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Beschreibe die Leistunsgbeschreibunhg
Leitsatz (Welche Leistung wird geschuldet? Ein Satz!)
Leistungsdefinition (Was wird tatsächlich geschuldet? Mehr als ein Satz, definierter)
LÜP = Leistungsübergabepunkt
→Abnahme, Übergabe
→Punkt, bei dem die Gefahr des zufälligen Untergangs auf die Auftraggeber übergeht
Prämissen
= globale Voraussetzungen, ohne dass es Mitwirkungsplichten sind (bspw. Leistung nur an Werktagen)
→unter welchen Voraussetzungen wird eine Leistung vom Auftragnehmer erbracht
Mitwirkungspflichten
= welche Leistungen vom Auftraggeber notwendig sind, sodass Auftragnehmer Leistung erbringen können
Nenne die KPIS des Service Level Agreements
Reaktionszeit(=Antwortzeit) →Zeit, in der der Provider z.B. auf eine Störungsmeldung eines Users des Kunden reagiert (Stichwort: automatisch generierte E-Mails bei Anfrage)
Wiederherstellungszeit(=Lösungszeit) →Zeit, in der eine Funktionalität eines IT-Systems wieder hergestellt ist bzw. in der ein Fehler gelöst wird →Zeitspanne zwischen Anstoß einer Operation (durch den Kunden) und dem für den Kunden sichtbaren Abschluss einer Operation.
Verfügbarkeit →Unterscheidung in Gesamtverfügbarkeit und Einzelverfügbarkeit →Unterscheidung je nach Kunde und Service der Leistungsbeschreibung
Max. Anzahl der Ausfälle im Berichtszeitraum → Mean-Time-to-Repair →Eng mit Verfügbarkeit; je größer die Bezugsgröße für die Verfügbarkeit ist, desto dringlicher ist die Regelung von max. Ausfallzeiten
KapazitätenundPerformancewerte →bspw. die Werte für eine bestimmte Bandbreite eines IT-Systems
SecurtiyLevels(GradderSicherheit)
Kategorie 1 (niedriger Schutz)
Kategorie 2 (durchschnittlicher Schutz)
Kategorie 3 (überdurchschnittlicher Schutz)
Kategorie 4 (hoher Schutz)
Max. Dauer für einen Standard CR (= Change Request)
CustomerSatisfactionIndex
= Messverfahren in dem die generelle Kundenzufriedenheit des Users mit dem Provider definiert wird
Juristische Regelungen
Ggf. Rahmenvertrag
AGB / individuelle Regelungen
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