Service Level Management

Das Service Level Management (SLM) ist die zentrale Praktik, um Vereinbarungen mit dem Kunden hinsichtlich der zu erbringenden IT- Dienstleistung zu treffen.

Damit ist das SLM wesentlicher Teil der strukturierten Kundenschnittstelle (SPOC) des IT Servicemanagements und koordiniert somit sämtliche Aktivitäten, die für die Erstellung und das Monitoring dieser Vereinbarungen erforderlich sind.

Das SLM steht somit – hinsichtlich der zu treffenden Vereinbarungen - im Zentrum der Beziehungen zwischen den Fachabteilungen des Kunden und der internen IT des IT-Providers sowie externen Supplieren (Lieferanten).

Um einen professionellen Austausch zu gewährleisten, findet dieser auf Basis standardisierter Dokumente statt.

Als relevante Dokumente in dieser Praktik existieren:

• Service Level Requirements (SLR)

• Service Level Agreement (SLA)

• Service Improvement Plan (SIP)

• Service Level Agreement Monitoring (SLAM)

• Operational Level Agreements (OLAs)

• Underpinnings Contracts (UC)

In den sogenannten Service Level Requirements (SLR) werden die Kundenanforderungen an den geforderten IT Services in relativ kompakter Form zur Vorbereitung der zeitlich nachfolgenden Verhandlungen festgehalten

Als Ergebnis der gemeinsamen Verhandlung zwischen Kunde und IT Provider wird das sogenannte Service Level Agreement (SLA) erarbeitet.

In dieser bindenden Vereinbarung werden die Anforderungen zur Dienstgüte der IT-Dienstleistung relativ konkret als Teilvertrag spezifiziert.

Im SLA werden neben den Laufzeitbedingungen des Vertrages auch die konkreten, angestrebten Kundenergebnisse dokumentiert, die aus der Bereitstellung des IT Service resultieren.

Hierzu wird die IT-Dienstleistung in Bezug auf die Utility (Nutzen) und in Bezug auf die Warranty (Gewährleistung) für den Geschäftsprozess sowie die resultierende Kommunikation zwischen Kunde und Service-Provider hinsichtlich der beteiligten Rollen, den zu erstellenden Berichten und den durchzuführenden Service-Reviews spezifiziert.

Ein weiterer Bestandteil eines SLAs ist die definierte Serviceverfügbarkeit und die Erreichbarkeit des Service Desk sowie die definierten Wartungsfenster bzw. -Intervalle.

Das vereinbarte Preismodell, die Modalitäten der Vertragsverlängerung sowie der vorzeitigen Kündigung sind ebenfalls essentielle Bestandteile eines SLA.

Im sogenannten Service Improvement Plan (SIP) werden gemeinsam die Maßnahmen zu strukturierten Service Verbesserung erarbeitet. Der SIP gewährleistet dem Kunden die Möglichkeit des direkten Feedbacks.

Das Service Level Agreement Monitoring (SLAM) dient dem Nachweis und der Überwachung der vereinbarten Servicequalität aus dem SLA und bildet mit den enthaltenen Reports als Basis für die gemeinsamen Service Review-Meetings die Grundlage für den SIP.

Zur Erreichung der vereinbarten Service Level greift der SLM auf die organisationsinternen IT-Abteilungen zu. Die Vereinbarungen mit diesen IT-Abteilungen werden in Form sogenannter Operational Level Agreements (OLAs) getroffen. Hierdurch werden die Zuständigkeit und die Gewährleistung der internen IT-Leistungen zur Bereitstellung des IT-Services sichergestellt.

Die Verträge mit externen IT Providern werden in Form sogenannter underpinnings Contracts (UC) als rechtsgültiger Vertrag getroffen. Der (UC) ist aus Sicht des externen Dienstleisters als SLA zu verstehen

1. Das servicebezogene SLA, das z.B. als „Massen-SLA“ der Mobilfunkbetreiber für Privatkunden existiert. Hier werden die Vereinbarungen in Bezug auf einen spezifischen IT-Service getroffen

1. Das kundenbezogene SLA als z.B. Großkundentarife für Businesskunden definiert die Dienstgütevereinbarung zwischen IT-Provider und Kunde für eine Reihe von IT-Services im Rahmen von EnterpriseAgreements

1. Das Multilevel SLA ist ein mehrschichtiges SLA in großen Organisationen und kombiniert unterschiedliche Service Levels für verschiedene Nutzergruppen in der Organisation z.B. abteilungsspezifische Wiederherstellungszeiten für Normal-User und PowerUser.

• Bezeichnung des Service.

• Freigabeinformation mit den beteiligten Verantwortlichen des Kunden und des ServiceProviders, Ort und Datum.

• Laufzeit des Vertrages mit Beginn und Ende Datum und den Regelungen bezüglich Verlängerung und Beendigung der Vereinbarung.

• Beschreibung des angestrebten Kundenergebnisses im Hinblick auf den Nutzen aus Geschäftssicht (Utility: der Mitarbeiter kann durch diesen IT Service mobil auf Ablage xyz zugreifen) (Warranty: der Onlinezugriff auf Ablage xyz ist nur vorher zu definierenden, autorisierten Benutzerkonten innerhalb der Dienstzeit zu gewährleisten).

• Die Spezifikation der Kommunikation zwischen Kunde und Service-Provider mit den verantwortlichen Kontaktpersonen auf beiden Seiten. Die Definition des Berichtswesens, inklusive der Inhalte und Intervalle der Serviceberichte sowie die Definition der Verfahren zur Behandlung von Ausnahmen und Beschwerden, der Kundenzufriedenheitsabfragen und der gemeinsam durchzuführenden Service Reviews.

• Eine Beschreibung der unternehmenskritischen Service Assets (Vermögenswerte), die in Verbindung mit diesem Service stehen.

• Vereinbarungen zu den erforderlichen Servicezeiten inklusive der definierten Ausnahmen (u.a. Wochenende, Feiertage).

• Die für den Service erforderliche Support-Typen (vor Ort Betreuung, Remote Betreuung).

• Die Service Level Anforderungen und Ziele mit den zu erreichenden durchschnittlichen Zeiten zwischen den Serviceausfällen und u.a. die durchschnittlichen Zeiten zur Wiederherstellung des Service sowie die definierten Downtime für Wartungsintervalle.

• Die Kapazitätsziele und -Verpflichtungen definieren die benötigten Ober- und Untergrenzen für Servicekapazitäten in Hinblick auf u.a. Anzahl von Benutzern und Transaktionen und/oder Antwortzeiten der Anwendung. Zusätzliche Anforderungen hinsichtlich der Skalierung (Annahmen über die mittelfristige Zunahme der Auslastung).

• Vereinbarungen über die Service Kontinuität im Katastrophenfall mit den geforderten maximalen Zeiträumen zur Wiederherstellung der Services.

• Verpflichtende technische Standards und technische Spezifikation der Service Bereitstellung.

• Vereinbarungen zu zusätzlichen Verantwortlichkeiten des Kunden sowie des Serviceproviders (z.B. IT-Sicherheits- und Datenschutzaspekte).

• Vereinbarung zum Preismodell (Basispreis für die Service-Erbringung inklusive eventueller Regelungen für Vertragsstrafen).

Eine wesentliche Zielsetzung des Service Level Managements ist die Bereitstellung einer strukturierten und koordienierten Kundenschnittstelle, in der die beteiligten Rollen (und deren Zuständigkeiten), Prozessaktivitäten sowie die Methoden und verwendeten Werkzeugen des SLM vorab definiert sind

1. Bewerten Sie das zur Verfügung gestellte SLA (Serviceschein) des ITZ Bund in Bezug auf Vollständigkeit. Finden sich die relevanten Elemente eines SLAs wieder?