Ein Softwareentwicklungsteam nimmt jede Woche viele Hundert kleiner Changes vor.
Wer kann AM BESTEN die Entscheidung treffen, ob der jeweilige
Change akzeptiert wird?
Ein Service Provider hat eine Strategie entwickelt, um seinen Umsatz durch den Start eines neuen Cloud-Speicherservice zu steigern. Diese Strategie wird nach unten an die technischen Teams kaskadiert.
Welches ist ein relevantes Ziel, das die Strategie unterstützen wird?
Welche drei Faktoren sollten bei der Planung eines neuen Service berücksichtigt werden, wenn der vom Service erzeugte Wert definiert wird?
Welche Art von Planung würde die Vision einer Organisation für eine mehrjährige Expansion der Infrastruktur darlegen?
In einer Organisation arbeiten IT-Teams an dokumentierten,
strukturierten und systematischen Prozessen für die Arbeit mit
Kundenkontakt.
Für welches Konzept ist dies ein Beispiel?
Was ist der Unterschied zwischen einer Richtlinie und einer
Steuerung?
Eine Organisation hat kürzlich ein Service Management Office (SMO) eingerichtet, um kontinuierliche Verbesserung innerhalb des SVS zu fördern und zu ermöglichen. Die Mitglieder des SMO besprechen die Rolle des Office in puncto kontinuierliche Verbesserung in der gesamten Organisation.
Welche der folgenden Beschreibungen für die Rolle des SMO passt in dieser Situation AM BESTEN?
Eine Organisation hat ermittelt, dass ein erheblicher Prozentsatz von Incidents verspätet gelöst wird, weil sie an das falsche Team eskaliert werden und erst neu zugewiesen werden müssen, bevor sie gelöst werden können. Sie plant, den Workflow durch eine bessere Genauigkeit der Incident-Eskalation zu verbessern.
Wofür ist dies ein Beispiel?
Ein kleiner Service Provider verzeichnet Wachstum und Erfolg. Derzeit werden alle wichtigen Entscheidungen von einer kleinen Führungsgruppe getroffen. Dies führt zu Verzögerungen, da einige Mitglieder der Gruppe oft nicht verfügbar sind.
Welcher ist der BESTE Ansatz zur Einrichtung einer Befugnisstruktur für die Entscheidungsfindung innerhalb der Service Provider-Organisation?
Welches Konzept oder welche Aktivität umfasst das Überprüfen von Daten, um zu bestimmen, was gut funktioniert und was anders gemacht werden muss?
Ein Projektteam hält ein Meeting ab, um seine Erfolge und Fehlschläge am Ende eines großen Projekts zu prüfen. Es möchte sicherstellen, dass andere Projektteams bei zukünftigen Projekten nicht dieselben Fehler machen.
Welches ist die BESTE Möglichkeit, um die Erkenntnisse des Teams zu erfassen und weiterzugeben?
Eine Organisation nutzt einen externen Service Provider, um eine
kritische Anwendung zu entwickeln und Support dafür bereitzustellen. Sie hat den Lieferanten gebeten, Verbesserungen vorzunehmen, da sich Anwender darüber beschwert haben, dass die Anwendung schwer zu nutzen ist.
Was wäre ein geeigneter SMART KPI zum Messen dieser Verbesserung?
Ein Service Provider hatte eine Reihe von Problemen mit seinem
Cloud-Speicherservice, die zu Serviceausfällen geführt haben.
Problem Management hat die Ursache für jeden Incident erfolgreich identifiziert, doch es sind weitere Verbesserungen am Service notwendig.
Welches ist das BESTE Beispiel für die Anwendung des Continual
Improvement-Modells, um Verbesserungen am Service anzuleiten?
Welche Aussage beschreibt „Verantwortungsbereich“?
Ein Einzelhändler erwägt die Einführung eines neuen Virtual Reality-Features für seine Onlinepräsenz. Der CIO weiß, dass es sich um erheblichen Aufwand unter Voraussetzung neuer Kompetenzen und Technologie handelt, und hat den Operations Manager gebeten, die Auswirkung auf die Organisation zu bewerten.
Welche Assessment Methode würde in dieser Situation AM BESTEN funktionieren?
Eine Organisation hat weltweit verteilte IT-Abteilungen. Mit
zunehmendem Wachstum der Organisation ist es schwierig geworden, die Aktivitäten der IT-Abteilungen auf die Zielsetzungen der Organisation abzustimmen.
Wie kann die Organisation sicherstellen, dass alle IT-Aktivitäten auf die Zielsetzungen der Organisation abgestimmt sind?
Ein Manager plant, welche Schnittstellen entlang des Wertstroms benötigt werden, wenn ein neuer Service erstellt wird.
Welcher dieser Schritte sollte ZUERST durchgeführt werden?
In einer Organisation verfügt ein Service Desk-Team über erfahrene Mitarbeiter, die dort seit vielen Jahren arbeiten und gute Beziehungen zu den Support-Teams haben. Die Organisation hat eine gute Verbesserungskultur und die Mitarbeiter werden ermutigt, ihre Erfahrungen zu nutzen und Verbesserungen zu erkennen. Es wird eine neue Richtlinie für den Umgang mit Incidents erarbeitet.
Wie sollte an diese neue Richtlinie AM BESTEN herangegangen
werden?
Welche Aussage beschreibt einen Wertstrom AM BESTEN?
Aufgrund von Kundenfeedback, das eine Organisation mit vielen
Anwendern bei regelmäßigen Service Reviews erhält, migriert sie
einen wichtigen IT-Service zu einem Cloud-Service Provider. Die
Service-Funktionalität und die Anwenderoberfläche werden sich nicht ändern, doch die Verfügbarkeit und die Performance sollten sich verbessern.
Welcher Kommunikationsplan ist AM ANGEMESSENSTEN?
Eine Organisation entwirft einen Plan, um ihre strategischen Ziele zu erreichen, und stellt sicher, dass sie die Beteiligung aller angemessenen Stakeholder auf allen Ebenen der Organisation berücksichtigt.
Welches Grundprinzip findet hier Anwendung?
Ein Service Provider hat den folgenden Erfolgsfaktor definiert: „verbesserte Verfügbarkeit des WLAN-Service“.
Was ist der BESTE Key Performance Indicator, um dies zu messen?
Eine IT-Abteilung ist sehr stolz auf die zuverlässigen, hochwertigen ITServices, die sie viele Jahre lang für das Unternehmen erbracht hat. Das IT-Team war schockiert, als der CEO verkündete, das Unternehmen könne nur schwer mit der Konkurrenz mithalten, und eine mutige neue Vision vorstellte, mit der das Unternehmen seinen Marktanteil zurückgewinnen soll.
Welche Assessment Methode liefert wahrscheinlich die
HILFREICHSTEN Informationen zur Verbesserung?
Eine Organisation nimmt eine wesentliche Verbesserung daran vor, wie sie IT-Services entwickelt und bereitstellt. Sie muss Feedback dazu einholen, welche Schwierigkeiten Mitarbeiter in Bezug auf die Verbesserung haben.
Welche ist eine geeignete Methode dafür?
Welche Aussage beschreibt den Einfluss von Services auf die
Ergebnisse, Kosten und Risiken eines Servicekonsumenten?
Die IT-Organisation eines großen Unternehmens besitzt ein Programm zur Verbesserung. Einzelne IT-Abteilungen haben kontinuierliche Verbesserung vollständig angenommen. Das Unternehmen hat in einigen Bereichen verbesserte Performance erlebt, doch die Verbesserungen sind von kurzer Dauer.
Welche Aktion sorgt AM BESTEN für langfristige Verbesserung?
Am Beginn einer Change-Initiative in einer Organisation stellen die Manager der Organisation sicher, dass die Stakeholder wissen, was durch den Change erreicht werden soll, und motivieren sie zum Gespräch darüber.
Zu welcher Anforderung des Organizational Change Managements trägt dies AM EHESTEN bei?
Ein Service Provider implementiert ein neues Self-Service-Portal, damit Anwender Zugriff auf IT-Services anfordern können. Das Portal wird 5000 Anwendern auf 50 Websites zur Verfügung stehen.
Welche ist die BESTE Vorgehensweise zur Erstellung von Leitlinien für Anwender des Self-Service-Portals?
Ein CIO hat die Wertstromzuordnung zum zentralen Bestandteil einer Bemühung um IT-Verbesserung gemacht. Ein Wertstromdiagramm für bestehende Services befindet sich in der Entwicklung.
Welcher Ansatz würde die BESTEN Ergebnisse liefern?
Ein Unternehmen startet eine digitale Transformation, die erhebliche Changes am IT-Betrieb erfordert. Der CIO hat Berater eingestellt, um die IT-Abteilung zu bewerten. Die Berater haben eine Reihe von Verbesserungen identifiziert, die den Wert für Kunden steigern würden.
Durch welchen Ansatz könnten die Verbesserungsergebnisse AM BESTEN priorisiert werden?
Ein Service Provider verbessert seine Service Desk Practice und hat den folgenden Erfolgsfaktor definiert: „verbesserte Anwenderzufriedenheit mit dem Service Desk“.
Ein Unternehmen hat einen neuen, globalen Geschäftszweig aufgebaut, der die Art und Weise verändert hat, wie die IT-Abteilung die Systeme unterstützt. Da IT-Manager erkennen, dass es für die erforderlichen Changes einer wechselseitigen Kommunikation bedarf, brauchen sie bessere Wege, um Feedback zu erhalten.
Welche Aussage beschreibt den BESTEN Ansatz zur Einrichtung effektiver Feedbackkanäle?
Welche Aussage beschreibt die Beziehung zwischen Planung und Risiken AM BESTEN?
Eine Organisation plant, Informationen über eine neue Verbesserungsinitiative zu kommunizieren, indem sie Informationen im IT-Portal zur Verfügung stellt, E-Mails verschickt und Treffen mit betroffenen Gruppen veranstaltet.
Welches Kommunikationsprinzip findet hier Anwendung?
Ein interner Service Provider erstellt einen Business Case, um den Kauf eines neuen Service Management Toolsets zu rechtfertigen. Der Business Case umfasst verschiedene Optionen von unterschiedlichen Anbietern.
Welche der Informationen ist für den Business Case zur Rechtfertigung der Investition AM WICHTIGSTEN?
Was sollte in die Missionsaussage einer Organisation aufgenommen werden?
In einem älteren Finanzsystem muss der Anwender Zeit und Datum von Transaktionen manuell eingeben, um regulatorische Anforderungen zu erfüllen. Eine kürzlich durchgeführtes internes Audit hat gezeigt, dass diese Felder oft leer sind.
Was sind ZWEI effektive Steuerungen, mit denen die Compliance
verbessert werden könnte?
1. Die Anwendung so bearbeiten, dass sie bei der Eingabe einer Transaktion automatisch das aktuelle Datum und die Uhrzeit hinzufügt
2. Einen Kommunikationsplan ausarbeiten, um Anwender daran zu erinnern, wie wichtig das Hinzufügen von Datum und Uhrzeit zu Transaktionen ist
3. Eine Zielkaskadierung entwickeln, damit alle Mitarbeiter ihre Rolle beim Erreichen von Unternehmenszielen kennen
4. Einen Bericht erstellen, der nicht konforme Aufzeichnungen zeigt, und entsprechende Aktionen zu deren Korrektur durchführen
Ein Service Provider verfügt über ein kleines technisches Support-Team an einem entfernten Standort, das Support für einen kritischen Service bereitstellt. Das Support-Team hat den Ruf, ausgezeichneten Service zu leisten. Die Unternehmenszentrale, die Budgetentscheidungen trifft, implementiert ein Verbesserungsprojekt für den Service.
Was sollte der Service Provider ZUERST tun, um die Beteiligung des Support-Teams an dem Projekt sicherzustellen?
Eine IT-Abteilung fungiert als Service Provider für das Unternehmen, zu dem sie gehört.
Welche Aussage über die Governance dieses Providers ist RICHTIG?
Eine Organisation bildet den Wertstrom für einen IT-Service ab. In der aktuellen Abbildung wird dieselbe Aktivität mehrfach wiederholt. Beim Identifizieren von Möglichkeiten zur Eliminierung von Verschwendung aus den Wertströmen wurde bestimmt, dass die Bereitstellungszeit um mehrere Tage verkürzt werden kann, indem wiederholte Arbeit eliminiert wird.
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