Service Level Agreement

Vertrag zwischen einem Kunden und einem Dienstleister, der die Qualität einer Dienstleistung oder eines Produktes festlegt

alle technischen und nicht-technischen Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Dienstleister

Ausrichtung aller Maßnahmen und Aktivitäten auf die Kundenbedürfnisse. Diese umfassen mehrere „Bausteine“. Die Aneinanderreihung (Summe) der Bausteine ergibt einen IT-Service Lebenszyklus (Kundenbindung).

Information Technology Infrastructure Library, Leitfaden für IT-Service-Management, Best-Practice-Framework für ein effektives ITSM

Bearbeitungssystem für eingehende Kundenanfragen, Anfragen werden zu Tickets umgewandelt und bekommen eine eindeutige Ticketnummer, gleichzeitig ist es ein Archiv für bereits bearbeitete Tickets

Kundenanfrage, welches aus mehreren Beiträgen bestehen kann (z.B. E-Mail, Notiz, Vermerke, Statusänderungen), Tickets haben immer eine Priorität (Severity Level), ebenfalls kann man die Historie der Tickets einsehen und schauen was schon getan wurde und wie der aktuelle Stand der Bearbeitung ist

erste Anlaufstelle für eingehende Kundenanfragen, wenn der First-Level-Support ein Ticket nicht bearbeiten kann, weil es nicht über das nötige Expertenwissen verfügt oder es zeitlich nicht geschafft hat wird es in die höhere Stufe „eskaliert“

zuständig für komplexere Tickets, wenn hier das Ticket ebenfalls zu schwer ist oder es zeitlich nicht geschafft wird eine Lösung zu finden, wird es erneut in die höhere Stufe „eskaliert“

höchste Stufe, Zuständig für Spezialprobleme und –lösungen, mehr Möglichkeiten und Berechtigungen Änderungen am System durchzuführen als die unteren Stufen

Key-Perfomance-Indicator, Kennzahlen mit denen die Leistung von Aktivitäten in Unternehmen ermittelt werden

Priorisierung von Aufgaben