Klausur 1

• Bewertungen schaffen Orientierung für Kunden, die auf der Suche nach einer Dienstleistung oder einem Produkt sind.

• Online-Bewertungen sind häufig suchmaschinenrelevant und schaffen Sichtbarkeit für Unternehmen. Kundenbewertungen sind glaubwürdiger als Werbung, denn Menschen vertrauen auf das Urteil anderer.

• Kundenbewertungen sind Entscheidungshilfen und Vertrauensförderer

• Lieferschwierigkeiten

• Mangelhafter Kundenservice

• Inkompetente Mitarbeiter

• Reklamationen

• Benutzerfreundlichkeit EDV

• Serviceleistung

• Beratung

• Bewertungsplattformen dienen regelmäßig zur Entscheidungsfindung- dementsprechend beeinflussen Bewertungen das Kaufverhalten

• Positive Kundenbewertung sind entscheidend für den Umsatz und das Image des Unternehmens

• Ohne Bewertungen erhält das Unternehmen in den sozialen Medien auch keine Aufmerksamkeit

• Aus negativen Bewertungen kann das Unternehmen auch erkennen, woran sie arbeiten sollten und welche Unternehmensprozesse sie optimieren müssen, welche Produkte gut und welche schlecht ankommen -> Optimierung des Sortiments und Kommunikationswege, sowie Verbesserung Beschwerdemanagement

• 25% aller Befragten

• Jünger als 35

• Social Media Nutzer (intensiv)

• Austausch von Meinungen und Erfahrungen

Vertrauen mobilen Geräten (Bezahlung, Ortung, Identifizierung)

Kanal:

nutzen Social Media zum Austausch über Produkte

• 18% der Befragten

• Fleißige Käufer

• Männer weniger Dialog interessiert

Kanal

• Chatbot

• Soziale Medien wie Facebook

• Nutzen Smartphone- Apps

• 16% der Befragten

• Davon 56% älter als 45, die selten einkaufen

• Achten auf die Auswahl, Produktvergleich

• digitale Kanäle werden lediglich genutzt, um Vergleich zu ziehen oder Lieferstatus -> kaufen eher selten online

• 15% der Befragten

• Kaufen gerne online ein

• Wenig Interesse daran, Social Media oder Mobile Apps zu nutzen

kaufen eher nicht über social Media, nutzen ungern Apps > eher Online Shops

• 13%

• Preisbewusst

• Wenig Interesse am digitalen Einkaufen und neuen Technologien

• Überwiegend weiblich

• Suchen bestes Angebot zu bereits bekannten Produkten

• Online Shop (eigentlich wenig Interesse am digitalen Einkaufen) -> Möglichkeit Gegenangebote zu machen

• 13% der Befragten

• Unsicherheit mit digitalen Kanälen -> nicht wichtig

• Aus jüngeren und älteren Verbrauchern

eher stationärer Handel, Flyer –> fühlt sich unsicher im Umgang mit digitalen Kanälen

• Grundsätzlich ist jede Datenverarbeitung nur zulässig, sofern sie auf einer gesetzlichen Rechtsgrundlage erfolgt (Art. 6 Abs. 1 DSGVO),

• der informierte und aufgeklärte Betroffene muss seine Einwilligung in die Verarbeitung seiner personenbezogenen Daten erteilt haben,

• Einwilligung des Betroffenen zur automatisierten Datenverarbeitung kann jederzeit widerrufen werden (Art. 7 7 Abs. 3 DSVGO). -> Daten müssen in dem Fall vollständig gelöscht werden

• Betroffene haben das Recht auf Auskunft

• A-Ware:

  • Nichts

• B-Ware:

  • Werbung pushen

  • Rabatt

• C-Ware:

  • Rabatt

  • Kaufaktionen: Nimm 3 Zahl 2

• 
  

• Bei diesem Modell geht es darum, dass der Empfänger eines Newsletters explizit sein Einverständnis vor dem ersten Versand gegen muss.

• Dies geschieht in der Regel durch Eintragen der Mailadresse oder weiterer Kontaktdaten in ein entsprechendes Anmeldeformular. 

• Problem: prinzipiell könnten auch Daten von Dritten oder falsche Daten verwendet werden, was in der Regel zu Verlängerung führt

• Im Gegensatz zu den opt-in-Modellen geht man beim opt-out-Modell davon aus, dass eine Zusendung von Newslettern etc. erwünscht ist, bis der Empfänger sich aktiv aus einer Empfängerliste austrägt.

• Dieses Verfahren gilt als unseriös und wurde durch eine Anpassung des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb im Jahre 2005 verboten.

• Seitdem darf eine Zusendung von Werbung, wozu auch der Newsletter gezählt wird, nur noch nach vorheriger Einverständniserklärung zugeschickt werden.

• 1:1 Kommunikation – Telefon, Face- to- Face Meetings, E- Mail

• Medienkanäle: Video- Plattformen, (einseitige Kommunikation: TV; Radio, Außenwerbung)

• Suchkanäle

• Emotionale Kunden: wenig sachlich; berichtet sehr emotional (wütend / zufrieden); wenig konstruktiv; sehr zufrieden oder unzufrieden

• Sachliche Kunden: Fokus auf Liefer- und Zahlungsbedingungen; rational und objektiv; ausführliches Feedback, detailliert

• Treue Kunden: Loyal; positives Feedback trotz kleinerer Unzufriedenheiten; langjährige Kunden; empfiehlt Unternehmen weiter

• Der digitale Shopaholic -> Chatbot, Soziale Medien wie Facebook

• Der Wertsucher -> Online Shop (eigentlich wenig Interesse am digitalen Einkaufen) -> Möglichkeit Gegenangebote zu machen

• Der technik-averse Kunde -> eher stationärer Handel, Flyer –> fühlt sich unsicher im Umgang mit digitalen Kanälen

• Der rational-online Käufer - kaufen eher nicht über social Media, nutzen ungern Apps > eher Online Shops

• Gelegenheitskäufer -> digitale Kanäle werden lediglich genutzt um Vergleich zu ziehen oder Lieferstatus -> kaufen eher selten online

• Der sozial-digitale Käufer - nutzen social Media zum Austausch über Produkte