Prozess Implementierung ist…
die Prozess-Umsetzung und
die Prozess-Durchführung
-> die praktische Umsetzung und Überführung der Soll-Prozesse in den Regelbetrieb
Nutzen von PM (5)
Unternehmensweite Projektsicht
kontinuierliche Optimierung von Prozessen
Wenn kein PM:
Mangelndes Denken in Prozessen
mangelnde Steuerung der Prozesse, wenn nicht da —> Kennzahlen
Fehlen von methodischen Vorgaben zur Definition von Verbesserung und Beschreibung von Prozessen
5 Phasen der Veränderung
Euphorie
Hoffnung auf neues, besseres, einfacheres
Widerstand/Desillusion
das Neue klappt nicht
Widerstand
Tal der Tränen
Tiefpunkt, Probleme bestehen, Hilfe nötig
Probleme sammeln, Lösungen suchen
Lernphase
Anwendung & Ausprobieren des NEuen
erste Erfolge
Leistungsphase
Das Neue wird eingesetzt
Spaß & Freude kehren zurück
Prozess-Controlling
Prozesscontrolling bezeichnet die Planung und Kontrolle von Geschäftsprozessen
sowie die dafür notwendige Informationsversorgung und Koordination. Schwerpunkt der Planung ist die Definition von Ziel- und Messgrößen der Geschäftsprozesse.
Die Kontrolle beschreibt in diesem Kontext, das Definieren von Messgrößen zur Erfassung der Ist-Leistung von Geschäftsprozessen. Durch den Vergleich von Soll- und Ist-Werten werden Zielabweichungen und deren Ursachen festgestellt.
Die Informationsversorgung ist die Bereitstellung von Informationen, die für die Steuerung der Geschäftsprozesse benötigt werden.
Koordination bedeutet, Planung, Kontrolle und Informationsversorgung inhaltlich und zeitlich aufeinander abzustimmen und Maßnahmen zu koordinieren, um Zielabweichungen zu korrigieren.
Kernziel Prozess-Controlling
Kernziel des Prozesscontrollings ist es, eine ständige Verbesserung der Prozesse zu erreichen = Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP).
Hierunter fällt sowohl die Verbesserung der Effektivität der Geschäftsprozesse (Kundenzufriedenheit), als auch die Verbesserung der Effizienz der Geschäftsprozesse (Prozesszeit, Termintreue, Prozessqualität und Prozesskosten).
Die Gewichtung der einzelnen Leistungsparameter hängt von... .
.. den Erfolgsfaktoren,
... der jeweiligen Wettbewerbssituation und
... der verfolgten Wettbewerbsstrategie ab.
Aufgaben Prozess-Controlling
Prozessinformation
1. Prozessbewertung
2. Prozessüberwachung
3. Prozessoptimierung
Ziele Prozess-Controlling
Ziele des Prozess-Controlling bestehen darin,
benutzergruppenspezifisch über Prozesse zu informieren,
Transparenz hinsichtlich der Prozessleistung zu schaffen,
Transparenz bezüglich möglicher Optimierungspotentiale zu schaffen.
Prozesskennzahlen- Def und welche gibt es (5)
Prozesskenzahlen helfen dabei, die formulierten Prozessziele messbar zu machen und nach Analyse (Soll-Ist Vergleich) notwendige Veränderungsprozesse zu beginnen (Optimierung).
—-> Aufzählung:
Prozesszeit
Kundenzufriedenheit
Termintreue
Prozessqualität
Prozesskosten
Durchlaufzeit (DLZ):
Zeitaufwand für die Bearbeitung von Transaktionen
DLZ = Summe (Endtermin - Beginntermin) abgeschlossener Transaktionen durch
Summe abgeschlossener Transaktionen x 100
sagt aus, wie lange die Bearbeitung eines Objektes dauert, bis das Ergebnis vorliegt
ist die geeignete Messgröße, wenn es z. B. um die Behebung von Fehlern oder die Erstellung von Angeboten geht
Kudenzufriedenheit
Prozess-KZI (Kundenzufriedenheitsindex)
Prozess-KZI : Multiattribute Messung
Net Promoter Score (NPS)
NPS = Promtoren(%) - Kritiker (%)
Termintreue (TT):
Anteil abgeschlossener Transaktionen ohne Terminabweichung
TT (%) = Summe abgeschlossener Transaktionen ohne Terminabweichung durch
Summe abgeschlossener Transaktionen x100
Anzahl abgeschlossener Transaktionen ohne Verzug / Anzahl aller abgeschlossenen Transaktionen
First Pass Yield (FPY)
FPY (%) = Summe abgeschlossener Transaktionen ohne Nacharbeit durch
Prozesskosten (PK):
abgeschlossene Transaktionen
PK = Summe Personalstunden (PH) abgeschlossener Transaktionen x Kosten pro PH
Durchlaufzeit
Sagt aus, wie lange die Bearbeitung eines Objektes dauert, bis das Ergebnis vorliegt
Geeignete Messgröße, wenn kurze Reaktionszeiten gefordert werden (z.B. bei Erstellung von Angeboten oder Fehlerbehebung)
Zykluszeit
Gibt Auskunft über den gesamten Zeitaufwand und die gesamte Zeitdauer der Ressourcenbindung
Addition der Prozesszeiten aller Teilprozesse, also auch der zeitparallelen Teilprozesse
Zur Messung von Effizienz bietet sich die Zykluszeit an
Prozesskennzahl Zeit/Zeitpunkt (3)
Terminverzögerungen verursachen Probleme bei nachfolgenden Teilprozessen, anderen Geschäftsprozessen oder bei Kunden, daher ist die Termintreue ein bedeutungsvoller Wert.
Prozesskennzahl: Qualität/Prozessqualität (3)
Qualitätskosten
Präventivkosten und Fehlleistungskosten
First Pass Yield
Prozentsatz an Bearbeitungsobjekten, deren Ergebnisse im ersten Prozessdurchlauf fehlerfrei sind und keine Nacharbeit erfordern
Fehlerrate/Six Sigma
Prozessfehler bezogen auf die Gesamtsumme der Prozessergebnisse („Defects per million opportunities DPMO“)
Prozesskennzahl: Qualität/Kundenzufriedenheit
Messung beim Transfer von Prozessergebnissen
Ableitungen aus Kundenbeschwerden
Net Promoter Score
Kundenzufriedenheitsindex durch Befragungen
Indirekte Messung durch andere Prozesskennzahlen wie
Lieferzeit, Fehlerraten, Kundenabgänge etc.
Prozesskennzahl: Prozesskosten
Aussagekraft der Prozesskosten ist deutlich höher als in der herkömmlichen funktionsorientierten Kostenrechnung
Planungs- und Durchführungsaufwand für die Erhebung ist nach dem Durchlauf des BPM Kreislaufes recht einfach, Informationen können oftmals aus der Prozessdokumentation entnommen werden können
Führungsprozesse
Führungsprozesse sind die strategischen unternehmerischen Geschäftsprozesse, welche die
Prozess- und Zielvorgaben, Handlungsanweisungen und Erfolgsmessungsaktivitäten für die vorher festgelegten Kernprozesse beinhalten.
Unternehmenskultur
Unternehmensstrategie
Unternehmensvision
Unternehmensmission
Managementsysteme
Kernprozesse
Kernprozesse sind die operativ wichtigen Prozesse im Unternehmen, die sich am Unternehmenszweck orientieren und so angelegt sind, dass der festgelegte Output und der mit dem Kunden vereinbarte Nutzen tatsächlich erreicht wird.
fundamental
wertschöpfend
funktionsübergreifend
und ein direkter Wertschöpfungsprozess zum Erzeugen der Produkte oder Dienstleistungen.
Untersützungsprozesse
Unterstützungsprozesse beinhalten die notwendigen
Aktivitäten zur Unterstützung der Kernprozesse.
Personalmanagementprozess
Informationprozesse
Kommunikationsprozess
Instandhaltungsprozess
Aufbau eines Prozesses
Definition von
Sinn
Motiv
Motivation des Prozesses
Input
Output
Prozessmarketing ist…
Akzeptanzmanagement
KVP ist…
kontinuierlicher Verbesserungs Prozess
schrittweise Performance Steigerung
In einem stark prozessorientierten Unternehmen sind…
alle Prozesse klar definiert
alle Prozesse dokumentiert
allen Prozessen eindeutige Verantwortlichkeiten zugeordnet.
für alle Prozesse konkrete Zielgrößen vorhanden
werden alle Managemententscheidungen vom CPO getroffen
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