Wie werden eingehende Meldungen des Kunden eingeteilt?
Statusmeldung (Event)
Error Reports z.B
Kundenanfrage (Service Request)
Anfrage bzw Unterstützungsanfrage
Störfall (Incident)
Unterbrechung des Systems
Was ist mit Shit-Left-Ansatz gemeint?
Der Erfüllung der Anfragen soll auf den Frontline Support verlagert werden (Wie bei uns der Service Desk). Hier helfen KBs.
Zentrale Anlaufstelle für alle Probleme
Während das SLA die Bandbreite der zu erbringenden Serviceleistungen definiert, steht es dem Service-Provider in der Regel frei, wie er seine internen Ressourcen einsetzt, um die vereinbarten Serviceleistungen zu erbringen.
Ein Service-Provider stuft seine Serviceleistungen im Allgemeinen in einzelne Service Levels ab, um seine Ressourcen möglichst effizient einzusetzen.
Welche 5 Service Level gibt es?
Level 0 - Self Service
Level 1 - Service Desk
Level 2 - Specialized Support
Level 3 - Expert Support
Level 4 - External Support
Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen dem Dienstleister und seinem Kunden, in der definiert wird, wie deren Beziehung in Zukunft aussehen wird.
Eine wichtige Grundlage für das Service Level Management sind die Key Performance Indicators (KPIs).
Diese Kennwerte, die auch Bestandteile eines SLAs sind, basieren auf messbare Größen und zielen auf eine objektive Aussage über den Erfolg der erbrachten IT-Serviceleistung ab.
Welche KPI gibt es?
Reaction time
service availability
time to resolve
SLA breach rate
user satisfaction
customer satisfaction
first call reaction time
In was werden eingehende Anfragen unterteilt?
Event / Statusmeldung
Error Report
Service Request
Störfall / Incident
Was wird alles in der SLA festgehalten?
Welche Leistungen zu erbringen sind
Nutzungszeiten des Kunden
Preise
Kommunikationswege
Lösungszeiten
Servicezeiten
Regeln der Prioritisierung
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