Kundenorientierung
Langfristigkeit der Kundenbeziehungen Wirtschaftlichkeitsorientierung
Individualisierung durch Differenzierung der Kundenbeziehungen
Systematisierung
IT-Anwendung/CRM Software
Effizienz- und Effektivitätssteigerung
unter der Bezeichnung „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen
*Offenheit für Erfahrungen
*Gewissenhaftigkeit
* Extraversion
*Verträglichkeit
*Neurotizismus
Freude, Trauer, Wut, Furcht, Ekel, Überraschung, Verachtung
*Vorkaufsphase
*Kaufphase
*Nachkaufphase
Übererfüllung = Kundenbegeisterung
Erfüllung = Kundenzufriedenheit
Untererfüllung = Kundenunzufriedenheit
*Beobachtung
*Befragung
*Experiment
Personen oder Unternehmen mit gemeinsamen Merkmalen, Verhaltensweisen und Eigenschaften die zu einer Zielgruppen zusammengefasst werden.
Z. B. Männer ab 40, Interessenten von Fernreisen, Alle Privathaushalte in Bayern.
um Zielgruppen zu segmentieren werden folgende Merkmale herangezogen:
-Demografische Merkmale
Alter, Geschlecht, Familienstand, Wohnort
-Sozioökonomische Merkmale
Bildungsniveau, Beruf, Einkommen, Wohnverhältnisse
-Psychografische Merkmale
Werte, Glaubenssätze, Einstellungen, Verhalten, Lebensstil, Wohnort, Wohngegend
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