Welche Aussage über Wertströme und Practices ist RICHTIG?
Eine Organisation sucht nach einer Möglichkeit, die Entscheidungsfindung zu optimieren, um die Performance zu steigern und die Kontrolle über Risiken zu behalten.
Durch welche Lösung werden diese Ziele unterstützt?
Eine Organisation hat die Vision, der Hersteller mit den weltweit höchsten Verkaufszahlen von Pkws zu werden. Die Organisation zieht viele Verbesserungen in Erwägung und möchte die Verbesserungsergebnisse priorisieren.
Welche Verbesserungsinitiative sollte die HÖCHSTE Priorität erhalten?
Welche zwei Kostenarten müssen bei jeder Servicebeziehung berücksichtigt werden?
Eine Organisation arbeitet in einer stark regulierten Branche. Es wurde eine neue Vorschrift eingeführt, die verlangt, dass zusätzliche Informationen über Anwender aufgezeichnet werden müssen, wenn der Service Desk einen Incident im Service-Protokollierungstool aufzeichnet. Es sollten Steuerungen eingeführt werden, um sicherzustellen, dass die Vorschrift befolgt wird.
Was ist der BESTE Ansatz dafür?
Das Führungsteam einer Organisation arbeitet hart an der Entwicklung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Die Führungskräfte möchten Verhaltensweisen fördern, die erfolgreiche und zeitnahe Verbesserungsinitiativen unterstützen und ermöglichen.
Welches Verhalten sollte von den Führungskräften NICHT gefördert werden?
Eine Organisation hat viele Beschwerden von Anwendern und Kunden erhalten, die sich auf schlechten Service des Service Desks beziehen. Sie erstellt einen Business Case, um das Service Desk-Tool zu ersetzen. Das neue Tool wird einige der Schwierigkeiten lösen, allerdings gibt es Widerstand wegen der Kosten des Tool-Austausches.
Welches ist der WICHTIGSTE Aspekt, auf den sich der Business Case konzentrieren sollte?
Eine Änderung in einer Organisation hat dazu geführt, dass viele Mitarbeiter unzufrieden mit ihrer veränderten Rolle sind. Das Projektteam hat eine Party veranstaltet, um den Erfolg der Änderung zu feiern, was die Mitarbeiter noch mehr verärgert hat.
Welches Kommunikationsprinzip hätte befolgt werden sollen, um diese Situation zu vermeiden?
Vor sechs Monaten hat ein Service Provider einen neuen Wertstrom entwickelt und implementiert, um Probleme zu lösen, die Incidents verursacht haben. Zunächst zeigten die Messgrößen eine schnelle Lösung der Probleme. Vor Kurzem gab es jedoch Beschwerden, dass die Lösung von Problemen zu lange gedauert hat. Die Organisation möchte den Wertstrom bewerten und verbessern.
Welcher Ansatz ist der BESTE, um den Workflow durch den Wertstrom zu optimieren?
Was hilft Menschen, den Wert einer Initiative zu verstehen, und verringert ihren Widerstand?
Ein Support-Team bearbeitet täglich Anfragen von Anwendern. Eine der für diese Aktivität vereinbarten Messgrößen ist „durchschnittliche Anzahl von Anfragen, die von einem Teammitglied pro Tag bearbeitet werden“.
Für welche Art von Messung ist dies ein Beispiel?
Eine Organisation steckt in einer schweren Krise. Die Krise hat die Organisation vor erhebliche Herausforderungen gestellt, zu deren Bewältigung Major Changes in den Betriebsabläufen umgesetzt wurden. Marketing- und Werbemitteilungen, die vor der Krise geplant wurden, werden immer noch an interne und externe Empfänger gesendet. Diese Mitteilungen sind aufgrund der Krise jetzt irrelevant.
Welches Kommunikationsprinzip wird von der Organisation HÖCHSTWAHRSCHEINLICH ignoriert?
Eine Organisation bietet Anwendern Telefon-Support an. Vor Kurzem wurde ein Self-ServiceSystem für den Anwendersupport eingeführt. Gleichzeitig hat die Organisation eine Richtlinie eingeführt, gemäß der keiner der telefonisch protokollierten Incidents eine hohe Priorität erhalten soll. Einige Anwendergruppen wie beispielsweise Unternehmensentwickler auf Reisen können nicht auf das Self-Service-System zugreifen und haben sich über schlechten Service beschwert.
Wie kann diese Situation AM BESTEN gelöst werden?
Welches Konzept umfasst die Sicherstellung, dass jeder weiß, was zu tun ist und warum?
Eine Organisation erstellt eine Richtlinie für das Protokollieren und Managen verschiedener Incidents. Die Organisation ist in einer stark regulierten Umgebung tätig, daher muss die Richtlinie unbedingt eingehalten werden, und jegliche Abweichungen sind inakzeptabel.
Welche ZWEI Leitlinien sollten beim Erstellen der Richtlinie AM BESTEN befolgt werden?
1. Sicherstellen, dass die Richtlinie so flexibel wie möglich ist, damit Mitarbeiter Entscheidungen frei treffen können.
2. Sicherstellen, dass die Richtlinie so klar und präzise wie möglich ist und Gründe für Vorschriften nennt.
3. Sicherstellen, dass die Konsequenzen der Nichteinhaltung klar genannt werden.
4. Sicherstellen, dass der Prozess automatisiert ist, damit in der Richtlinie so wenige Steuerungen wie möglich enthalten sein müssen.
Das Führungsteam einer Organisation ist begeistert über eine Reihe kürzlich durchgeführter Verbesserungen und die vielen zusätzlichen Verbesserungsinitiativen, die derzeit laufen. Die Mitarbeiter sind weniger begeistert, und die Führungskräfte haben Anzeichen von Stress und vermehrte Abwesenheit bemerkt. Selbst Mitarbeiter, die für ihre hohe Leistungsbereitschaft bekannt sind, arbeiten weniger produktiv.
Was ist der WAHRSCHEINLICHSTE Grund für die Veränderungen im Verhalten der Mitarbeiter?
Eine Organisation plant die Einführung eines Major Changes in Bezug auf die Art und Weise, wie Incidents berichtet und gelöst werden. Anwender werden angehalten, Incidents wenn möglich in einem Self-Service-Portal zu protokollieren, und die IT-Mitarbeiter müssen neue Verfahren zum Protokollieren und Lösen von Incidents anwenden. Der Erfolg der Initiative ist für die Organisation von entscheidender Bedeutung, aber es wird mit Widerstand gegen die Änderung gerechnet.
Welcher Ansatz ist AM BESTEN geeignet, um den Erfolg der Initiative sicherzustellen?
Ein IT-Manager plant Verbesserungen. Er hat vier Stakeholder identifiziert und ermittelt, inwieweit diese von der Verbesserung betroffen sein werden.
Welche ZWEI Stakeholder-Gruppen sind stark betroffen und beteiligt?
1. Kunden: erhalten einen gesteigerten Wert von den Services.
2. IT-Leiter: stellt finanzielle Mittel bereit und profitiert von erheblichen Effizienzverbesserungen.
3. Teammitglieder: verändern ihre Arbeitsweise und tragen zum Design aktualisierter Prozesse bei.
4. Andere IT-Teams: müssen möglicherweise mit aktualisierten Prozessen arbeiten.
Ein Service Provider genießt einen guten Ruf für die Bereitstellung von Services in einem sich schnell verändernden Markt, in dem es den Konsumenten leicht fällt, als Reaktion auf soziale Trends den Anbieter zu wechseln. Der Service Provider möchte ein Assessment durchführen, um herauszufinden, wie er seine Services verbessern und seine Wettbewerbsposition auf dem Markt halten kann.
Welche Assessment-Methode ist für den Service Provider AM BESTEN geeignet?
Welche Antwort beschreibt die zentrale Rolle eines Leitungsorgans AM BESTEN?
Eine Organisation hat einige Änderungen an ihrer Website vorgenommen.
Die Organisation hat Anwender nach ihrer Meinung zum neuen Design gefragt. Wozu gehört diese Aktivität?
Eine Organisation hat ein Projekt gestartet, um alle Desktop-Computer auszutauschen, wobei mehrere Support-Teams zum Einsatz kommen.
Was ist ein Beispiel für eine Fortschrittsmessung für dieses Projekt?
Ein Service Provider muss Compliance mit einem internationalen Standard nachweisen, bevor ein Servicekonsument einen neuen Vertrag mit ihm unterzeichnet.
Welche Methode wäre in dieser Situation AM HILFREICHSTEN?
Eine Organisation möchte ihre Change Enablement Practice verbessern.
Welche Verbesserungsaktivität demonstriert AM BESTEN die Verwendung des Grundprinzips „Optimieren und Automatisieren“?
Projektmanager müssen ständig um Fachkräfte konkurrieren und diese neu zuteilen. Aus diesem Grund ändern sich die Prioritäten der Fachkräfte ständig, und häufig müssen sie die Arbeit an einer Aufgabe liegen lassen, um eine andere Aufgabe abzuschließen, der eine höhere Priorität zugewiesen wurde.
Wie wirken sich diese sich ständig ändernden Prioritäten auf die Performance-Messgrößen der Organisation aus?
In einer Organisation gibt es einen vorgeschlagenen Dresscode für die Mitarbeiter.
Wofür ist dies ein Beispiel?
Eine Organisation setzt mehrere Teams ein, um neue Services zu entwickeln und bereitzustellen. Die neuen Services werden von den Konsumenten immer gut aufgenommen, aber die Organisation ist der Meinung, dass der Aktivitätsfluss insgesamt verbessert werden könnte.
Mit welchem Ansatz sollte diese Situation AM BESTEN bewertet werden?
Eine Organisation hat beschlossen, das Continual Improvement-Modell von ITIL einzusetzen, um seine Arbeitseffektivität zu verbessern. Nach sechs Monaten hat der IT-Leiter die Manager aufgefordert, ihre bisherigen Verbesserungen darzulegen. Die Manager haben Berichte erstellt, aus denen hervorgeht, wie gut alles funktioniert hat, konnten jedoch keine Daten vorlegen, die belegen, dass dies besser war als die ursprüngliche Situation.
Welcher Schritt des Continual Improvement-Modells wurde NICHT effektiv ausgeführt?
Welche Aktivität ist Teil der Governance?
In einer wachsenden IT-Abteilung müssen alle Entscheidungen von IT-Führungskräften getroffen werden. Der CIO ist sich bewusst, dass es zu viel Zeit kostet, Entscheidungen auf dieser Ebene zu treffen und dass es effektiver wäre, diese Aufgabe an Mitarbeiter zu delegieren, die der Arbeit am nächsten sind.
Welches ist der BESTE Ansatz, um mehr Entscheidungen an Mitarbeiter zu delegieren?
Welche Aussage beschreibt die Rolle von IT-Mitarbeitern im Risikomanagement AM BESTEN?
Ein Service Provider hat eine Strategie entwickelt, um seinen Umsatz durch den Start eines neuen Cloud-Speicherservice zu steigern. Diese Strategie wird nach unten an die technischen Teams kaskadiert.
Welches ist ein relevantes Ziel, das die Strategie unterstützen wird?
Wie stehen Kosten, Risiken, Ergebnisse und Wert eines Service zueinander in Beziehung?
Eine Organisation möchte sicherstellen, dass ihre Releases die Sicherheit der Live-Umgebung nicht gefährden.
Eine Organisation möchte den zur Modifizierung kritischer Services verwendeten Wertstrom verbessern. Es gehen häufig Beschwerden ein, dass dieser Wertstrom viel Nacharbeit erfordert, wenn die Anforderungen nicht klar sind.
Welche Verbesserung kann dazu beitragen, Nacharbeiten zu reduzieren und den Arbeitsfluss in diesem Wertstrom zu verbessern?
Welches ist die BESTE Beschreibung von ‚Methoden‘?
Eine Organisation verwendet Routineverfahren für das Alltagsgeschäft.
Welches Konzept umfasst die Koordination von Arbeit zur Vermeidung von Verschwendung und Reduzierung von Risiken?
Eine Organisation hat die Anwender gebeten, per E-Mail oder über das Anwenderportal Feedback zu ihren Erfahrungen mit dem Service zu geben. Dies hat eine Zeit lang gut funktioniert, aber dann kam immer weniger Feedback.
Wie könnte die Organisation die Nutzung dieser Feedbackkanäle verstärken?Welches Konzept umfasst die Koordination von Arbeit zur Vermeidung von Verschwendung und Reduzierung von Risiken?
Eine Organisation hat weltweit verteilte IT-Abteilungen. Mit zunehmendem Wachstum der Organisation ist es schwierig geworden, die Aktivitäten der IT-Abteilungen auf die Zielsetzungen der Organisation abzustimmen.
Wie kann die Organisation sicherstellen, dass alle IT-Aktivitäten auf die Zielsetzungen der Organisation abgestimmt sind?
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