Measurement & Reporting

Hier bildet die Metrik (Kennzahlensystem) der ITIL mit den beinhalteten Definitionen von KPI und CSF eine Basis zur strukturierten Bewertung von Prozessen und Services. Die Messungen dienen der Unterstützung einer faktenbasierten Entscheidungsfindung im ITSM.

—> Die Messungen von Prozess- und Servicequalität im ITSM dienen der Validierung von bereits getroffenen Entscheidungen, dem Planen und Steuern zukünftiger Aktivitäten bzw. dem Monitoring laufender Aktivitäten mit der Möglichkeit des ereignisbasierten Eingreifens. Häufig besteht das Erfordernis der Rechtfertigung bereits getroffener Entscheidungen. Durch die Verwendung quantitativer Messdaten kann die Argumentationslinie hierbei i.d.R. gestärkt werden.

Jedem definierten Ziel sollten nach ITIL-Empfehlungen ca. drei CSF zugeordnet werden, um den jeweils aktuellen Zielerreichungsgrad bewertbar zu machen. Diesen CSFs sind sodann ca. fünf quantitativ messbare KPIs zuzuordnen. Die Erhebung von KPIs zur Bestimmung der Servicequalität soll nach Empfehlung der ITIL stets aus unterschiedlichen Dimensionen/Metriken gespeist werden. So sind die KPIs folgendem Metriken zugeordnet:

• Technologiemetrik: die erhobenen KPIs stammen aus der technologischen Domäne (z. B. Verfügbarkeiten von Servern und Infrastrukturkomponenten) 2

• Prozessmetrik: die definierten KPIs beziehen sich auf Kennwerte aus der Prozesssicht (z. B. durchschnittliche Erstlösungzeit im Service Desk)

• Servicemetrik: Mit Hilfe der definierten KPIs ist man befähigt, die sogenannte „Endto-End Service Performance“ zu messen.

• unterschiedlichen Ebenen zugeordnet

  —> In einem Schichtenmodell würden die KPIs aus der Technologiemetrik die unterste Schicht bilden, die KPI aus der Prozessmetrik die mittlere und die KPIs aus der Servicemetrik die obere Schicht des Modells

  
  

• Zeitpunkt der KPI-Messung

  —> Es werden sogenannten Frühindikatoren (Leading) von Spätindikatoren (Trailing) unterschieden. Häufig führen Spätindikatoren einer unteren, operativen Ebene (z.B. aus der Technologiemetrik) zu Frühindikatoren einer höheren Ebene (z.B. aus der Prozess- oder Servicemetrik)

• „Outside-In“ und „Inside-Out“ KPIs

  —> Hierbei findet die Unterscheidung in Indikatoren der Kundensicht (Outside-In) sowie in Indikatoren der internen Sicht (Inside-Out) statt. Beispiele für Inside-Out-KPIs kommen u.a. aus dem Bereich der prozentualen Verfügbarkeit von IT-Komponenten (z.B. für den Kunden nicht sichtbare Server, Netz und Speicher). Der prozentuale Anteil fristgerechter Kundenkontaktaufnahme ist hingegen ein Outside-In KPI.

• Effektivität/ Effizienz

  —>Effektivität (z.B. Wie gut liefert ein Prozess die gewünschten Ergebnisse?)

  —> Wie nutzt ein Prozess die zur Verfügung gestellten Ressourcen?

…stellt eine der Methode zur quantitativen Bewertung der Kundenzufriedenheit und somit im weiteren Sinne auch der Service-Qualität dar.

In fünf Qualitätsdimensionen wird die Diskrepanz/Gap zwischen wahrgenommener und erwarteter Servicequalität dargestellt.

• Materielles Umfeld: Bezeichnet die physischen Qualitätsmerkmale eines Dienstleisters wie u.a. die Ausstattung.

• Zuverlässigkeit: Bezeichnet die Fähigkeit des Dienstleisters, die versprochenen Leistungen pünktlich zu erbringen.

• Reaktionsfähigkeit: Bezeichnet die Bereitschaft des Dienstleisters, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren.

• Leistungskompetenz: Bezeichnet die fachlichen Kompetenzen der Mitarbeiter des Dienstleisters und deren Wirkung auf den Kunden.

• Einfühlungsvermögen: Bezeichnet die Fähigkeit des Dienstleisters, auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen

Die Qualitätsdimensionen werden im Rahmen einer zweigeteilten Umfrage vor und nach der Serviceerbringung untersucht. Die Quantifizierung der Umfrageergebnisse erfolgt häufig auf Basis der sogenannten Likertskala.

Diese ordnet den qualitativen Umfrageergebnissen eine Kennzahlenmetrik in folgender beispielhaften Form zu:

Diese Quantifizierung dient in der Auswertung und Darstellung der Ergebnisse zur Gewinnung von Kiviat-Diagrammen, die diese fünf Qualitätsdimensionen hinsichtlich der ermittelten Kennwerte überschaubar visualisieren lassen.

Die Kennwerte der Achsen der jeweiligen Dimensionen werden durch den Mittelwert der Umfrageergebnisse ermittelt. Hierbei werden die Antworten der gestellten Fragen nach der Likertskalentransformation gemittelt.

Diese Methode lässt sich auf alle Arten qualitativer Kriterien erweitern und bietet hierdurch eine strukturierte Möglichkeit, individuelle Optimierungspotenziale der jeweiligen Prozesse bzw. Services zu visualisieren.

Zur Einführung bzw. Weiterentwicklung eines ITSM-Frameworks innerhalb einer Organisation wird initial häufig eine Bewertung des Reifegrades der existierenden Prozesse durchgeführt.

Auch hier sind eine Erhebung und anschließende Quantifizierung im Rahmen einer Umfrage (nach Likert) die präferierte Methode.

In der ITIL werden hierzu die unterschiedlichen Reifegrade auf Basis des Process Maturity Frameworks (PMF) in die fünf Kategorien Initial, Wiederholbar, Definiert, Gemanagt und Optimiert unterteilt.

Die Eigenschaften dieser Reifegrade sind in der nachfolgenden Tabelle für die Bereiche Vision und Steuerung, Prozess, Mitarbeiter, Technologie und Kultur dargestellt.

1. Füllen Sie die Abbildung „Exemplarische Matrix der KPI-Kategorisierung“ auf Basis der Informationen aus dem Text/ aus der Vorlesung sinnvoll aus.

1. Identifizieren Sie für den exemplarischen Geschäftsprozess aus der RACI-Matrix im Arbeitsblatt M14.0.1-AB4 einen relevanten CSFs und die zugehörigen KPIs.

1. Erstellen Sie ein Kiviat-Diagramm (per Excel) für das dargestellte Servqual-Beispiel aus dem Buchkapitel „Analyse und Messung von Dienstleistungsqualität“ von J. M. Leimeister aus „Dienstleistungsengineering und -management (2012)“ Verlag: Springer S. 306-314 (Im ILIAS verfügbar)

1. Versuchen Sie anhand des PMF den Reifegrad eines beliebigen ITSM-Prozesses aus Ihrem Arbeitsumfeld zu bestimmen und anhand eines KIVIAT-Diagramms die fünf Dimensionen darzustellen.