Was ist der Performance Assessment Process
hier geht es darum, den Erfolg der Maßnahmen zu messen und anzupassen
Maßnahmen bringen nichts wenn sie nicht kontrolliert werden
Was wird gemessen:
Shareholder Results
Employer value
Customer value
Performance Monitoring
Standards
Results and KPI
In welche Strategien kann der Strategy Development aufgeteilt werden?
Business Strategy
Customer Strategy
Was ist der Value Creation Process?
Es geht darum, den Nutzen/Wert für den Kunden zu steigern um viel Geld zu generieren
Cocreation zwischen:
Value Customer Receives
Value Organization Receives
Customer Segment Lifetime Value Analysis
Was ist der Multichannel Integration Process?
Es geht darum, wie man den Kunden am effektivsten erreichen kann
Mögliche Channels: (oben mehr phyical, unten virtual)
Sales force
Outlets
Telephony
Direct marketing
Electronic commerce
Mobile commerce
Integrated Channel Management
Was sind die 5 Prozesse des Conceptual Framework for CRM Strategy
Strategy Development Process
Value Creation Process
Multichannel Integration Process
Performance Assessment Process
Information Management Process
Was ist der Information Management Process
Der Information Management Process ist für alle anderen Prozesse wichtig
Die Daten, die für alle Prozesse wichtig sind
Es gibt
IT Systems
Analysis tools
Front office application
Back office application
viele denken, das ist CRM, IT ist aber nur was untersützendes
Was sind die Kernaussagen von dem Paper?
CRM braucht eine strategische Definition, weil es nicht taktisch ist und auch nicht nur die IT / CRM Tools
CRM muss im ganzen Unternehmen angewendet werden
Es geht darum, den Value für den Kunden / für die Shareholder zu erhöhen und damit auch mehr Geld zu generieren
In jedem der 5 Prozesse wird Value generiert
Schaubild Framework for CRM Strategy
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