welchen vier thorieansätzen kann das crm zugeordnet werden?
neoklassische theorieansätze
neoinstitutionelle theorieansätze
neobehavioristische theorieansätze
organisationstheoretische theorieansätze
welche theorien werden dem neoklassischen ansatz zugeordnet?
nutzen- und gewinntheorien
was beschreibt die nutzentheorie?
sie erkärt das verhalten des kunden bezüglich der unternehmerischen leistungen
ein kunde nimmt dementsprechend eine leistung in anspruch, wenn er sich einen höheren nutzen daraus verspricht
beziehungen sind also nur relevant, wenn sie einen Nutzenvorteil erwarten lassen
was bedeutet die gewinntheorie?
verhalten in bezug auf die gewinnmaximierung bei der wahl der handlungsoptionen
Kunden werden anhand ihres wertes für das unternehmen betrachtet
entscheidung anhand der ökonomischen vorteilhaftigkeit
was beschreibt der neoinstitutionelle ansatz?
sieht im marketing die funktionen:
förderung von transaktionen und interaktion
unsicherheiten abzubauen
vertrauen aufbauen
was beschreibt die resource-dependence-theorie?
erhalt der überlebensfähigkeit des unternehmens durch die versorgung mit ressourcen
kunde = ressource
unternehmen im fokus und nicht das verhalten
was ist die mere-exposure-hypothese?
die wahrnehmung verändert sich positiv, wenn die zielgruppe möglichst oft mit dem objet in kontakt kommt
was beschreibt die risikotheorie?
Welche Arten von Risiko gibt es
kunden wollen risiko möglichst gering halten
funktionale
finanzielle
soziale
psychische
wofür steht commitment im crm-kontext?
verbundenheit/ Identifikation zum Unternehmen
welches kundenbindungsinstrument hat den höchsten beitrag zur pflege der kundenbeziehung?
kommunikation
worum geht es im beziehungsmarketing?
schaffung von profitablen kundenbeziehungen die Anbieter und Kunde einen Mehrwert versprechen
was ist symmetrische Zwei-Wege-Kommunikation?
lässt feedback nicht nur zu, sondern akzeptiert dieses auch
was ist asymmetrische zwei-wege-kommunikation
feedback wird zugelassen, beeinflusst jedoch nicht das handeln des absenders
was ist push-kommunikation?
senden von botschaften und informationen an konsumenten ohne aufforderung
Anzeigen, fernsehspots, plakate
was ist pull kommunikation?
kunde kann dialog selbst initiieren und fordert kommunikation an
wie muss kommunikation ausgerichtet sein?
langfristig
bedürfnisgerecht
nutzen- und dialogorientiert
was ist der kundenlebensphasenzyklus?
orientiert sich an lebensabschnitten von menschen un den damit verbundenen konsumanforderungen
welche 4 phasen umfasst der kundenlebensphasenzyklus
orientierungsphase
rushhour des lebens
zweite lebenshälfte
silver generation
was sind empty nest familien?
familien in der zeit nach dem auszug der kinder aus dem elterlichen haushalt
welche phasen (7) der kundenbeziehung werden allgemein unterschieden?
Anbahnungsphase
Sozialisationsphase
Wachstumsphase
Reifephase
Kündigungsphase
Abstinenzphase
Revitalisierungsphase
welche faktoren (4) können aus unternehmensperspektiven positiv von kundenbindung profitieren?
Wiederholungskäufe von Produkten oder Dienstleistungen
Erwerb weiterer Leistungen (Cross-Buying)
Weiterempfehlungen
Wiederkauf trotz Preiserhöhung
welche vier auswirkungen hat die kundenzufriedenheit auf das verhalten von kunden?
wieder- und zsatzkäufe
weiterempfehlungen
beschwerden
rückkehr
wie definiert das confirmation-disconfirmation-paradigma kundenzufriedenheit?
als positives ergebnis eines psychischen vergleichsprozesses zwischen den erwartungen und dem tatsächlich wahrgenommenen leistungsniveau
was beschreiben confirmation und disconfirmation im C/D-Paradigma?
confirmation: wahrgenommene leistung = vergleichsstandard (ist-leistung = soll-leistung)
disconfirmation: abweichung zwischen wahrgenommener Leistung und vergelichsstandard
positive disconfirmation: erwartungen werden übertroffen
negative disconfirmation: erwartungen werden untertroffen
was steht bei der equity theorie im mittelpunkt?
gerechtigkeit von austauschbeziehungen
zufriedenheitsurteile basieren auf der interpretation der gerechtigkeit
wovon geht die instrumentelle lerntheorie aus?
verhaltensweisen werden durch belohnung bzw. bestrafung erlernt
zufriedenheit früht zu einer verstärkung des bisherigen verhaltens -> loyalität
unzufriedenheit führt zu einer umkehr des verhaltens -> anbieterwechsel
wovon geht die soziale lerntheorie aus?
kunden erleernen verhaltensweisen durch beobachtung von referenzpersonen
wovon geht die risikotheorie aus?
kunden versuchen das wahrgenommene risiko zu minimieren
-> loyalität zu bekannten und guten Unternehmen, da risiko enttäuscht zu werden geringer ist
welche differenzierungskriterien können bei der analyse von daten zur kundenzufriedenheit in betracht gezogen werden?
Privat- / Geschäftskunden
sozio-demografische merkmale des ansprechpartners
regionale herkunft
funktion d. ansprechpartners
branche des kunden
wert des kunden
was ist die conjoint-analyse?
indirekte befragung zur analyse der bedeutung verschiedener einflussfaktoren auf kaufentscheidungen
wie wird beschwerdemanagement definiert?
es umfasst alle maßnahmen eines unternehmens die im zusammenhang mit einer reklamation oder beschwerde eines kunden stehen
welche zwei dimensionen umfassen kundenorientierte ansätze?
kundenorientierte einstellung (im kopf, gedanken usw.)
kondenorientierte verhalten (konkretes verhalten)
was ist der customer value?
nettonutzen einer anbieter-kunden beziehung aus sicht des kunden
was sind die determinanten des kundenwerts?
transaktionspotenzial
relationspotenzial
was versteht man h inter tranaktionspotenzial?
transaktionen zwischen anbieter und kunde
menge und steigerungsmöglichkeiten der getätigten, aktuellen und zukünfitgen käufe des kunden
was beschreibt das relationspotenzial?
potenzial als weiterempfehler innerhalb des netzwerkes
potenzial als informationslieferant für das unternehmen
was sind die bekanntesten 4 verfahren um den kundenwert zu berechnen?
Kundendeckungsbeitrag
ABC-Analyse
Customer Lifetime Value
Kundenportfolioanalyse
was ist der kundendeckungsbeitrag?
erweiterung zur kundenumsatzanalyse
rechnet auch kosten ein
schwierigkeit: kosten ermittlung der auf den kunden erntfallenden kosten
wie lautet der grundaufbau einer kundendeckungsbeitragsrechnung?
kunden-bruttoerlöse pro periode
‘- Erlösschmälerungen
= Kunden-Nettoerlöse
‘- kosten der Produktkosten (var. Stückkosten x Menge)
= Kundendeckungsbeitrag I
‘- eindeutig kundenbedingte Auftragskosten
= Kundendeckungsbeitrag II
‘- kundenbedingte Besuchskosten (Anreise bspw.)
‘- sonstige Einzelkosten des Kunden pro Periode (bspw. Key Account Manager)
welche kritikpunkte gibt es an der Kundendeckungsbeitragsrechnung?
Referenz- oder Informationspotenzial wird nicht berücksichtigt
kosten können nicht immer dem kunden zugeordnet werden
was ist die basis der customer lifetime value?
dynamische investitionsrechnung
was beschreiben erfolgsketten in den drei phasen des crm?
ergeben sich aus den verschiedenen kundenanforderungen innerhalb der pahsen
orientieren sich am ziel der phase
welche phasenbezogenen strategien im crm gibt es?
Kundenaquisitionsstrategie
kundenbindungsstrategie
kundenrückgewinnungsstrategie
beziehungsbeendigungsstrategie
welche zwei kundenakquisitionsstrategie gibt es?
stimulierungsstrategie
überzeugungsstrategie
wie können kundenakquisitionsstrategien unterschieden werden?
Nach Mittel: Faktische / Symbolische Strategien
Nach Aufgabe: Stimulierungs- / Eingewöhnungs- / Überzeugungsstrategie
wie können kundenbindungsstrategien unterschieden werden?
Nach fristigkeit: Kurzfristig / Langfristig
nach art der Kundenbindung: Gebundenheit / Verbundenheit
wie können kundenrückgewinnungsstrategien unterschieden werden?
nach der art der rückgewinnung: Abwandernde Kunden / Abgewanderte Kunden
nach der Kundensituation: Wiedergutmachung / Verbesserung
welche phasen eines beschwerdemanagementsystems gibt es?
beschwerdestimulierung
beschwerdeannahme
beschwerdebearbeitung
beschwerdereaktion
beschwerdeverarbeitung
wie lassen sich serviceleistungen im rahmen der value added services unterscheiden?
nach zeitpunkt der nutzung: Vor / Während / Nach der Nutzung
Art des Kundenservices: Technische Leistungen / Kaufmännische Leistungen
was versteht man unter dem wissensmanagement?
dieses stellt die gesamtheit der aktivitäten zur nutzbarmachung von vorhandenem wissen innerhalb eines unternehmens dar
welche drei bereiche gibt es zur implementierung des customer relationship marketings?
systeme
strukturen
kultur
Welche Ausrichtung hta CRM als Managementprozess?
CRM als Managementprozess ist auf die Herstellung profitabler Kundenbeziehungen ausgerichtet
Welche Zielgruppen werdem im Customer Relationship management angesprochen?
pontenzielle
aktuelle
und verlorene Kunden
Wie kann die Marktsituation im marketing in den 1950er-Jahren beschrieben werden?
Es handelte sich um einen Verkäufermarkt
was versteht man unter cross-buying-effekten?
als Cross-Buying-Effekte werden Zusatz- oder Folgekäufe eines Kunden bei einem Unternehmen verstanden
Wie kann ein ganzheitliches Bild über den Kunden eines Unternehmens gewonnen werden?
Um ein Bild über den Kunden erstellen zu können, müssen alle vom Unternehmen gesammelten und erhobnen Kundendaten anaylisiert werden
Welche Theorien sind dem neoklassischen Ansatz zuzuordnen?
Nutzen- und Gewinntheorien
Welcher organisationstheoretische Ansatz betrachtet den Kunden als Ressource?
die Ressource-Dependence-Theorie
Auf welcher Annahme basiert der Mere-Exposure-Effekt?
Wiederholter, häufiger Kontakt mit einem Bezugsobjekt verändert die Wahrnehmung positiv
Welches Verhalten von Kunden kann als Resultat von positivem Beziehungsaufbau betrachtet werden?
Folgekäufe und Weiterempfehlungen
Welche kommunikative Ausrichtung ist zum Beziehungsaufbau idealerweise zu wählen?
interaktions- und dialogorientierte Kommunikation
was wird durch den kundenalterszyklus ausgedrückt?
die abhängigkeit der Kundenbedürfnisse vom Alter des Konsumenten
Welcher Lebensphase können im Rahmen eines Kundenlebenszyklus Studierende zugeordnet werden?
studierende werden der Orientierungspahse zugeordnet
in welcher phase des kundenbeziehungslebenszyklus ist die aktivität für das unternehmen am höchsten?
im übergang von der reife- zur Gefährdungsphase
welches ziel soll durch ein feedbackmanagement erreicht werden?
die stabilisierung gefährdeter beziehungen
woran ist die profitabilität von kunden neben monetären faktoren festzumachen?
am informations- und referenzpotenzial
welcher vergleichsprozess liegt dem c/d-pardigma zu grunde?
ein psychischer vergleichsprozess
was bedeutet negative diskonfirmation im rahmen der kundenzufriedenheit?
die kundenerwartungen werden in der realtitä nicht erfüllt
wofür steht die abkürzung KZI?
kundenzufriedenheitsindex
wie wird der bereich zwischen kundenzufriedenheit und kundenunzufriedenheit genannt?
indifferenzbereich
was zeichnet kundenintegration aus?
kundenwissen wird bei unternehmerischen Entscheidungen berücksichtigt
was versteht man unter habituellen bindungen?
gewohnheitsmäßige Bindungen
was drückt das commitment des kunden aus?
emotionale Verbundenheit
worauf beziehen sich die strategien zur kundenbindung?
auf die phasen des kundenbeziehungszyklus
was bildet die customer journey ab?
alle touchpoints von der bedürfnisweckung bis zur Nachkaufbetreuung
wofür stehen die 3R im marketing?
Recuitment
Retention
Recovery
Aus welchen perspektiven kann der kundenwert betrachtet werden?
aus der Anbieter- und kundenperspektive
welche unterbereiche des Transaktionspotenzials werden zur kundenwertberechnung berücksichtigt?
basisvolumen
wachstumspotenzial
kostensenkungspotenzial
wie wird der kundendekcungsbeitrag berechnet?
erlöse abzüglich aller dem kunden zurechenbaren kosten
welche beträge werden zur klassifikation von kunden in der abc-analyse herangezogen?
die Umsatz- und Deckungsbeiträge
wie lassen sich als künstlich gebundene klassifizierte kunden beschreiben?
hohe gebundenheit
geringe verbundenheit
welche aufgabe verfolgt das crm in der kundenrückgewinnungsphase?
Interesse soll wieder geweckt
vertrauen wiederhergestellt
verlässlichkeit demonstriert werden
was soll durch maßnahmen im b ereich der stiumulierungsstrategie erreicht werden?
kunden sollen zu impulskäufen bewegt werden
was unterscheidet faktische von symbolischen kundenakquisationsstrategien?
faktische strategien schaffen unmittelbare anreize
symbolische eher indirekte anreize
welche beispiele lassen sich der kurzfrstigen gebundenheitsstrategie zuordnen?
kurzfristige verträge und mengenrabatte
woras leitet sich das instrumentarium des qualitätsmanagements ab?
aus qualitätsplanung
und qualitätscontrolling
welche erfolgsfaktoren für eine gelungene implementierung von crm sind bekannt?
organisatorische anpassung
hohes commitment von managment und mitarbeitern
wozu dient eine solide architetktur des crm-systems
eine solide architektur ermöglicht das zusammenführen von datenmaterial, um dieses zielführend auswerten zu können
welche daten gehören zu den transaktionsdaten?
kaufhistorie
kontakthistorie
produktnutzung
wofür steht die abkürzung OLAP?
online analytical processing
welche vorökonomischen wirkungskontrollen werdem im crm genutzt?
merkmalsmessung
ereignismessungen
problemmessungen
was liefert der einsatz eines CRM-Instrumentariums im Kampf um profitable Kunden?
Wertvolle Wettbewerbsvorteile
Wie wird ein Käufer genannt, der beispielsweise seine Jeans immer von der gleichen Marke kauft?
Stammkunde
In Analogie zu welchem Modell wurde der Kundenbeziehungszyklus entwickelt?
In Anlehnung an den Produktlebenszyklus
die Mitarbeiter spielen beim Aufbau der Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle. Welche zwei Dimensionen der Kundenorientierung sind hier zu beachten?
Kundenorientierte Einstellung
Kundenorientiertes Verhalten
Die ABC-Analyse bestätigt häufig die 80/20 Regel - was besagt diese Regel?
auf 20% der Kunden entfallen 80% des Gesamtumsatzes
Was ist der “Fait accompli”?
Eine direkte, uneinvernehmliche Kündigung
welche Erfolgsfaktoren spielen bei der Implementierung von CRM-Maßnahmen eine Rolle?
Organisatorische Anpassungen
Einbindung des Top-Managements
Mitarbeiterbindung an das Unternehmen
Planung und Kontrollprozesse
Anreizsysteme
Qualität des Informationsmanagements
was versteht man unter einer faktischen Kundenbindung?
“ist dann erreicht, wenn der Kunde nicht nur mit dem Unternehmen und seinen Angeboten zufrieden ist, sondern wenn sich diese positive Einstellung zum Unternehmen in einem aktiven Verhalten wie dem erneuten Kauf, dem Erweb weiterer Produkte des Unternehmens oder der Weiterempfehlung niederschlägt”
ist messbar
welche vier kernprozesse lassen sich dem operativen CRM zuordnen?
Marketingprozess (Kampagnen- und Leadmanagement)
Sales Prozess (Opportunity- und Angebots- / Auftragsmanagement
Service Prozess (Feedback- und Supportmanagement)
Implementierung von unterstützenden IT-Systemen
zu welcher strategie gehört der ersatz beschädigter leistungen eines kunden?
Kompensationsstrategie
was ist der principal-agent ansatz?
fokus auf unsicherheit und informationsasymmetrien im rahmen sozioökonomischer beziehungen
welche 4 theorien lassen sich dem neoinstitutionellen ansätzen zuordnen?
Informationsökonomik
Principal-Agent-Ansatz
Transaktionskostenansatz
Relational-Contracting-Ansatz
worauf legt der relational-contracting-ansatz seinen fokus?
auf die vertragliche gestaltung von austauschbeziehungen
worauf fokussiert sich der transaktionskostenansatz?
fokussiert sich auf kosten, die bei der koordination einer geschäftsbeziehung entstehen
welche vier theorien lassen sich den psychologischen ansätzen der neobehavioristischen theorie zuordnen?
lerntheorie
risikotheorie
dissonanztheorie
attributionstheorie
was bedeutet dissonanz?
differenzen, unstimmigkeiten (allgemein auch unzufriedenheit)
welche rolle spielen principal und agent im principal-agent-ansatz?
principal -> schlechter informierte (meist auftraggeber / Käufer)
Agent -> besser informierte (meist auftragnehmer/ Verkäufer)
welche zwei theorien lassen sich den organisationstheoretischen ansätzen (unternehmen im mittelpunkt) zuordnen?
ressource-dependence-theorie
resource-based-view
was ist der unterschied zwischen ressource-dependence-theorie und resource-based-view-ansatz?
ressource-dependence-theorie -> beschäftigt sich mit der Überlegebsnfähigkeit des Unternehmens durch die Versorgung mit Ressourcen
resource-based-view -> beshcäftigt sich mit vorhandenen und zu generierenden ressourcen um kundenbeziehungen herzustellen
was sind endogene bindungsursachen?
dies sind die ursachen, die durch äußere einflüsse “Aus dem Konsumenten heraus” entstehen, wie z. B. Kundenzufriedenheit
kundenzufriedenheit und wechselbarrieren
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