7 Dienstleistungsarbeit zwischen Emotionen

• Wechselseitige Abstimmung der Interessen von Kundschaft und ARbeitskraft

• ARbeitssituation ist von einer große Unbestimmtheit geprägt

• Subjektivierendes Arbeitshandeln

• Beurteilung und Kontrolle der Kunden

• Hohe Fluktuationsrate

Tauschbeziehung: Angebot/ Nachfrage nach Gütern

Disposittionsbeziehung: Bearbeitung von Aufgaben beim oder für den Kunde z.B. Softwareentwicklung

Bearbeitungsbeziehung: unmittelbare Arbeit am Menschen z.B Friseur

Koordinationsproblem: weder Ziel noch Prozess sind von vornherein festgelegt

Beitragsproblem: permanente aufeinanderbar Abstimmung der Beteiligten, um das Ergebnis zu erreichen

Verteilungsproblem: ökonmoische geprägte Beziehung der Beteiligten (Geld gegen Leistung -> Interessendivergenz)

aktiver Einsatz bzw. den Verkauf von Gefühlen

Im Dienstleistungssektor ist die Vermarktung von Gefühlen erflogskritisch

• Emotion Work: Gefühlsarbeit im Privaten regelt private Beiziehungen und kommt von der Person selbst

• Emotion Labour: Die Gefühlsarbeit am Arbeitsplatz wird zur Gestaltung von marktförmigen Bezihungen genutzt und vom jeweiligen Unternehmen beeinflusst

• Surface acting (Oberflächenhandeln -> AUfgesetzte Lächel)

• Deep acting (Tiefenhandeln -> echtes, gewünschtes lächeln)

Daraus folgt Emotionale Dissonanz zwischen den tatsächlichen und dern erwarteten Gefühlen

-> Emotionale Entfremdung

-> psychische Anstrengung

• McSkills: Standardisierung von Arbeit Arbeitstätigkeiten und -abläufe sind hochgradig standartisiert und dequalifiziert

• McJob: Prekarisieug von Arbeit Teilzeit- und geringfügige Beschäftigung

• McService: Reduktion des Services mit gleichzeitiger Verlagerunng von Arbeit auf die Gäste

• Mc Fun Begeisterung für Rationalisierung auf Seite der Arbeitskräfte und Kundschaft