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Ko P i M
V
S
I i e S u Kz e
Bei einem CrM werden sämtliche Beziehungen eines Unternhemens mit seinen Kunden in einem Anwendungssystem zusammengefasst.
- Kundenorientierte Prozesse im Marketing
- Verkauf
- Service
Kundenpflege
Kundengewinnung
Kundenzufiredenheit
Kundenprofitabilität
Werden über ein System koordiniert und möglichst im Sinne der Kundenzufriedenjeit optimiert.
A, o u k
Ein CRM kann für operative, analytische und kooperative Prozesse verwendet werden.
Operativ:
3 1. Welches war die Grundidee für CRM-Systeme (Customer Relationship Management Systeme) und wie lauten die drei betrieblichen funktionalen Gruppen von Kernprozessen in CRM?
Grundidee war es den Verkauf möglichst vieler Produkte an einen Kunden statt ein Produkt an möglichst viele Kunden und vor allem neue Kunden zu verkaufen.
Hollich:
Kundenaquise gehört nicht mehr zum Teil eines ERP-Systems, ERP Systeme wurde immer mehr erweitert. Entwickler entschieden sich dazu Kundenbeziehungen und potentielle Beziehungen aus dem ERP System auszulagern und den Außendienstler mehr zu unterstützen
Prozesse:
George:
a)
Die Grundidee für CRM-Systeme ist die Verbesserung der Kundengewinnung, -bindung, -zufriedenheit und -profitabilität.
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Die drei betrieblichen funktionalen Gruppen von Kernprozessen in CRM sind:
1. Marketing
2. Verkauf
3. Service
4 CRM (Customer Relationship Management) betriebliche Anwendungssysteme (AS) fokussieren sich auf den Kunden und die Kundenbeziehung. Hierzu ist es notwendig, dass zur Abwicklung Daten zu anderen Anwendungssystemen (z.B. ERP-Systeme, Kommunikationssysteme) ausgetauscht oder synchronisiert werden. In welche anderen Anwendungssysteme muss/kann sich ein eigenständiges CRM-Systems integrieren und welche Daten werden ausgetauscht bzw. synchronisiert?
AW:
E o a Os
DW
I C
Daten
Sd
TD
CRM Integration
1) ERP oder andere Operationale Auftragsabwicklungssysteme
2) Data Warehouse (Planung, Kontrolle, Steuerung und Analytische-Entscheidungsunterstützungssysteme)
3) Interaction Center
Daten:
Stammdaten
Transaktionsdaten
5 Was versteht man im CRM (Customer Relationship Management Systeme) unter Marketing-, Sales- und Service-Automation?
Marketing:
KK
Km
U-C-S-M
Sales
C
I
Service:
A
1. Marketing-Automation:
ein Prozess, der Technologien einsetzt, um Marketingmaßnahmen zu bündeln und effektiver zu gestalten.
- Die Marketing-Automation umfasst die Automatisierung des ganzheitlichen Kunden Kontakts (z.B. Email, Sozial-Medien, Print)
- Kampagnenmanagement auf Grundlage der Kauf- und Kontakt Historie
- Anwendung von Up- und Cross-Selling Modelle
Leads zu priorisieren
Den Marketing-ROI zu verbessern
Zukünftige Investitionen exakter zu prognostizieren
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2. Sales-Automation:
Sales Automation umfasst alle Maßnahmen und Technologien, die zum Einsatz kommen, um Vertriebsabläufe – quasi ab Lead-Übernahme aus dem Marketing – effizienter und vertriebliche Entscheidungen effektiver zu gestalten.
Unterstützung durch:
1. CAS (Computer Aided Selling)
2. ISS (Interaktive Selling Systeme)
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3. Service-Automation:
Service-Automatisierung im Customer Relationship Management (CRM) bezieht sich auf den Einsatz von Automatisierungstechnologien und -prozessen, um den Kundenservice zu verbessern und zu optimieren. Dies kann auf verschiedene Weise geschehen:
Automatisierte Antworten und Interaktionen, Chatbos
Ticket-Routing und Eskalation, Workflows
Proaktive Benachrichtigungen und Erinnerungen
Selbstbedienungsfunktionen
- Innendienst: Kontaktunterstützung
- Außendienst:
+ Kontaktmanagement
+ Spesenverwaltung
6. Was versteht man im CRM (Customer Relationship Management Systeme) unter einem Multi- Channel-Management und nennen sie die wichtigsten (mindestens 4) mögliche Kundenkontaktpunkte?
A)
S a Kk
B)
F
W
C I C
Es bezieht sich auf die Steuerung und Koordination aller Kommunikationskanäle.
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b)
Die wichtigsten möglichen Kundenkontaktpunkte sind:
1. Filiale
2. Website
3. Außendienst
4. Innendienst
5. Customer Interaction Center
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