ITIL Allgemein

ITIL steht für Information Technology Infrastructure Library. ITIL ist eine Sammlung von Best Practice-Prozessen, die den Meldern Ihres Unternehmens als IT-Services bereitgestellt werden.

• Service Strategy: konzentriert sich auf die Definition der Strategie Ihrer Organisation, um Melder zu bedienen, und wie Sie diese Strategie beibehalten und implementieren können. Das Ziel dieser Lebenszyklusphase ist es, Ihre Organisation strategisch denken und handeln zu lassen.

• Service Design: konzentriert sich auf die Umsetzung der Servicestrategie in die Realität, indem es neue Serviceangebote konzipiert und entwickelt oder die bestehenden Angebote Ihres Unternehmens verbessert.

• Service Transition: konzentriert sich darauf, alle Assets innerhalb eines Service zusammenzuführen und sicherzustellen, dass diese integriert und getestet werden. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Qualität eines neuen oder geänderten Services, bevor er in Betrieb genommen wird.

• Service Operation: konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass es gute Best Practices gibt, die reaktionsfähige Services unterstützen. Zum Beispiel sind das Incidentmanagement und des Servicedesk Ihrer Organisation Teil dieser Phase.

• Continual Service Improvement: konzentriert sich auf die Verbesserung der Effektivität und Effizienz der IT-Prozesse und -Services Ihres Unternehmens. Grundsätzlich verbessert diese Lebenszyklusphase die anderen vier Stufen kontinuierlich.

• Beachten Sie, dass ITIL eine Theorie ist  und kein Ziel. Es ist ein theoretischer Rahmen, kein Best Practice. Es ist ein Mittel zum Zweck.

• Beginnen Sie mit Ihrer täglichen Arbeit. Verwenden Sie ein konkretes Problem bei der Anwendung der Phasen und Prozesse. Beginnen Sie nicht mit der Theorie.

• Geben Sie Ihren Mitarbeitern das nötige Wissen. Da ITIL V3 viel umfassender ist als V2, lohnt es sich nicht Ihre Mitarbeiter zu einem kompletten Foundation-Training zu schicken.

• Trauen Sie sich zu wählen. Welche Prozesse benötigen Sie und vor allem in welcher Reihenfolge möchten Sie diese nutzen?

• Überschätzen Sie nicht die Reife Ihrer Organisation. In einigen Organisationen können grundlegende Incident- oder Changemanagement-Workflows noch verbessert werden. Es ist besser, sich darauf zu konzentrieren, anstatt ITIL so schnell wie möglich zu implementieren.

• Niedrige Prioritäten bedeuten nicht, dass ein Prozess nicht wichtig ist. Einige Prozesse, wie z.B. die Einrichtung eines Servicekatalogs, werden in der Phase des Service Design-Lebenszyklus nicht hoch priorisiert. Das bedeutet nicht, dass ein Servicekatalog nicht wichtig ist.

„Eine nicht geplante Unterbrechung eines Service oder eine Qualitätsminderung eines Service.

IT-Incident Management bzw. IT-Störungsmanagement umfasst typischerweise den gesamten organisatorischen und technischen Prozess der Reaktion auf erkannte oder vermutete Sicherheitsvorfälle bzw. Betriebsstörungen in IT-Bereichen sowie hierzu vorbereitende Maßnahmen und Prozesse.

• Problem: Immer wieder auftretende, identische oder ähnliche Störungen, bekannte Fehler oder nicht mehr behebbare Störungen mit unbekannter Ursache.

Problem ist die Ursache für einen Incident

• Problem Management: Forschung nach der Ursache einer Störung oder eines bekannten Fehlers mit dem Ziel diese Ursache zu beseitigen. Damit soll künftig ein stabilerer Betrieb ermöglicht werden. 

Events sind in der Regel dadurch gekennzeichnet, dass sie durch automatisierte Überwachung erzeugt wer-

den, indem z. B. System Monitoring Tools Statusänderungen automatisch melden.

Herdt-Verlag

• Informationelle Events kennzeichnen reguläres Verhalten in Abläufen. Sie können als Datenbasis z. B. für Trendauswertungen dienen. Beispiele: Speicherung wurde erfolgreich abgeschlossen

  Anmeldung eines Anwenders im System Ankunft einer E-Mail beim Empfänger

•  Warnungen sind Events, die zwar nicht üblich sind, aber auch keine Ausnahmen in einem Ablauf darstellen.

  Sie sind Indikatoren dafür, dass eine Situation eine genauere Prüfung erfordert. Beispiele: Speicherauslastung eines Servers beträgt 95 % Ausführungszeit einer Transaktion ist 10 % länger als normal

•  Ausnahmen sind Events, die aus abnormem Verhalten eines Service oder einer Anwendung resultieren. Sie sind Indikatoren für einen möglichen Incident. Beispiele: Server ist unerwartet heruntergefahren

  Antwortzeit einer Standardtransaktion hat sich auf eine nicht annehmbare Zeitspanne verlängert Scan ermittelt die Installation von nicht freigegebener Software

Ein Event ist definiert als

• ƒ  ein Ereignis, das Bedeutung für das Management der Infrastruktur oder für die Service- erbringung hat;

• ƒ  eine Statusänderung eines CI mit Auswirkungen auf dessen Steuerung oder auf die IT- Services.

  Typischerweise handelt es sich bei Events um Benachrichtigungen, die ein Service, ein Configuration Item oder ein Monitoring-Tool generiert und zur Verfügung stellten. Events können verschiedene Aktivitäten, wie z. B. die Eröffnung eines Incident Tickets, auslösen. Im Rahmen des Event-Management-Prozesses muss sichergestellt werden, dass die Benach- richtigungen zu Events nicht nur gesendet, sondern auch zuverlässig empfangen werden.

• nformation (Information): Events, die einen gewünschten Ablauf bestätigen und in der Regel keine weiteren Aktivitäten erfordern (z. B. Ende eines Druckjobs, E-Mail-Empfangs- bestätigung etc.).

• ƒ  Warnung (Warning): Events, die ein ungewöhnliches Verhalten anzeigen, das ein Eingreifen noch nicht zwingend notwendig macht, aber oft ein genaueres Monitoring oder definierte Aktivitäten in der Zukunft erfordert (z. B. ein Anstieg der Antwortzeiten einer Anwendung oder Annäherung an definierte Schwellwerte etc.)

• ƒ  Ausnahme (Exception): Events, die auf eine nicht akzeptable Situation hinweisen und normalerweise konkrete Maßnahmen bedingen (z. B. wiederholte Falscheingabe von Kennwörtern, Schwellwertverletzungen etc.).

Event Management ist ein Prozess, der für die Verwaltung von Events während ihres Lebenszyklus verant- wortlich ist. Das Event Management ist eine der wichtigsten Aktivitäten des IT-Betriebs.

Beschreibt die Art und Weise, wie IT-Teams bei der End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für ihre Kunden vorgehen. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Lieferung und den Support von IT-Services

Während beim Helpdesk das Hauptaugenmerk einfach auf der Behebung von Problemen liegt, steht beim Servicedesk die Bereitstellung von Services für Kunden oder Benutzer im Mittelpunkt. Beim Servicedesk wird Wert auf Servicebereitstellung und Kundenorientierung gelegt, beim Helpdesk eher nicht.

Auf der einfachsten Ebene beschreiben ihre Namen den Unterschied. Ein Helpdesk bietet dem Endanwender sofortige Hilfe und ein Service Desk stellt den gesamten IT-Service für das Unternehmen bereit. Ein Helpdesk dient der Behebung von unmittelbaren Problemen (auch Incident Managementgenannt), während ein Service Desk diese Probleme sowie Serviceanfragen (z. B. Aktualisierung des Unternehmens auf eine neue Softwareversion) und Informationsfragen adressiert. (z. B. „Wo finde ich X-Informationen?“).

Insgesamt sind Helpdesks in der Regel taktisch ausgerichtet und konzentrieren sich auf kurzfristige Bedürfnisse und Ziele. Ein Service Desk muss die beste Gesamtstrategie zur Unterstützung der Geschäftsziele berücksichtigen. Der Service Desk umfasst alle Dienstleistungen, die die IT anbietet, und ein Helpdesk deckt einen kleineren Teil der IT-Bedürfnisse des Unternehmens ab.

Die Hauptfunktion eines Helpdesks ist die Bearbeitung von Ereignissen und Service-Anfragen. Helpdesks streben danach, Kundenprobleme so schnell wie möglich zu lösen, die Wartezeit des Nutzers zu verringern, die Lösung idealerweise bei dem Erstkontakt bereitzustellen. Effiziente Anfragebearbeitung ist für viele Organisationen der Kern der Helpdesk-Aktivitäten. Deshalb ist im Helpdesk der Endnutzer am wichtigsten.

Andererseits konzentriert sich der Servicedesk auf die Bedürfnisse eines Unternehmens, nicht des Nutzers. Anstatt einfach auf Ereignisse zu antworten und Anfragen zu erfüllen, sieht sich ein Servicedesk die gesamten IT- und Unternehmensvorgänge in einer Organisation an, mit dem Ziel der laufenden Verbesserung. Servicedesk konzentrieren sich also auf Unternehmenszeile und bewährte Methoden.

https://www.liveagent.de/akademie/helpdesk-gegen-service-desk/

1. Anforderungen konkretisieieren -> Stakeholder analyse

2. Erstellung der Ausschreibungsunterlagen

3. Einholen und vergleichen von Angeboten

4. Gespräch mit der Geschäftsführung

5. Implemtierung der Software

6. Inbetrienahme

7. Schulungen der Mitarbeiter

8. 
   

Service Pipilines:

• Service in Diskussion, Entwicklung oder nicht nicht für den Kunden verfügbar

  
  

  Service Katalog

• Für Dpoyment verfügbar

• Einziger bestandteil der dem Kunden gezeigt wird

Stillgelegte Services

• dauerhaft entfertn oder aus0ßer kraft gesetzt werden

• 
  

Strategy Management?

Service Portfolio Management

Requirements Managemt

Business Relationship Management

Design

Supplier Managament

-> Lieferanten und verträge

Information Security Manahgement

-> Gewährleistung von Datenschutz

Availability Management

Service entsprechen den Vereinbarungen

Transition?

Transition Plannung and Support

Change Manage Ment

Change Evaliation

Operation

Event

Incident

Problem

Continual Improvement?

7 Step improvement