1. Verantwortung der Leitung

2. Management von Ressourcen

3. Produktrealisierung

4. Messung, Analyse und Verbesserung

1. Kundenorientierung: Ermittlung der Bedürfnisse der Kunden und Fokus auf Erfüllung dieser

2. Verantwortlichkeit der Führung: Die oberste Leitung ist für das QM verantwortlich

3. Einbeziehung der beteiligten Personen: Einbeziehen der Mitarbeiter um die Qualitätspolitik näherzubringen.

4. Prozessorientierter Ansatz und Systemorientierter Managementansatz: Alle Prozesse werden klar definiert und untersucht. Die Prozesse zusammen ergeben das System.

5. Kontinuierliche Verbesserung: Qualität als ständiger Prozess statt Ziel (PDCA-Zyklus).

6. Sachbezogener Entscheidungsfindungsansatz: Treffen von Entscheidungen auf Basis von Kennzahlen/ Fakten.

7. Lieferantenbeziehungen, Interssierte Parteien zum gegegseitigem Nutzen: Beziehungspflege und Evaluation der Lieferanten (bspw. Putzfirmen) & interessierten Parteien (bspw. Kunden oder Mitarbeiter).

• Potential: Höhere Kundenzufriedenheit, weniger Beschwerden, höhere Anzahl an wiederkehrenden Kunden

• Tools: Kundenbefragungen, Kundenanalyse, Rücklaufquote

• Potential: Steigerung der Akzeptanz des QMs, sinkende Beschwerdequote, schnellere Anpassung von Prozessen

• Tools: Unternehmensleitbilder, Managementbewertung, klare Definition der Verantwortlichkeiten etc.

• Potential: Mitarbeiterzufriedenheit & -bindung, erhöhtes Verständnis der Mitarbeiter

• Tools: Wertschätzung durch Lob, Einarbeitungskonzepte, Mitarbeitergespräche

• Potential: Reibungslose Prozesse, weniger Fehler in den Abläufen

• Tools: Kundenfeedback, interne Audits, Förderung/ Aufbau des Allgemeinwissens innerhalb des Unternehmens, etc.

• Potential: Bessere Einplanung von Ressourcen, Prozessoptimierung

• Tools: jegliche Kennzahlen (bspw. Kundenzufriedenhzeit)

• Potential: Reibungslosere Zusammenarbeit, Exklusiv-Vorteile, Weiterempfehlungen

• Tools: Lieferantenbewertungen, Einladen auf Festlichkeiten, Gemeinsame Projekte oder Fortbildungen

ISO 9001:2015

Qualität ist die Gesamtheit der Eigenschaften zur Erfüllung der Forderungen der Kunden (interssierten Parteien),

Hierunter ist der PDCA-Zyklus zu verstehen. Dieser Beschriebt die vier Schritte “Plan-Do-Check- Act”. Er dient der Optimierung des betriebsinternen Qualitätsmanagements.

• Produkt-/ Ergebnisqualität: Die Qualität die der Kunde erhält

• Prozessqualität: Die Qualitätsfähigkeit der Prozesse.

• Strukturqualität: Das Gesamtsystem (inkl. Management & Personal) ist auf dauerhaften Erfolg ausgerichtet

• Spezifisch: Ziele müssen verständlich, eindeutig und nicht zu allgemein beschrieben sein

• Messbar: Ziele müssen messbar sein, eindeutige Indikatoren müssen benannt werden

• Attraktiv: Ziele müssen von durchführenden Parteien als erstrebenswert angesehen werden

• Realistisch: Ziele müssen erreichbar und bedeutsam sein

• Terminiert: Ziele müssen verbindlich sein. Fester Zeitrahmen muss genannt werden.

• Wie ein Qualitätsmanagement-System aufgebaut sein sollte

• Welche Forderungen durch die QM-Darlegung erfüllt werden sollten

• Strukturqualität: Bezieht sich auf Ausstattung, Personal & Räumlichkeiten

• Prozessqualität: Bezieht sich auf technische und zwischenmenschliche Aspekte einer Behandlung und alle Aspekte der Leistungserbringung

• Ergebnisqualität: Bezieht sich auf die Resultate eine Dienstleistung

Alle Qualitätsformen stehen in Wechselwirkung zueinander.

Als ein Prozess wird ein Satz zusammenhängender oder sich gegenseitig beeinflussender Tätigkeiten gesehen, deren Eingaben zum Erzielen eines vorgesehenen Ergebnisses verwendet werden.

• Erfüllung von Kundenerwartungen

• Mitarbeiter und Führungskräfte verpflichten sich der Qualität

• Prozessoptimierung

• Zufriedenheit der Mitarbeiter und Führungskräfte

• Transparenz nach innen und außen

• Systematisches Vorgehen auf allen Ebenen

• Sicherung der Wettbewerbgsfähigkeit (und somit auch von Arbeitsplätzen)

• Ziele werden nach der SMART-Regel definiert

• Ziele werden von der (obersten) Leitung freigegeben, weil diese Ziele für die gesamte Organisation verbindlich sind

• Den Zielen werden Kennzahlen zugeordnet, anhand welcher der Erfolg des Prozessmanagements gemessen werden kann.

In einer VA legen Unternehmen ihre Abläufe fest. Ziel ist es Arbeitsabläufe arbeitsplatzübergreifend darzustellen (bspw. interne Audits, Verhalten im Brandfall, Ermittlung von Schulungsbedarf, etc.).

Arbeitsanweisungen dienen zur detaillierten Beschreibung zur Duchführung spezifischer Aufgaben. Diese Anweisungen zielen in der Regel auf Einzelpersonen ab.

Beispiele sind Injektio, Patientenannahme, Blutentnahme, etc.

• Um sicherzustellen, dass das QM-System zu den gewünschte Ergebnissen führt

• Um erwünschte Auswirkungen zu verstärken

• Um unerwünschte Auswirkungen zu verhindern

• Um Verbesserung zu erreichen

• Maßnahmen zum Umgang mit gefundenen Risiken/ Chancen

• Wie die Maßnahmen im QM-System integriert und umgesetzt werden

• Wie die Wirksamkeit dieser Maßnahmen bewertet werden soll