Gründe für die Dokumentation 7
✓ Teil des Wissensmanagements
✓ Grundlage für Schulungen (neuer) Mitarbeiter
✓ Basis für Prozessanalysen
✓ Basis für Prozess-Optimierungen
✓ Verwendung im Rahmen von Software-Entwicklungen
✓ Einsatzmöglichkeiten bei Kapazitätsplanung und Arbeitsvorbereitung
✓ Grundlage für das Monitoring von Prozess-Performance
Rollen in der Phase der Prozessdokumentation 5
CPO, Prozessberater
legt den Detaillierungsgrad fest
Prozessberater
Vermittelt und erstellt die Gestaltung- und Modellierungsrichtliniern
Prozess-Experte, Input durch Prozess-Mitarbeiter
Modelliert und dokumentiert Prozesse.
Prozessberater, -Verantwortlicher oder -Experte
Ist für die methodische und inhaltliche Qualitätssicherung verantwortlich.
Veröffentlicht Prozessmodelle.
6 Grundsätze der ordnungsgemäßen Modellierung
-> R R W K V S
Richtigkeit
Wirtschaftlichkeit
Vergleichbarkeit
Relevanz
Klarheit
Systematischer Aufbau
Grundsatz 1: Richtigkeit
Syntaktisch richtig:
Die Modelle werden gemäß der gewählten Methode formal korrekt und
vollständig wiedergegeben.
Semantisch richtig:
Die Modelle spiegeln den Sachverhalt / den Prozess möglichst realistisch und stimmig wieder.
Grundsatz 2: Relevanz
Bereiche mit Relevanz:
Nur die für das formulierte Ziel und die definierte Zielgruppe relevanten Sachverhalte / Prozesse werden abgebildet.
Angemessene Relevanz:
Die Sachverhalte / Prozesse werden in einem für das formulierte Ziel und die definierte Zielgruppe angemessenen Detailgrad abgebildet.
—> Im Zweifel immer fragen: Bringt diese Information einen relevanten Mehrwert im Hinblick auf die Zielsetzung?
Grundsatz 3: Wirtschaftlichkeit
Beachtung des Kosten-Nutzen-Faktors
Auf Wiederverwendbarkeit einzelner Elemente und Abläufe achten, um den Modellierungs-Aufwand zu reduzieren.
„So viel Aufwand wie nötig, so wenig wie möglich“.
Grundsatz 4: Klarheit
Verständlichkeit der Modelle für alle Modellnutzer
Intuitiv zugänglich und lesbar (einfache Sprache, wenige und aussagekräftige Symbole verwenden)
“so einfach wie möglich, so kompliziert wie nötig.“
Grundatz 5: Vergleichbarkeit
Syntaktische Vergleichbarkeit:
Bei Nutzung derselben Modellierungsmethode (BPMN, EPK o. ä.) werden die zuvor vereinbarten Modellierungskonventionen eingehalten
Semantische Vergleichbarkeit:
Bei Nutzung unterschiedlicher Modellierungsmethoden / -notationen bzw.
Beim Abgleich von Ist- und Soll-Modellen oder Modellen unterschiedlicher Tochterfirmen lassen sich die Modelle inhaltlich miteinander vergleichen
Grundsatz 6: Systematischer Aufbau
Sichten-übergreifende Konsistenz der Modelle
Bei Beschreibung in unterschiedlichen Sichten sollte ein Metamodell vorliegen, aus dem die Zusammenhänge zwischen den verschiedenen Sichten klar werden
“roter Faden“ sollte erkennbar sein.
Prozess-Optimierung -> 7 Überlegungen
Anzahl von Prozessschritten reduzieren
Doppelarbeit vermeiden
Nicht wertschöpfende Tätigkeiten für Kunden nicht bezahlen
Organisatorische Schnittstellen und Prozessschleifen reduzieren (zur Schaffung einer durchgehenden Verantwortung im Prozess)
Prozessdurchlauf durch paralleles statt sequenzielles Arbeiten beschleunigen
Die Effizienz einzelner Prozessschritte steigern
Engpässe identifizieren und mit weiteren Ressourcen ausstatten
Ursachen für Prozessmängel 5
Veränderungen im Markt:
Beispiel gestiegene Kundenerwartung im Bezug auf Service, Schnelligkeit, Freundlichkeit, Preistransparenz
Veränderungen der rechtlichen Rahmenbedingungen:
z.B. bei Abrechnungen, Fristen, Dokumentations-Pflichten
Änderung von Zielen:
Da Prozess-Ziele im Idealfall aus den Unternehmenszielen kommen, müssten bei Änderung von Zielen ein Großteil der Prozess angepasst werden
Technische Entwicklung
Rasante Entwicklung der Büroautomation, aber auch „ausgedruckte Emails“ oder Einführung von Teil- Innovationen aus Kostengründen
Autonomes Wachstum von Prozessen
Mitarbeiter sehen Notwendigkeit für zusätzliche Tätigkeiten und Dokumentationen, üben diese mit der Zeit ein, manchmal entwickeln sich „Bypassprozesse“ um die offiziellen Prozesse herum.
Indizien für Prozessmängel 5
Stapel- & Warteschlangen
Kennzahlen
Mitarbeiter
Kundenverhalten
Informationen
STAPEL & WARTESCHLANGEN
▪ Mitarbeiter, Gruppen oder Abteilung im Rückstand
▪ hohe Papier- und Aktenstapel
▪ volle E-Mail-Eingangskörbe
▪ Warteschlangen von Kunden, Bewerbern oder Lieferanten
▪ Warteschlangen-Management wird schon betrieben
—> Bypass-Prozesse
KENNZAHLEN
Offensichtliche Missverhältnisse aus Kennzahlen
▪ Anzahl der Vorgänge pro Mitarbeiter
▪ Entwicklung Anzahl Mitarbeiter und Vorgänge
▪ Entwicklung Mitarbeiterzahlen, Kosten und Durchlaufzeiten
▪ Oftmals finden sich in diesen Zahlen deutliche Indizien für
▪ Prozessmängel
MITARBEITER
▪ Unzufriedenheit
▪ Fluktuation
▪ Desinteresse
▪ aber auch: konstruktives Feedback
KUNDENVERHALTEN
▪ Beschwerden
▪ Kaufverhalten
▪ Kontaktwege
INFORMATIONEN —> Dokumentation
Veraltete Informationen (Best Practise von Archivaren: „Akten müssen vernichtet werden, um Wissen zu bewahren“)
Zu einem guten Prozess gehört eine Aufstellung der benötigten
Informationen sowie der klare Umgang mit historischen Daten
Vielzahl an Informationen: Mitarbeiter verwenden viel Zeit auf Listen, Reports, Auswertungen
redundante Informationshaltung
Problem: neben Doppelarbeit bei Erfassung und Pflege kommen Fehlerquellen und Aufwand für Recherche und Behebung von Abweichung hinzu
Recherchemethoden - 5
Teilnehmende Beobachten
Daten- und Aktenrecherche
Systematischer Workshop
Das Interview
Indizien & Ursachensuche
Recherchemethoden Teilnehmende Beobachten
„Staple yourself to the process“
Begleiten Sie die Ausführenden in allen Prozessschritten
Stellen Sie dabei Fragen, „warum?“
Recherchemethoden - Daten- und Aktenrecherche
Untersuchung abgeschlossener Prozesse
Prüfung von Dokumentationen
Analyse von Arbeitsanweisungen
Bearbeitung von „Prozess-Unterlagen“
Recherchemethoden - Systematischer Workshop
Präzise Informationen über Prozess und Engpässe gewinnen
Erwartungen und Ideen der Beteiligten über Verbesserungspotential kennenlernen
Eventuell: Modellierungs- Workshop
Recherchemethoden - Das Interview
Wirkungsvollste Methode Einzelinterviews, Mitarbeiterbefragungen Schriftlich, telefonisch, mündlich Interviewform:
− standardisiert (vorgegebene Antworten)
− strukturiert (Leitfaden, -fragen)
− frei (Leitfaden)
Vertraulich, anonym
Auswertbarkeit herausfordernd
Recherchemethoden - Indizien & Ursachensuche
z. B. Stapel- & Warteschlangen
Bestandteile Prozessumsetzung - Prozessumsetzung
▪ Überführung des Soll- Konzepts in einen Umsetzungsplan
▪ Definition von Verantwortlichen im Rahmen der Prozesseinführung
▪ Implementierung der Prozessveränderung
Change Management
Zielgerichtetes Planen
Steuern
Umsetzen von komplexen Veränderungen
Aktive Beeinflussung von organisatorischen Veränderungen mit verschiedenen Formen der Information, Kommunikation und Beteiligung
Im Mittelpunkt steht der Mensch als Erfolgsfaktor einer Prozessimplementierung
Prozessmarketing
Regelmäßige Information
Kontinuierliche Feedback- Verarbeitung
Vermarktung von Prozessoptimierungs-Projekten
Veränderungen steht im Mittelpunkt
Gewährleistung eines frühzeitigen Austausches mit allen Adressaten
„Akzeptanzmanagement“
Last changed2 years ago