3. Innovationsmanagement in DL - UN

1. Suzbjektdimension

2. Intensitätsdimension

3. Objektdimension

   • potenzialinnovation

   • Prozessinnovation

   • Ergebnisinnovation

   
   

Leistungsfähigkeit oder -Bereitschaft eines Anbieters weisen Neuerungen auf

1. Bezug zur Leistungsfähigkeit

   • Mitarbeiter: Bankberater werden durch KI bei Produktempfehlung unterstützt

   • Informationsmittel: Chatbots in der Kundenkommunikation

2. Bezug zu Leistungsbereitschaft

   • zeitlich: 24/7 hotline

   • Räumlich: Allianzen im Luftfahrtbereich

1. Integrationspotenziale: Einbringen von Anwenderwissen und Anwendererfahrung

2. Interaktivitätspotenzial: Austausch zwischen Kunden zur Leistungsnutzung

Innovationen die sich auf Prozessabläufe der Dienstleistungserstellung beziehen, sie ertmöglichen nicht nur Kostenvorteile, sondern auch Qualitätsvorteile

• neuartige Prozesse (zb Mobile Banking)

• Prozessveränderungen

  • Modifikationen bestehender Prozesse

  • Verkürzung bestehender Prozesse

  • Verlängerung bestehender Prozesse

1. Benchmarking (intern / extern):

   • vergleich von Dienstleistungen mit anderer Abteilung / Standorte / … um leistungsdefizite aufzudecken

2. Service - Blueprint:

   • Methode zur Analys und Optimierung von Dienstelsitungsprozessen

Definition: die Innovationen, die für Kunden beziehungsweise potenzielle Kunden als solche erkennbare sind und bei ihm “innovationserlebnisse” auslösen

=> können als innovative Leistung aber auch als innovative Prozesse erfasst werden

• fehlende organisatorische Strukturen zur Dienstleistungsentwicklung

• Notwendige Qualifikationen oft weder im Unternehmen noch am markt verfügbar

• Mangel an geeigneter Vorgehensweise, Methoden und Werkzeugen

1. Ideenfindung und Ideenbewertung

2. Anforderungsanalyse am Markt und am unternehmen

3. Dienstleistungskonzeption

4. Dienstelistungsimplementierung

5. Markteinführung

• Identifikation möglicher Innovationspotenziale

• Intensivierung bestehender Beziehungen, insbesondere zu kunden und Vertriebspartnern

• autonom

• Anpassungsfähig

• Erbringt Leistungen

• Interagiert mit Menschen

• Positiv:

  • Verbesserung des Wohlbefindens:

    • können ältere Menschen unterstützen Und physisches / psychischen Wohlbefinden verbessern

    • Kinder nehmen sie als Spielkameraden wahr und nicht nur als Spielzeug

    • Kunden fühlen sich weniger peinlich berührt als wenn sie mit einem Kunden sprechen

  • weitere Entwicklung / Beteiligung:

    • können körperliche und einstige Gesundheit bei älteren Menschen fördern

    • Kinder können erfolgreich beim lernen unterstützt werden

• bedenken und Risiken im Zusammenhang mit dem Einsatz von Robotern

  • kann Unbehagen auslösen, von menschenähnlichen Robotern bedient zu werden

  • UN können unmethodisches verhalten unterstellen, wenn sie menschliches Personal durch Robotern ersetzen

• Dehumanisierung und ethische Bedenken

  • Wenn ältere Menschen angst vor Robotern haben, steigt das Gefühl der Einsamkeit

  • Ethische Bedenken:

    • Verlust des menschlichen Kontaktes

    • Verlust von Kontrolle / Privatsphäre

    • Bedenken ausgenutzt zu werden

• Mechanical Ai

• Thinking AI

• Feeling AI