Was ist maßgeblich für den Erfolg einer Produkteinführung
(V3 S.9; V4 S. 15)
Eine kundengerechte Produktentwicklung
Voraussetzung => Erfassung der Kundenanforderungen / -bedürfnisse
Die richtige Markteinführungsstrategie
Wofür steht die Abkürzung QFD
Quality Function Deployment
Die Kundenanforderungen können mit QFD in ein passendes Produkt umgesetzt werden
Beschreibe die Methode Quality Function Deployment (QFD)
Kundenanforderungen können mit QFD in ein passendes Produkt umgesetzt werden
Systematische Methode, die sicherstellt, dass die Festlegung der Produktmerkmale ausschließlich von den Kundenanforderungen bestimmt werden
Grundvoraussetzung => Ermittlung der Kundenanforderungen / -bedürfnisse
Was ist die Voraussetzung für den Einsatz der QFD-Methode
Voraussetzung => Ermittlung der Kundenanforderungen / -bedürfnisse
Was bestimmt maßgeblich über den Erfolg oder Misserfolg der QFD-Methode
(S. 9)
Erfassung der Kundenbedürfnisse
Es gibt verschiedene Modelle zur Unterstützung der Ermittlung von Kundenbedürfnissen => bspw. Kano-Methode
Die anschließende Transformation in technische Spezifikationen
Nenne den Zweck der Kano-Methode
Dient zur Unterstützung der Identifikation von Kundenanforderungen
Unterscheidet drei Zufriedenheitsfaktoren für Produkte und Dienstleistungen
Basisfaktoren
Leistungsfaktoren
Begeisterungsfaktoren
Beschreibe das Zusammenspiel der Methoden Kano und QFD
Kano-Methode => Dient zur Unterstützung bei der Identifikation von Kundenanforderungen / -bedrüfnissen
QFD => Kundenanforderungen können in ein passendes Produkt umgesetzt werden
Was ist der Ausgangspunkt der Mehrfaktorentheorie?
(S. 16)
Zwei-Faktoren-Theorie der Arbeitszufriedenheit von Herzberg/Mausner/Snydemann
Auf welcher Theorie baut die Kano-Methode auf?
Ausgangspunkt der Mehrfaktorentheorie
Beschreibe die Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg (1959) auf der die Kano-Methode aufbaut
(S. 16, 17)
Studie zur Arbeitszufriedenheit unter Ingenieuren und Buchhaltern
Zentrale Frage => Welche Umstände führen bei der Arbeit zu Un- / Zufreidenheit
Kernannahme => Zusammenhang zwischen der Erfüllung eines Bedürfnisses und der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit muss nicht linear sein
Als Ergbnis lassen sich zwei Gruppen von Faktoren identifizieren
Hypgienefaktoren => Ehr die negativ verknüpften Erlebnisse der Eefragten
Motivatoren => Ehr die positiv verknüpften Erlebnisse der Eefragten
Welche Gruppen von Faktoren identifizierte von Herzberg (1959) in seiner Studie zru Arbeitszufriedenheit
Was versteht man bei der Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg (1959) unter folgenden Faktoren
Hygienefaktoren
(verkürzt)
Faktoren, die Mitarbeiter zu keiner höheren Leistung motivieren
Nichterfüllung dieser Faktoren können Mitarbeiter unzufrieden zu machen
extrinsische Faktoren, da sie außerhalb der Psyche liegen
z.B. Unternehmenspolitik, Personalpolitik
Motivatoren
(Verkürzung)
Faktoren, die schon bei teilweiser Erfüllung zu hoher Leistung und Anstrengung führen
Nichterfüllung dieser Faktoren führt nicht zu Unzufriedenheit, sondern zu einem neutralen Status
intrinsische Faktoren, da sie primär in der Psyche verankert sind und den Mitarbeiter von innen heraus motivieren
z.B. Leistungserleben, Anerkennung
Was ist die Kernannahme des Kano-Modells und der Zwei-Faktoren-Theorie von Herzberg (1959)?
(S. 17)
Zusammenhang zwischen der Erfüllung eines Bedürfnisses und der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit muss nicht linear sein
Nichtlinearität => Sagt aus, dass verschiedene Faktoren einen unterschiedlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben
Leistung
Gut => Faktor führt bei 40% der Befragten zu Zufriedenheit
Schlecht => Faktor führt bei 10 % zu Unzufriedenheit führt
Unternehmenspolitik
Schlecht => Faktor führt bei 30 % zu Unzufriedenheit
Gut => Faktor führt bei 5% zu Zufriedenheit
Beschreibe die Kano-Methode
(S. 18)
Kano-Methode ermöglicht es, Kundenanforderungen zu strukturieren und ihren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit als erfolgsbestimmende Größe zu bestimmen
Die Kano-Methode basiert auf dem Kano-Modell
Nenne Ziele & Vorteile der Kano-Methode
Schaffen von Wettbewerbsvorteilen durch:
Entwicklung maßgeschneiderter Leistungspakete für verschiedene Kundensegmente
Abschätzung des Einflusses der Kundenanforderungen auf die Kundenzufriedenheit
Ableitung von Prioritäten für die Produktentwicklung (Hilfsmittel zum Trade-Off)
Priorisierung der Leistungsattribute
Beschreibe das Kano-Modell
(S. 18 - 20)
Kundenzufirdernheit wird durch Leistungsfaktoren bestimmen
Standard- / Basisfaktoren
Begeisternde Faktoren
Kano-Modell ordnet Leistungsattribute eines Produktes in zwei Dimensionen ein
x-Achse => Auftragen der Erfüllung der Erwartungen an die Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren
y-Achse gibt die resultierende Kundenzufriedenheit an
Nenne die Zufriedenheitsfaktoren für Produkte / Dienstleistungen im Kano-Modell
(S. 19)
Die drei Faktoren im Kano-Modell bestimmen gemeinsam die Zufriedenheit des Kunden
basierend auf dem Erfüllungsgrad haben diese unterschiedliche Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Kunden
Zufriedenheitsfaktoren
Anhand welcher Dimensionen ordnet das Kano-Modell die Leistungsattribute ein?
Das Kano-Modell ordnet Leistungsattribute eines Produktes in zwei Dimensionen ein
X-Achse => Erfüllung der Erwartungen an die
Basifaktoren
Die y-Achse gibt die resultierende Kundenzufriedenheit an
Interpretiere die folgende Abbildung des Kano-Modells
(S. 20)
In Bezug auf die drei Faktoren
Basisfaktoren => Erfüllung führt nur bis zu einem Zustand des Nicht-Unzufrieden = Nullpunkt der y-Achse
Leistungsfaktoren => Linearer Zusammenhang (von Erfüllungsgrad und Kundenzufriedenheit) und können entsprechend zum Steigen der Kundenzufriedenheit beitragen
Begeisterungsfaktoren => Können nicht zu einer Unzufriedenheit führen, lediglich zur Steigerung der Zufriedenheit
Weitere Erkenntnisse aus der Visualisierung des Kano-Modells
Nur qualitative und keine quantitativen Aussagen sind möglich, da keine Messpunkte angezeigt werden. Dementsprechend können Leistungsattribute einer Kategorie hinsichtlich ihrer Relevanz nicht miteinander verglichen werden
Zufriedenheit der Basis- und Begeisterungsfaktoren steigen überproportional, während die Zufriedenheit der Leistungsfaktoren sich linear entwickelt
Zeichen die Abbildung des Kano-Modells und erkläre dieses anhand der jeweiligen 3 Stichpunkte
Beschreibe den folgenden Zufriedenheitsfaktor im Kano-Modell
(S. 19, 23)
Vermeiden bei vollständigen Erfüllungsgrad Unzufriedenheit der Kunden. Die Nichterfüllung hat stark negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
Basisfaktoren sind Faktoren, ...
die der Kunde als ganz selbstverständlich voraussetzt
die der Kunde erwartet (Fast nicht mehr bewusst)
über die der Kunde gar nicht mehr spricht => Kunde formuliert kein Bedürfnis mehr gegenüber den Basisfaktoren
die Unzufriedenheit vermeiden
Interpretation der Grafik
Erfüllung führt nur bis zu einem Zustand des Nicht-Unzufrieden, der durch den Nullpunkt der y-Achse definiert ist
Beschreibe den folgenden Zufriedenheitsfaktor anhand der Grafik des Kano-Modells
Nenne die drei wesneltichen Punkte, die Basisfaktoren beschreiben
(S. 19, 20)
Selbstverständlich => Setzt der Kunde als ganz selbstverständlich voraussetzt
Fast nicht mehr bewusst => werden vom Kunde erwartet
Nicht ausgesprochen => Kunde Kunde gar nicht mehr spricht über faktroen
Kunde formuliert kein Bedürfnis mehr gegenüber den Basisfaktoren
Folge => vermeiden Unzufriedenheit
Nenen Beispiele für Standard- / Basisfaktoren
(S. 24, 30)
Smartphone
Mindestens 24 Stunden Akkulaufzeit
Fahrzeug
Abschließbare Türen und
Wasserdichtes Dach
Fernsehr
Automatischer Sendersuchlauf im TV-Gerät
E-Bike (Diese werden von einemeinemE-Bike Nutzer vorausgesetztvorausgesetzt)
Mehrgangschaltung
LED-Beleuchtung
Nichterfüllung der Beispiele würde starke negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben, da die Erfüllung für den Kunden als selbstverständlich angesehen wird
(S. 19, 25)
Beeinflussen die Kundenzufriedenheit je nach Erfüllungsgrad. Wenn das Produkt den Vorstellungen des Kunden entspricht, ist der Kunde mit dem Produkt zufrieden.
Leistungsfaktoren sind Faktoren, …
die vom Kunden nachgefragt werden (ausgesprochene Erwartungen & Bewusst)
leicht erfassbar sind (Spezifiziert)
die einen positiv linearen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben
Beschreiben einen linearen Zusammenhang (von Erfüllungsgrad und Kundenzufriedenheit) und können entsprechend zum Steigen der Kundenzufriedenheit beitragen
hängt vom Erfüllungsgrad ab
Nenne die drei wesneltichen Punkte, die Leistungsfaktoren beschreiben
Ausgesprochen => Faktoren werden vom Kunden nachgefragt werden
Bewusst
Spezifiziert => Faktoren sind leicht erfassbar
Folge => haben einen positiv linearen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit
Nenen Beispiele für Leistungsfaktoren
(S. 26, 30)
Leistungsfaktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit je nach Erfüllungsgrad. Wenn das Produkt den Vorstellungen des Kunden entspricht, ist der Kunde mit dem Produkt zufrieden.
Je schneller der Prozessor desto besser
Je geringer der Benzinverbrauch desto besser
Je höher die Gesamtzahl der Bildpunkte eines Monitors, desto besser
E-Bike (werden vom Kunden erwartete Spezifikationen ausgesprochen, die es folglich zu erfüllen gilt)
E-Antrieb
Scheibenbremse
(S. 19, 27)
Werden nicht standardmäßig angeboten. Bei Vorhandensein können die Faktoren erheblich zur Kundenzufriedenheit beitragen.
Begeisterungsfaktoren sind Faktoren, …
die der Kunde als nützliche und angenehme Überraschungen empfindet (Bedürfnis nicht ausgesprochen)
die der Kunde nicht erwartet (noch nicht bewusst)
die sich wert-erhöhend auswirken
Können nicht zu einer Unzufriedenheit führen, lediglich zur Steigerung der Zufriedenheit
Nenne die drei wesenltichen Punkte, die Leistungsfaktoren beschreiben
Nicht bewusst => Kunde sieht Faktor als nützliche und angenehme Überraschungen empfindet
Nicht erwartet => Kundew erwartet Faktoren nicht
Nicht ausgesprochen
Folge => Wirken sich wert-erhöhend aus
Nenen Beispiele für Begeisterungsfaktoren
(S. 28, 30)
Werden nicht standardmäßig angeboten. Bei Vorhandensein können die Faktoren erheblich zur Kundenzufriedenheit beitragen
Bargeldloses Zahlen mit dem Smartphone
Dies wird von Kunden derzeit noch nicht als Standard vorausgesetzt und kann den Kunden dementsprechend als nützliche Funktion überraschen
Over-The-Air Updates anstelle von Werkstattbesuchen
Over-the-Air Updates bringen das Fahrzeug immer auf den aktuellen Stand, können Werkstattbesuche vermeiden und werden noch nicht standardmäßig angeboten
Aufruf von Internetseiten auf dem TV-Gerät
E-Bike
E-Antrieb mit Rekuperationsfunktion (beim Bremsen entstehende Energie wird zur Energiegewinnung in den elektrischen Motor zurückgespeist => weil eine solche Funktion standardmäßig nicht angeboten und somit vom Nutzer auch nicht erwartet wird)
Beschreibe die Entwicklung der Zufriedenheitsfakotren im Laufe der Zeit
(S. 29)
Zeit ist ein wichtiger & kritischer Faktor im Kano-Modell => Unternehmen sind gezwungen, permanent zu innovieren, da ein „begeisternder Faktor“ sich schnell zu einem „Basisfaktor“ verändern kann
Bedeutung der Faktoren ändert sich mit der Zeit
Es tritt ein Gewöhnungseffekt ein
Begeisterungsfaktoren werden in den Bereich der Leistungsfaktoren und schließlich in das Feld der Basisfaktoren gedrängt
Dies spielt insbesondere eine große Rolle in Branchen mit schnellem technologischem Wandel
Bsp.=> Airbag & Antiblockiersystem
Konnten in Fahrzeugen früher Zufriedenheit auslösen
Werden heute vorausgesetzt und gehören aus Kundensicht zur Standardausstattung
Was ist die Schlussfolgerung für Unternehmen in Bezug auf die Entwicklung der Zufriedenheitsfakotren im Laufe der Zeit
Folge => Unternehmen muss permanent innovative Produkte entwickeln, um Kunden zu begeistern und wettbewerbsfähigw zu bleiben
Um welche Zufriedenheitsfaktoren wird das Kano-Modell im erweiterten Kano-Modell erweitert?
(S. 31)
Diese werden für eine genauere Unterteilung der Leistungsattribute benötigt
Unerhebliche Fakotren
Rückweisungsfaktoren
Beschreibe den folgenden Zufriedenheitsfaktor im erweiterten Kano-Modell
Unerhebliche Faktoren
(S. 31, 32)
Sind sowohl bei Vorhanden sein wie auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden
Sie führen daher weder zur Zufriedenheit noch zur Unzufriedenheit
Folge => Investitionen in unerhebliche Merkmale machen wenig Sinn, da die Kundenzufriedenheit nicht gesteigert werden kann
Die Abbildung unerheblicher Faktoren entspräche der horizontalen Achse im KanoKano-Diagramm
Nenen Beispiele für Unerhebliche Faktoren
(S. 32)
Sind sowohl bei Vorhanden sein wie auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden. Sie führen daher weder zur Zufriedenheit noch zur Unzufriedenheit
Erweiterung der Emoticonsbibliothek im Handy
Abspielen von Radiosendern auf dem TV-Gerät
Speichern von mehr als 1.000 Sendern im TV Gerät
Führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit, bei Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit
Hoher Erfüllungsgrad => resultiert in Unzufriedenheit
Geringer Erfüllungsgrad => führt allerdings nicht zu Kundenzufriedenheit
Folge => Rückweisungsmerkmale gilt es zu vermeiden, da es zur Ablehnung und schlechtem Image kommen kann
Diese Kategorie entspricht einer Spiegelung der Basisfaktoren an der Achse der Kundenzufriedenheit
Nenen Beispiele für Rückweisungsfaktoren
Rostflecken
Beschädigte Verpackungen
Werbung (Pop-ups) auf Homepages
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