Kapitel 8

• wechselseitige Abstimmung der Interessen von Kunde und dientleistender Arbeitskraft

• Arbeitssituation, ihr Verlauf und das Ergebnis sind von einer hohen Unbestimmtheit geprägt

• Beurteilung und Kontrolle der Interaktion und ihres ergebnisses obliegt dem kunden

• Im Dienstleistungssektor ist die Vermarktung von Gefühlen erfolgskritisch

• Emotionsarbeit meint den aktiven Einsatz bzw. Den Verkauf von Gefühlen

• Emotion work

  • Gefühlsarbeit im privaten regelt private Beziehungen und kommt von der person selbst

• Emotion Labor

  • gefühlsarbeit am Arbeitsplatz wird zur Gestaltung von marktförmigen Beziehungen genutzt und vom jeweiligen unternehmen beeinflusst

1. surface acting (Oberflächenhandeln)

   • man tut so, man lächelt oberflächlich

2. Deep acting (Tiefenhandeln)

   • wenn man wirklich und echt lächelt, was sich der Kunde wünscht

Die Diskrepanz zwischen den Arbiets- bzw Handlungsanforderungen an eine Arbeitskraft und deren Handlungsmöglichkeiten

• hohe physische Belastung wie sitzende Tätzigkeit und permanentes sprechen

• Psychische Belastung wie Zeitdruck, rechtfertiguungszwang, entmüdungserfahrung, permanenter kommunikations- und Kontaktzwang

Anforderungen und Kompetenzen sollten sich auf einer Waage ausgleichend befinden, wobei durch die zunehmende Digitalisierung die Anforderungen schwerer werden

Veränderte Beanspruchungs und Belastungsprofile können digitalen Stress verursachen

• Omnipräsenz (Techno - Invasion)

• Überflutung (Techno - Overload)

• Komplexität (Techno - Complexity)

• Verunsicherung (Techno - Uncertainty)

• Jobunsicherheit (Techno - Insecurity)

• Performance

• Arbeitsunzufriedenheit

• Fehltage

• Gesundheitszustand

• kommunikationsmöglichkeiten mit Kollegen / Vorgesetzten und Experten

• Mitarbeitende in Entscheidungsprozess einbeziehen und Ressourcebn an Anforderungen anpassen

• gesundheitsorientierter Führungsstil

• brüchtigkeit, Ausdünnung bis dahin sicherer Ab-Grenzung

• Aufbrechen zeitlicher und räumlicher Strukturen betrieblich organisierter Arbiet

• Auflösung der Grenzen zwischen Erwerbsarbeit und Privatleben

• zeit

• Raum

• Hilfsmittel / Techbnik

• Arbeitsinhalt

• Sozialorganisation

• Motivation

• generell: Kein eindeutiger Rückgang physischer und eindeutige Zunahme psychischer Belastungen

• Belastung durch flexible Beschäftigung: Belastende Arbeitsbedinguungen und Unsicherheit

• Belastung durch flexible Arbeitszeiten: Mehrartbeit / Un-Vereinbarkeit von Arbeit und Leben