontakt

• Kompetentes Personal

• Gute Erfahrungen

• Fragen zur Reise konnten nur im persönlichen Gespräch geklärt werden

• Möglichkeit zur Beschwerde

• Ersparnis von Aufwand und Zeit

• Schriftliche Reisebestätigung

• Kataloge enthalten Infos schwarz auf weiß

• Höhere Zahlungssicherheit

• Überwiegend Lieferung der gewünschten Ergebnisse

• Gewohnheit

-> Gemäß repräsentativer Umfrage sind 57% überzeugt, dass Beratung im Reisebüro über das hinausgeht, was sie selbst im Internet herausfinden und buchen können

Reisebüromanagement = Dienstleistungsmanagement und somit People Business

• Parkmöglichkeiten, ansprechende Fassade-, Schaufenster- & Verkaufsraumgestaltung, adäquate Öffnungszeiten, herzliche Begrüßung

• Keine Wartezeiten, keine Telefonannahme während Kundengesprächen, störungsfreie Beratung, umgehende Info Beschaffung & -verarbeitung

• Getränke -> Übererfüllung: Kleine Geste an richtiger Stelle sorgt für langfristige Kundenbindung

• Gut ausgebildete MA mit breiten & tiefen Produkt-/Zielgebietskenntnissen

• Buchung/Beratung ausführlich, flexibel, qualifiziert, aufmerksam, verlässlich, individuell und fehlerfrei, Berücksichtigung von Sonderwünschen, Insidertipps

• Kein Verkaufsdruck (allerdings sollte ein Kunde der gerne buchen würde nicht wieder weggeschickt werden)

• Expedient zeigt auch nach Buchung/Reise noch Interesse am Kunde

Ca 2 Stunde von Erstberatung bis zum finalen Unterlagenversand

Verlängerung von ca einer halben Stunde durch Corona -> welche Formulare werden benötigt, Einreisebedingungen…

• 74% der Bevölkerung nutzt das Internet für Infos

• 89% von diesen 74% buchen ihre Reise auch online

ca 90% vertreiben auch über Internet (eigene & fremde Kanäle)

Ein Drittel der RV erzielt mehr als 50% des Umsatzes übers Internet

• ROPO = Research Online Purchase Offline

• Kunde recherchiert online, bucht aber zB im Reisebüro

• ROPO Anteil aller Leistungen 42%

• Anteil derjenigen, die sich offline beraten lassen und am Ende online buchen liegt bei unter 10% -> Reisebüros sprechen hier von Beratungsklau

• ROPO gibt es eigentlich nicht mehr -> jeder recherchiert online