Klausurfragen

Phase A (Potentialorientierung der Dienstleistung)

• Wenn Anbieter eine Dienstleistung anbietet, muss er fähig und bereit sein, die Dienstleistung zu erbringen

• In dieser Phase bietet der Dienstleistungsanbieter eine Faktorenkombination aus Lebewesen (Menschen), materiellen Gütern und Nominalgütern

• Leistung ist noch nicht entstanden, Kunde muss das Potential in Anspruch nehmen.

Phase B (Prozessorientierung der Dienstleistung)

• Die Dienstleistung ist ein Prozess und alles was im Vertrag steht muss umgesetzt werden, d.h. der Anbieter muss mit der Erstellung der Dienstleistung beginnen.

• Dienstleistung im Sinne vom “Tätigkeit”, “Tun”

• Voraussetzung dafür, ist dass der Diensteleistungsnachfrager einen Faktor wie Lebenswesen, Materielles Gut, Nominalgut oder Information einbringt (z.B ohne Auto kann der Mechaniker das Auto nicht reparieren)

Phase C (Ergebnisorientierung der Dienstleistung)

• im Sinne vom Ergebnis einer Tätigkeit: was ist das Ergebnis des Dienstleistungsprozesses?

• Ergebnis der Dienstleistung kann materielle (z.B. Schuhputzen) oder immaterielle Komponenten(z.B Gebäudeüberwachung) enthalten.

Problem und Informationssuche:

• Leistungen sind beurteilbar nur nach dem Kauf.

• D.h. nur nach Erfahrung kann man den Dienstleister vertrauen.

• D.h. Für die Suche verlässt man sich auf persönliche Quellen wie Ratschläge von Bekannten und eher weniger auf unpersönliche Quellen (wenige Sucheigenschaften)

• Auch wenn man einen Anbieter ausgewählt hat gibt es immer noch keine Garantien dass man eine gute Leistung erbracht(jede Dienstleistung Erbringung ist individuell von Kunde zu Kunde)

Bewertung der Alternativen und Entscheidung

• Beim Kauf von Dienstleistungen gibt es nur ein kleines Evoked Set. Man hat keine Marken wie beim Sachgüterbereich und daher kann man die Marken/ verschiedene Anbieter nicht vergleichen.

• D.h. Die Kunden sind mit dem Vergleich überfordert und tendieren dazu, die erste akzeptable Leistung auszuwählen ( hoher Suchaufwand).

• Stimmungen und Emotionen spielen eine große Rolle (gute oder schlechte Laune von Kunden- und/oder Anbieterseite beeinflussen die Bewertung).

  Kauf:

• Prozess und Ergebniss müssen beide positiv ausfallen/tragen zu Kundenzufriedenheit bei

• auch andere Kunden sind am Service beteiligt, z.B Sportkurs. Wenn die Kunden sich untereinander nicht verstehen nehmen sie das Dienstleistungserlebnis negativ wahr und den Servicegeber hat keinen Einfluss darauf.

CD Paradigma

• CD (Confirmation Disconfirmation) Paradigma ist ein Erwartungsmodell (damit werden immaterielle Produkte gemessen). Es bezeichnet den Vergleich von Erwartungen (als Meinung über einen Service/gewünschte Leistungen) mit der realen Wahrnehmung der Leistungserbringung (Erfahrungen mit dem Produkt). Aus dem Vergleich resultiert Kundezufriedenheit/Qualitätsurteil.

• Die Erwartungen werden dabei als Sollleistung (der Zufriedenheit) und die Wahrnehmung als Istleistung bezeichnet. Wenn die Sollleistung der Istleistung entspricht, führt dies zur Zufriedenheit, man spricht von einer sog. Konfirmation der Erwartungen.

• Um den Kunden zufrieden zu stellen, sollte jeder Dienstleister bestrebt sein, die Erwartungen der unterschiedlichen Nachfragergruppen zu kennen, um diese zu erfüllen.

GAP Modell der Servicequalität

• Auch bei GAP Modell der Service Qualität hat man Soll- und Istwerten.

• Hierbei müssen die Erwartungen der Kunden mit dem Leistungsqualität zumindest übereinstimmen, um eine positive Qualitätswahrnehmung von Kunden zu erzeugen.

• Unzureichende Leistungsqualität entsteht, wenn Diskrepanzen zwischen Soll- und Istwerten entstehen, die sogennanten Gaps/Lücken.

• Insgesamt gibt es 5 Gaps/Lücken, wobei Gap 5 die Summe der Lücken 1 bis 4 enthält. Je kleiner diese ausfallen, desto geringer wird auch Gap 5 sein.

• Gap 5 ist im Modell als Diskrepanz zwischen den Erwartungen und Wahrnehmungen (wahrgenommener Leistung) der Kunden definiert. Sie stellt die wahrgenommene Dienstleistungsqualität dar.

Dieses Modell stammt aus der Forschung über die Entstehung und Messung von Einstellungen.

Das Qualitätsurteil,

• dass sich aus dem Vergleich zwischen Erwartungen und Wahrnehmungen ergibt

• kann den Einstellungen zugeordnet werden.

Man verwendet dieses Modell um Einstellungen von Konsumenten gegenüber verschiedenen Produkte zu ermitteln.

Dabei wird davon ausgegangen, eine Leistung wird nicht ganzheitlich beurteilt, sondern sie wird in Teilleistungen zerlegt.

Schritte für die Bildung eines Qualitätsurteils?

• 2 Produkte vergleichen z.B. Audi und Porsche

• Merkmale/Eigenschaften festelegen (Komfort, Design)

• Skala verwenden (z.B. von 1 bis 10)

• Eindruck ermitteln (z.B. inwieweit besitzt Audi das Eigenschaft Komfort?)

• Gewichtung der Merkmale ( Bedeutung der Eigenschaft Komfort)

• Multiplikation von Eindruckswert und Gewichtungswert

• Addition aller Multiplikationen(Dimensionen) ergibt dem Gesamturteil für ein Produkt.

• Die Exponentielle Glättung ist ein quantitatives Prognoseverfahren und versucht, aus Vergangenheitswerten auf die Zukunft zu schließen.

• Sie ist wichtig für die Vorhersage der Nachfrage. D.h., um die Qualität und Quantität der einzusetzenden Ressourcen zu bestimmen, muss eine Prognose bezüglich der zu erwartenden Nachfrage erstellt werden.

• Je genauer diese durchgeführt wird, desto besser wird die Qualität der Planung (von Ressourcen).