1. Grundlagen und Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements

1. Potenzialorientierung:

   • selbstständige marktfähige Leistungen , die mit Bereitstellung und / oder Einsatz von Leistungsfähigkeit verbunden sind

2. Prozessorientierung:

   • Kombination von internen und externen Faktoren während des Erstellungsprozesses

3. Ergebnisorientierung:

   • Einsatz von faktorkombinationen des Dienstleisters mit Ziel der nutzenstiftenden Wirkung an externen Faktoren (Menschen und Objekten)

Phase A:

Dienstleistungsanbieter hält eine Faktorkombination bereit aus Mensch / Materiellen Gütern / Nominalgüter / … welche als Dienstleistung verstanden wird

=> Dienstleistung im Sinne von: Fähigkeit und Bereitschaft zur Erbringung dieser Dienstleistung

=> Potenzialorientierung der Dienstleistung

Phase B:

Dienstleistungsnachfrager bringt als Faktor Mensch / Materiellen Gütern / Nominalgüter / … ein, welcher als Fremdfaktor verstanden wird

=> Prozessorientierung der Dienstleistung

Phase C:

Dienstleistung als immaterielles Gut

=> Ergebnisorientierung der Dienstleistung

Strategisch:

• Festlegung unternehmerischen Handlungsrahmen

• Langfristige Ausrichtung

• Betrachtung übergeordnete Entscheidungsfelder

operativ:

• Umsetzung strategischer Vorgaben im alltäglichen Geschäftsbetrieb

• Kurz- und mittelfristige Ausrichtung

• Anwendung klassischer Marketingmix (4P: Produkt / Preis / Promotion / Place)

Vom Markt ausgehende und auf den Markt gerichtete Unternehmensführung, die ganzheitliche Planung, Koordination und Kontrolle aller auf aktuelle und zukünftige Märkte gerichtete Unternehmensaktivitäten

Intern: Ausrichtung der Unternehmenskultur und Führungssysteme auf Markterfordernisse

extern: Ausmaß, in dem Leistungen sowie Verhalten des Unternehmens gegenüber Kunden deren Bedürfnissen entsprechen