Kundenorientierung

Langfristigkeit der Kundenbeziehungen Wirtschaftlichkeitsorientierung

Individualisierung durch Differenzierung der Kundenbeziehungen

Systematisierung

IT-Anwendung/CRM Software

Effizienz- und Effektivitätssteigerung

unter der Bezeichnung „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen

*Offenheit für Erfahrungen

*Gewissenhaftigkeit

* Extraversion

*Verträglichkeit

*Neurotizismus

Freude, Trauer, Wut, Furcht, Ekel, Überraschung, Verachtung

*Vorkaufsphase

*Kaufphase

*Nachkaufphase

Übererfüllung = Kundenbegeisterung

Erfüllung = Kundenzufriedenheit

Untererfüllung = Kundenunzufriedenheit

*Beobachtung

*Befragung

*Experiment

Personen oder Unternehmen mit gemeinsamen Merkmalen, Verhaltensweisen und Eigenschaften die zu einer Zielgruppen zusammengefasst werden.

Z. B. Männer ab 40, Interessenten von Fernreisen, Alle Privathaushalte in Bayern.

um Zielgruppen zu segmentieren werden folgende Merkmale herangezogen:

-Demografische Merkmale

Alter, Geschlecht, Familienstand, Wohnort

-Sozioökonomische Merkmale

Bildungsniveau, Beruf, Einkommen, Wohnverhältnisse

-Psychografische Merkmale

Werte, Glaubenssätze, Einstellungen, Verhalten, Lebensstil, Wohnort, Wohngegend