Kundenkommunikation

• Informiert über ausgelieferte Waren

• Vorteile für Verkäufer:

  • Erleichtert die Kommissionierung im Lager

  • Sicherung des Eigentums an der Ware bis zur vollständigen Bezahlung durch Hinweise auf dem Lieferschein

  • Vereinfacht die Warenannahme und Reklamationen

• Dient zur effizienten Abwicklung einer Rücksendung im Lager des Verkäufers

• Enthält alle notwendigen Daten für schnelle Rücksendung

• Rücksendekosten sind grundsätzlich vom KÄUFER zu tragen, sofern vor Vertragsabschluss darauf hingewiesen wurde.

• Verkäufer übernehmen oft die Kosten aus Werbegründen

• Kunden machen von ihrem Recht auf Gewährleistung Gebrauch, wenn ein Sachmangel an einem erworbenen Produkt besteht.

• Schritte einer erfolgreichen Reklamationsbehandlung:

  1. Erfassung der Reklamation / Beschwerde

  2. Klärung des Sachverhalts und Recherche, um die Ursache der Unzufriedenheit des Kunden zu verstehen

  3. Entschuldigen, wenn es die eigene Schuld ist

  4. Hilfe anbieten, wenn es Fremdschuld ist

  5. Für Abhilfe sorgen

  6. Alles tun, um die Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten

• Beginnt, wenn ein Kunde seinen Rücksendungswunsch äußert

• Schritte in der Retourenbearbeitung:

  1. Kunde sendet per Rücksendeetikett die Ware zurück

  2. Die zurückgesendete Ware wird im eigenen Lager angenommen

  3. Erhaltene Packstücke werden geöffnet und auf Inhalt geprüft

  4. Daten der Retoure werden im Warenwirtschaftssystem erfasst

  5. Qualitätskontrolle

  6. Qualitative einwandfreie Ware wird eingelagert und steht wieder zum Verkauf bereit

  7. Verwaltungstechnische Weiterbearbeitung, z.B., Ersatzlieferung oder Rückerstattung des Kaufpreises

• Ziele des Retourenmanagements: Kostenvermeidung und Kundenzufriedenheit

• Gründe für Retouren: Größe, Defekte, mangelhafte Qualität, Abweichung von Produktfotos, nicht wie beschriebene Funktionen, Fehlbestellungen, preiswertere Angebote, usw.

• Sorgfältige Verpackung zur Vermeidung von Beschädigungen

• Auswahl zuverlässiger Lieferanten

• Angebot persönlicher Beratung (Mail, Chat, Telefon)

• Bereitstellung von Entscheidungshilfen wie Größentabellen

• Gutscheine für Bestellungen ohne Rücksendungen

• Verlässliche Produktbewertungen durch Kunden auf den Produktdetailseiten

• Ständige Überprüfung der Produktqualität

• Verbesserung der visuellen Produktdarstellung

• Sortimentsanalysen zur Identifikation von Artikeln mit hohen Retourenquoten

Retourenquote: setzt die Anzahl der vom Kunden zurückgeschickten Artikel im Verhältnis mit der Anzahl der versendeten Artikel

Stornoquote: zeigt an, wie viele Aufträge Kunden im Verhältnis zum Gesamten abbrechen oder stornieren.

• Unternehmen nimmt Ware ohne Mängel freiwillig zurück

• Gründe für Umtausch: Kundenunzufriedenheit, unüberlegter Kauf, Größen-, Form- oder Farbprobleme

• Artikel, die vom Umtausch ausgeschlossen sind: Hygieneprodukte, Saison-Schlussverkaufsware

• Freiwilliges Versprechen eines Unternehmens für mängelfreie Ware über einen bestimmten Zeitraum

• Haftung für Mängelfreiheit meist beim Hersteller

• Unterschied zur Gewährleistung: Garantie ist vertraglich, Gewährleistung gesetzlich

• Bei Mangelhaftigkeit hat der Käufer Recht auf Gewährleistung

• Gewährleistung = Fehlerfreie Übergabe von Waren, für die das Unternehmen haftet

• Unterschiedliche Regelungen je nach Vertragspartner und Art des Kaufs

Grundsatz für B2B + B2C -> Der Käufer muss beweisen, dass bei Festellung eines Mangels, dieser bereits vor der Übergabe der Ware vorlag. Das ist aber gegenüber dem Verbraucher unfair, da dieser in der Regel nicht über das notwendige Know- How verfügt.

Deswegen gilt beim Verbrauchsgüterkauf die Beweislastumkehr: Tritt der Mangel innerhalb der ersten 12 Monate auf und wird entsprechend gerügt, so trägt der Verkäufer die Beweislast

Hierbei wird unterschieden:

• Recht auf Nacherfüllung (Nachbesserung oder Ersatzlieferung)

• Schadensersatz neben der Leistung

• Kosten der Nacherfüllung vom Verkäufer zu tragen

• Preisminderung bei geringfügigen Mängeln

• Rücktritt vom Kaufvertrag

• Schadensersatz statt der Leistung oder Ersatz der verglichenen Aufwendungen

• Käufer kann bei mangelhafter Lieferung bestimmte Rechte geltend machen

• Voraussetzung ist die Anzeige des Mangels durch eine Mängelrüge an den Verkäufer

• Keine bestimmte Formvorschrift für die Mängelrüge, jedoch Schriftform empfohlen aus Beweissicherungsgründen

• Mängelrüge sollte die festgestellten Mängel genau beschreiben

• Der Käufer sollte das geforderte Gewährleistungsrecht in die Rüge aufnehmen und dem Verkäufer eine angemessene Frist zur Nacherfüllung setzen

• Wichtig zu bestimmen, welchen Vertragstyp die Vertragspartner abgeschlossen haben (Bürgerlicher Kauf, Verbrauchsgüterkauf, Zweiseitiger Handelskauf)

• Unterschiedliche Pflichten des Käufers je nach Vertragstyp

• Prüfpflicht und Rügepflicht für offene Mängel

• Verjährungsfristen für Mängelrügen:

  • Bürgerlicher Kauf/ Einseitiger Handelskauf: Innerhalb von 2 Jahren ab Lieferung

  • Verbrauchsgüterkauf: Innerhalb von 2 Jahren ab Lieferung, Beweislastumkehr innerhalb der ersten 12 Monate

  • Zweiseitiger Handelskauf: Rüge unverzüglich nach Ablieferung

• Unterscheidung zwischen offenen, versteckten und arglistig verschwiegenen Mängeln

• Verjährungsfrist bei arglistig verschwiegenen Mängeln: Innerhalb von drei Jahren ab Anspruchsentstehung

1. Wenn ein Mangel entdeckt und rechtzeitig gerügt wurde, hat der Käufer verschiedene Rechte: a. Vorrangig: Recht auf Nacherfüllung

   • Der Käufer hat das Wahlrecht zwischen Nachbesserung (Reparatur) oder Ersatzlieferung (Neulieferung).

   • Insgesamt darf der Käufer zweimal auf Nacherfüllung bestehen. b. Schadensersatz neben der Leistung

2. Kosten für die Nacherfüllung:

   • Der Käufer kann verlangen, dass Kosten, die aufgrund der Nacherfüllung entstehen, vom Verkäufer ersetzt werden. Diese Kosten können beispielsweise Transportkosten, Arbeits- und Materialkosten sowie Kosten für den Aus- und Neueinbau sein.

3. Nachrangig: Beachte Fristsetzung a. Preisminderung bei geringfügigen Mängeln b. Rücktritt vom Kaufvertrag c. Schadensersatz statt der Leistung oder Ersatz der verglichenen Aufwendungen

• Bei Lieferterminen, die kalendermäßig nicht bestimmt oder nicht bestimmbar sind, ist eine Mahnung erforderlich.

• Mahnung erforderlich bei Formulierungen wie "Lieferung nach 8 Wochen nach Bestellung," "Lieferung sofort," "Lieferung bald," "Lieferung ab dem 01.06.," "Lieferung 30 Tage nach Rechnungserhalt."

• Keine Mahnung erforderlich bei Formulierungen wie "Lieferung bis zum 20.03.," "Lieferung bis Ende März," "Lieferung in der 20. KW," "Lieferung 30 Tage nach Bestelldatum."

• Keine Mahnung erforderlich bei Verweigerung der Leistung, Fixkauf und Zweckkauf.

• Verschulden des Verkäufers liegt vor, wenn die Ware absichtlich nicht rechtzeitig geliefert wurde oder bei Fahrlässigkeit.

• Bei Gattungsware muss das Verschulden nicht nachgewiesen werden, da sie ersetzbar ist.

• Konkrete Schäden sind messbare, materielle Schäden, wie Sachschäden, Personenschäden und Vermögensschäden.

• Abstrakte Schäden sind nicht direkt messbar und beziehen sich auf immaterielle Verluste, wie Schmerzensgeld, entgangener Gewinn und Rufschädigung.

1. Der Kunde kann die Ware ohne Begründung innerhalb von 14 Tagen zurückschicken.

2. Die Widerrufsfrist beginnt, wenn der Verbraucher eine ordnungsgemäße Widerrufsbelehrung erhalten hat.

3. Der Verkäufer ist verpflichtet, den Käufer auf ein Musterformular für den Widerruf hinzuweisen.

4. Der Kunde kann den Widerruf per Formular, Brief, Fax, E-Mail oder Telefon einreichen.

5. Bei Warenlieferungen beginnt die Frist bei Erhalt der Ware, bei Dienstleistungen beim Vertragsabschluss.

6. Der Käufer trägt normalerweise die Kosten der Rücksendung, es sei denn, er wurde nicht darüber informiert.

7. Onlinehändler müssen die ursprünglichen Versandkosten für Standardlieferungen prinzipiell zurückerstatten.

8. Im stationären Handel gibt es kein Widerrufsrecht.

9. Die Rücksendung muss innerhalb von 14 Tagen nach dem Widerruf erfolgen.

10. Die Kosten für die Hinsendung trägt normalerweise das Unternehmen, es sei denn, es wurde etwas anderes vereinbart.

11. Wenn der Kunde nicht ordnungsgemäß belehrt wird, verlängert sich die Widerrufsfrist auf maximal 12 Monate und 14 Tage.

12. Wenn die Belehrung innerhalb der 12 Monate nachgeholt wird, beginnt die Frist ab dem Zugang der Belehrung.

1. Unzufriedenheit

2. Falsche Darstellung

3. Rechtsvorschriften

4. Bessere Angebote

5. Änderung der Meinung

6. Fehlerhafte Vertragsabschlüsse

• Klare Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen

• Qualitätskontrolle

• Effektiver Kundenservice

• Klare Rückgaberichtlinien

• Kundenbewertungen und -feedback

• Transparenz bei Preisen und Gebühren

• Kundenkommunikation

• Kundenschulung

• Vertragsüberprüfung

• Kundenbindung

• Reklamationsmanagement

• Kontinuierliche Verbesserung

• Händler haften für geschädigte Produkte beim Verbraucher.

• Das Produkthaftungsgesetz legt fest, wer für Schäden durch fehlerhafte Produkte verantwortlich ist.

• Voraussetzungen: Das Produkt muss von Anfang an mangelhaft gewesen sein, die Art der Herstellung ist nicht entscheidend, der Schaden muss auf einen Produktfehler zurückzuführen sein.

• Fehlerarten: Mangelhafte Gebrauchsanweisungen, Nichtaufmerksammachen auf Gefahrenbereiche.

• Das Gesetz betrifft nicht unbewegliche Gegenstände (Immobilien), Dienstleistungen, Naturprodukte und Arzneimittel.

• Verjährung bedeutet, dass eine Forderung nach einem gesetzlich bestimmten Zeitraum gerichtlich nicht mehr durchgesetzt werden kann.

• Ansprüche aus Verträgen, unerlaubten Handlungen, Arbeitsverhältnissen, Gewährleistungen und Steuerschulden können verjähren.

• Ziele der Verjährung sind Rechtssicherheit und Rechtsfrieden bei Ansprüchen aus vertraglichen und gesetzlichen Schuldverhältnissen.

• Die Verjährung schützt Schuldner vor veralteten Ansprüchen.

• Der Anspruch bleibt bestehen, aber der Schuldner kann die Einrede der Verjährung geltend machen.

• Beispiel: Wenn ein Anspruch am 15. November 2020 entstanden ist, beginnt die 3-jährige Verjährungsfrist am Ende des Jahres 2020 (31.12.2020) und dauert bis zum 31. Dezember 2023. Ab dem 1. Januar 2024 ist der Anspruch verjährt und kann nicht mehr vor Gericht durchgesetzt werden.

• Die allgemeine Verjährungsfrist beträgt 3 Jahre

• Annahmeverzug tritt auf, wenn der Käufer die bestellte Ware nicht zur rechten Zeit, am rechten Ort und in der richtigen Menge und Qualität annimmt.

• Der Verkäufer kann rechtliche Maßnahmen ergreifen, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind.

• Voraussetzungen: Fälligkeit der Lieferung und tatsächliches Angebot der Ware wie vereinbart.

• Kein Verschulden des Käufers ist notwendig; der Annahmeverzug tritt allein durch die Nichtabnahme der Ware ein.

• Rechte des Verkäufers: Rücktritt vom Vertrag mit Zustimmung des Käufers, Selbsthilfeverkauf durch öffentliche Versteigerung, Klage auf Abnahme der Ware.

• Die Art der Ware bestimmt den Lagerort; Unterscheidung zwischen hinterlegungsfähigen und nicht hinterlegungsfähigen Sachen.

• Hinterlegungsfähige Sachen können problemlos aufbewahrt werden.

Zahlungsverzug tritt auf, wenn jemand seine Geldschulden nicht oder nicht rechtzeitig begleicht.

• Der Zahlungsverzug erfordert, dass die Zahlung tatsächlich fällig ist und eine Mahnung erfolgt ist.

• Kalendermäßig nicht bestimmte oder nicht bestimmbar Zahlungstermine erfordern eine Mahnung.

• In bestimmten Fällen kann der Schuldner auch ohne Mahnung in Verzug geraten, z. B. wenn der Zahlungstermin kalendermäßig bestimmt ist oder der Schuldner ernsthaft und endgültig die Zahlung verweigert.

• Der Schuldner gerät automatisch in Verzug, wenn 30 Tage seit Rechnungszugang vergangen sind, und keine Mahnung erforderlich ist.

• Beim einseitigen Handelskauf gilt diese Regelung nur, wenn der Endverbraucher auf die Rechtsfolge hingewiesen wurde.

1.     Sofort (ohne Nachfristsetzung): weiterhin auf die Zahlung bestehen

2.     Verzögerungsschaden: mit Nachweis

a.      Kreditkosten

b.      Mahnkosten

c.      Gebühren Inkassounternehmen

o   Der Verkäufer die Leistung endgültig verweigert.

o   Bei einigen Fix-, und Zweckkäufen

o   Wenn die Interessen beider Seiten den Rücktritt rechtfertigen.

-        Ohne Nachweis:

a.      Verzugszinsen: bei Verbraucher: 5% über Basiszinssatz

Bei Unternehmen: 9% über Basiszinssatz

Basiszinssatz: aktuell liegt dieser bei 1,62%

Verzugszinsen

Sobald ein Zahlungsverzug vorliegt, ist der Gläubiger berechtigt, Verzugszinsen zu verlangen

Zinsen: K * p * t / 100* 365

K= Kapital  (immer den Bruttowert, weil z.B. man hat noch Mehrwertsteuer, die sollte man auch berechnen)

P= Prozentsatz

T= Verzugstage

Eine Mahnung ist eine einseitige, empfangsbedürftige Willenserklärung. Sie fordert den Schuldner auf, die fällige Zahlung zu leisten.

Ziel der Mahnung ist es, einerseits den Schuldner rechtlich in Verzug zu setzen und anderseits schnell und kostengünstig den Schuldner zur Zahlung zu bringen

Eine Mahnung ist grundsätzlich formfrei, sie kann schriftlich, mündlich oder auch durch schlüssiges Verhalten erfolgen

1.      Zahlungserinnerung: 1. Mahnung, Schuldner wird höflich um Zahlung gebeten, oft mit Kopie der Rechnung

2.      Ausdrückliche Mahnung: 2. Mahnung, Schuldner wird mit Hinweis auf die Zahlungserinnerung deutlich zur Zahlung aufgefordert.

3.      Verschärfte Mahnung: 3. Mahnung, Hinweis ,,letzte Mahnung“, dem Schuldner werden rechtliche Schritte angedroht, wenn er den letzten Zahlungstermin nicht einhält

Eine Mahnung ist in bestimmten Fällen entbehrlich, das heißt der Schuldner (Lieferant) gerät auch ohne vorherige Mahnung in Verzug. Die Voraussetzungen dafür sind in § 286 Absatz 2 BGB geregelt:

Eine Mahnung ist entbehrlich, wenn

1.      Wenn der Schuldner (Lieferant) die Leistung ernsthaft und endgültig verweigert hat (§ 286 Absatz 2 Nr. 1 BGB)

Dies bedeutet, dass der Schuldner ausdrücklich erklärt hat, dass er die Leistung nicht erbringen wird, oder dass es ihm unmöglich ist, die Leistung zu erbringen.

2.      Wenn der Schuldner den vereinbarten Zeitpunkt der Leistung hat verstreichen lassen (§ 286 Absatz 2 Nr. 2 BGB)

In diesem Fall muss der Schuldner nicht extra durch eine Mahnung in Verzug gesetzt werden, sondern der Verzug tritt automatisch ein, sobald der vereinbarte Zeitpunkt verstrichen ist.

Es gibt einmal

Liefertermin ist bestimmt (Tag ist konkret angegeben) oder bestimmbar (,,Lieferung erfolgt nach drei Tagen“, wir können anhand von Daten zum Beispiel den Liefertermin selbst bestimmen) -> z.B. 3 Tage nach der Bestellung

Sofort -> Mahnung

Keine Nachfrist, wenn Lieferungsverweigerung

Wie erkenne ich einen kalenderbestimmten Liefertermin?

Es muss eine berechenbare Frist sein;

z. B:

ü  Lieferung im Juli

ü  Lieferung bis 17.06

Nicht kalenderbestimmten Liefertermine:

Ë Lieferung so bald wie möglich

Ë Sofortige Lieferung

Ein Lieferverzug tritt auf, wenn ein Lieferant die vereinbarte Lieferfrist für Waren oder Dienstleistungen nicht einhalten kann. Das bedeutet, dass der Lieferant nicht in der Lage ist, die bestellte Ware oder Dienstleistung innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens zu liefern.

-        Engpässe in der Produktion,

-        Probleme bei der Beschaffung von Materialien,

-        Verzögerungen im Transport oder

-        unvorhergesehene Ereignisse wie Naturkatastrophen oder Streiks

-        wenn er auf die Lieferung der bestellten Ware oder Dienstleistung angewiesen ist

-        B2B- Kunde: Material und Rohstoffe -> Produktionsstop, wirtschaftliche Aspekte, Verlust von Umsatz/Gewinn, z.B. braucht man für die Maschinen Schrauben -> keine Arbeit dies das

Der Kunde kann in solchen Fällen Anspruch

-        auf Schadensersatz

-        oder Vertragsstrafen haben

-        Rücktritt von Kaufvertrag

-        Rechtliche Konsequenzen

 wenn im Liefervertrag entsprechende Regelungen getroffen wurden.

Voraussetzung für den Lieferverzug:

1.     Fälligkeit (=Zeitpunkt, von dem an der Gläubige (Kunde) die Lieferung verlangen kann): weil ein festgelegter Termin nicht eingehalten wurde. Wenn nichts vereinbart = sofort (kein Datum)

2.     Nicht- Leistung: (= es wurde nicht geliefert) 😊(Fallbeispiel: Es folgt keine Lieferung) -> meistens immer gegeben

3.     Mahnung (wenn der Liefertermin kalendermäßig nicht genau bestimmt ist)

4.     Verschulden: liegt immer vor, außer bei höherer Gewalt, ABER Verzug ohne Verschulden bei ,,Rücktritt von Vertrag“ oder Fixkauf

-        Bei Fahrlässigkeit

-        Bei Vorsatz

-        Fehlende Sorgfalt

-    Absichtliche Nichtlieferung

Liegt nur nicht vor bei Umweltkatastrophen

a.      Sofortige (=vorrangige) Rechte:

• Lieferung verlangen

• Schadensersatz neben der Leistung (sollte im Rahmen des Verzuges weitere Kosten auf einen zukommen, so können diese in Rechnung gestellt werden!) -> man besteht darauf, dass der Kaufvertrag erfüllt wird

b.     Nachrangige Rechte:  erst nach Ablauf einer angemessenen Frist (Nachfrist setzen)

• Rücktritt vom Kaufvertrag (Verschulden ist nicht erforderlich)

• Schadensersatz statt der Leistung ( vor allem Kosten für den Deckungskauf) oder

Ersatz vergeblicher Aufwendungen (Kreditkosten, Raummiete, Anwaltskosten, alle Kosten, die zusätzlich entstehen) -> man besteht darauf, dass der Kaufvertrag sogar aufgelöst wird

• Kundenorientierung bezeichnet die umfassende und kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen.

• Sie umfasst die interne und externe Umsetzung der festgestellten Kundenerwartungen in unternehmerische Leistungen für die Kunden mit dem Ziel, langfristig stabile und ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen zu etablieren.

• Um die Kundenerwartungen besser als die Konkurrenz zu erfüllen.

• Um eine hohe Bindung und Loyalität der Kunden gegenüber dem Unternehmen zu erreichen.

• Um den Erfolg des Unternehmens positiv zu beeinflussen und den Fortbestand zu sichern

• Formulierung als Ziel des Unternehmens.

• Verankerung in dem Leitbild des Unternehmens.

• Integration in Geschäftsprozessen.

• Hierarchieübergreifende Qualitätsprüfungen.

• Kundenkenntnis.

• Kundenaktivität.

• Kundenzufriedenheit.

• Kundenfreundlichkeit.

• Kundenfaszination.

• Hineinversetzen in den Kunden.

• Servicegedanke.

• Betreuung des Kunden.

• Erfüllung der Kundenanforderungen.

• Kommunikation umfasst alle Fähigkeiten, die es einer Person ermöglichen, effizient Informationen wie Erkenntnisse, Botschaften, Wünsche, Gefühle und Erwartungen mit anderen Personen auszutauschen.

• Kommunikation ist der Dialog zwischen mindestens zwei Menschen, bei dem Informationen auf verbaler (Sprache) oder nonverbaler (Körpersprache) Ebene ausgetauscht werden.

• Kommunikation dient dazu, sich anderen Menschen mitzuteilen und sie zu verstehen.

• Reduzierung von Missverständnissen.

• Effizientere und effektivere Zusammenarbeit.

• Schnellere und zufriedenstellende Lösungsmöglichkeiten bei Konflikten.

• Stärkung der gegenseitigen Unterstützung und des Vertrauens.

• Klare Arbeitsaufträge und bessere Vermittlung von Entscheidungen.

• Steigerung der Motivation der Mitarbeiter zur Leistungserbringung.

• Stärkung des gegenseitigen Verständnisses.

• Sprache.

• Körpersprache.

• Fragetechnik.

• Kommunikationsregeln.

• Medial: Informationen werden über ein Medium weitergegeben.

• Schriftlich: Brief, Fax, SMS, E-Mail.

• Multimedial: Fernmündlich (Telefon, Handy, Internettelefonie), Videokonferenz, Bildtelefon.

• Persönlich: Informationen werden verbal (über Sprache) und nonverbal (über Körpersprache) vermittelt.

• Arten: Messegespräche, Besuchergespräche, Gruppengespräche, Sachgespräche.

• Verhandlungen: Das Ziel ist, unterschiedliche Interessen und Zielsetzungen in Übereinstimmung zu bringen. Zum Beispiel Einstellungsgespräche.

• Beachten der Gesprächssituation.

• Berücksichtigung der emotionalen Ebene.

• Aktives Zuhören.

• Verwendung von "Ich-Botschaften."

• Äußern von Gefühlen.

• Kommunikation tritt auf, wenn eine Person (der Sender) einer anderen Person (der Empfänger) eine Nachricht übermittelt.

• Das wichtigste Kommunikationsmittel ist die Sprache.

Sachebene (blau):

• Sender: Übermittelt klare und verständliche Informationen, Daten und Fakten.

• Empfänger: Nimmt diese Daten und Fakten rein sachlich und emotionslos auf.

Selbstoffenbarungsebene (grün):

• Sender: Teilt Informationen über seine Persönlichkeit mit, gibt Stimmung und Motive preis.

• Empfänger: Erfährt, was der Sender von sich hält, welcher Typ der Sender ist und in welcher Stimmung er sich befindet.

Beziehungsebene (gelb):

• Sender: Gibt Hinweise darauf, wie er aktuell zum Gesprächspartner (Empfänger) steht.

• Empfänger: Erkennt, wie der Sender zu ihm steht und erfährt, was der Sender von ihm hält.

Appellebene (rot):

• Sender: Versucht den Empfänger zu einer Handlung zu veranlassen, sei es offen oder verdeckt (manipulativ).

• Empfänger: Nimmt die Aussagen des Senders als direkte Einflussnahme wahr und fühlt sich veranlasst, etwas zu tun.

1. Axiom: "Man kann nicht nicht kommunizieren."

• Jede Handlung oder Äußerung, sei es verbal oder nonverbal, ist Kommunikation.

• Selbst Schweigen ist eine Form der Kommunikation, da es Botschaften übermittelt.

1. Axiom: Kommunikation hat Inhalts- und Beziehungsaspekte.

   • Jede Kommunikation enthält eine inhaltliche Nachricht und drückt gleichzeitig etwas über die Beziehung zwischen den Kommunikationspartnern aus.

   • Der Beziehungsaspekt beeinflusst, wie die inhaltliche Nachricht verstanden wird.

2. Axiom: Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung.

   • Kommunikation erfolgt in einem wechselseitigen Prozess.

   • Die Art und Weise, wie eine Person kommuniziert, beeinflusst die Reaktion und das Verhalten des Gesprächspartners.

3. Axiom: Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten.

   • Kommunikation kann durch Worte (digitale Modalität) und nonverbale Signale (analoge Modalität) erfolgen.

   • Nonverbale Kommunikation, wie Körpersprache und Gestik, trägt wesentlich zur Nachricht bei.

4. Axiom: Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär.

   • Zwischenmenschliche Kommunikation kann auf Symmetrie (Gleichgewicht) oder Komplementarität (Unterschiedlichkeit) beruhen.

   • Symmetrische Kommunikation basiert auf Ähnlichkeiten zwischen den Gesprächspartnern, während komplementäre Kommunikation auf Unterschieden beruht.

• In der Chatkommunikation werden häufig Smileys verwendet, um Emotionen auszudrücken und Missverständnisse zu vermeiden.

• Laut Watzlawicks Theorie dient die Verwendung von Smileys dazu, den Beziehungsaspekt der Kommunikation zu betonen.

• Smileys ermöglichen es, Emotionen, die in schriftlicher Sprache oft schwer auszudrücken sind, hervorzuheben.

• Ein zwinkernder Smiley kann signalisieren, dass die Nachricht nicht zu ernst gemeint ist, während ein lachender Smiley Freude oder Zustimmung ausdrücken kann.

• Die Verwendung von Smileys trägt dazu bei, die Nachricht in ihrer emotionalen Nuance besser zu verstehen und Missverständnisse zu verhindern.

• Unternehmen nutzen verschiedene Kommunikationsmittel, um mit Kunden zu interagieren.

• Dazu gehören Videokonferenzen (z.B. Zoom), persönliche Gespräche, schriftliche Kommunikation per Brief, E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon und FAQ (Frequently Asked Questions).

• Die Wahl des Kommunikationsmediums hängt von der Art der Anfrage und den Präferenzen des Kunden ab.

• Die Kommunikation mit Kunden erfordert spezifische sprachliche Fähigkeiten.

• Diese umfassen abwechslungsreiche Stimmführung, klaren Satzbau, deutliche Aussprache und einen ausgewählten Wortschatz.

• Die Stimmführung sollte wichtige Aussagen betonen, Pausen für Verständnis ermöglichen und eine klare Kommunikation fördern.

• Ein klarer Satzbau mit kurzen, grammatisch korrekten und vollständigen Sätzen erleichtert das Verständnis.

• Deutliche Aussprache und die Vermeidung von unbekannten Fachbegriffen tragen zur klaren Kommunikation bei.

Vermeidung von Gesprächsstörern:

• Vermeidung unbekannter Fachbegriffe und Fremdwörter

• Keine langatmigen Sätze und Monologe

• Keine Ironie

• Keine Überredungsversuche oder Vorwürfe gegenüber dem Gesprächspartner

• Keine Killerphrasen

Verwendung von Gesprächsförderern:

• Deutliche Aussprache

• Verbale Sätze

• Aktive Aussagen

• Positive Aussagen

• Verhandlungen durchlaufen verschiedene Phasen:

  1. Vorbereitung

  2. Kontaktaufnahme

  3. Informationsaustausch

  4. Argumentation

  5. Einigung

  6. Abschluss

  7. Nachbereitung

• Jede Phase erfordert spezifische Fähigkeiten und Strategien, um erfolgreich zu verhandeln und eine Win-Win-Situation zu erreichen.

Sachkonflikte: Konfliktparteien haben z.B. unterschiedliche Auffassungen, Interessen oder Ziele

-        Lösung wäre die Koorperationsstrategie

-        Kooperationsstrategie: sowohl eigene als auch fremde Ziele werden berücksichtigt. Trotz bestehender Differenz wird nach optimaler Lösung geschaut. erfolgreich: alle interessen werden berücksichtigt. Beide Seiten als Gewinner raus. ALLE

Beziehungskonflikt: ist auf zwischenmenschlichen Ebenen begründet. Er kann z.B. durch Vorurteile oder Antipathien gegenüber anderen Menschen oder auch Missverständnissen entstehen

Konfliktbewältigungsstrategien:

-        Konfliktvermeidungsstrategie -> Konflikt wird nicht geklärt und nur mitgetragen, kein Erfolg

-        Konfrontationsstrategie

-        Verzichtsstrategie

-        Kompromisstrategie

-        Koorperationsstrategie

Ziel des Beschwerdemanagement ist es eine einheitliche und kundenorientierte Bearbeitung von Beschwerden.

1.      Reklamationen

-> Produkt entspricht nicht der Produktbeschreibung

-> Qualität des Produkts ist nicht gut

-> Produkt ist defekt

2. Beschwerden:

-> Lieferung ist verspätet

-> Lieferung erfolgt nicht

3. Kulanz:

-> Produkt geht nach der Gewährleistungsfrist kaputt

-> Vertrag soll nach Widerrufsfrist rückgängig gemacht werden

Ziel: Kundenbeziehung erhalten / verbessern

 Beschwerdestimulierung – Beschwerdeannahme – Beschwerdebearbeitung – Beschwerdereaktion

Beschwerdestimulierung: dem Kunden die Möglichkeit bieten, um eine Beschwerde an das Unternehmen zu richten, z.B. durch Kundenhotline, E- Mail, Servicecenter)

Beschwerdeannahme: in einem netten Ton und verständnisvoll

Beschwerdebearbeitung: Beschwerde wird bearbeitet, Grund der Beschwerde analysieren

Beschwerdereaktion: Wie man die Beschwerde löst, z.B. Preisnachlass, Gutschrift, Entschädigung, Empathie für den Kunden, Umtausch, Rücknahme

Ziel: Qualität erhalten / verbessern

Informationen aus den BM aufzuarbeiten und auszuwerten, um aus ihnen unternehmerische Maßnahmen abzuleiten

Beschwerdeauswertung – Beschwerdemanagement Controlling – Beschwerdereporting – Beschwerdeinformationsnutzung

Sind Verhaltensregeln für die Nutzer von Internetseiten oder einzelnen Diensten und beinhaltet ggf. Hinweise auf die rechtlichen Grundlagen. Grundlagen dafür sind Unternehmensleitlinien

Sprachsteuerung für den Kauf in Onlineshops: Sinnvoll?

Vorteile:                                                                                                                                  

-        Bequemlichkeit: Die Verwendung von Sprachsteuerung ermöglicht es dem Nutzer, Produkte durch eine natürliche Sprachinteraktion zu suchen und zu kaufen, anstatt mühsam durch das Menü zu navigieren oder Texte einzugeben.

-         Zeitersparnis: Da die Interaktion über die Sprache erfolgt, kann es die Zeit sparen, die für die Navigation und die Eingabe von Texten aufgewendet werden muss.

-        verbesserter Zugang: für Menschen mit Einschränkungen der Feinmotorik oder Sehstörungen, kann die Sprachsteuerung die Interaktion mit Onlineshops erleichtern.

Nachteile:

-        Unzuverlässigkeit: Die Spracherkennungstechnologie ist noch nicht so weit fortgeschritten, dass sie immer zuverlässig funktioniert und es kann zu Missverständnissen oder Fehlern kommen.

-        Datenschutz: Es gibt Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit und des Schutzes der Privatsphäre, da die Sprachsteuerung möglicherweise sensible Informationen wie Kreditkarteninformationen erfasst.

-        begrenzte Verfügbarkeit: Die Verfügbarkeit der Sprachsteuerung hängt von der Verfügbarkeit der entsprechenden Technologie und der Unterstützung durch den Onlineshop ab.

Mehrere Teilnehmer, die sich an verschiedenen Standorten befinden, tauschen sich über Ton- bzw. Bildverbindung aus

Vorteile:

-        Zeitliche bzw. räumliche Flexibilität

-        Beliebig hohe Teilnehmerzahl möglich

-        Schnelle und einfache Kommunikation

-        Einsparen von Ressourcen

-        Kostenersparnis durch ,,fehlende Reisekosten“

Tipps für eine sichere Videokonferenz:

-        Genaue Prüfung der Sicherheitsmaßnahmen des Providers

-        Standardeinstellungen prüfen und ggf. anpassen

-        Sicheres Netzwerk verwenden

-        Softwareschulungen anbieten

Kundenzufriedenheit bezieht sich auf das subjektive Empfinden eines Kunden in Bezug auf die Qualität und Leistung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Es misst das Ausmaß, in dem die Erwartungen eines Kunden erfüllt werden und wie zufrieden er mit seiner Gesamterfahrung ist.

Wie wird Kundenzufriedenheit beeinflusst?

-        Durch Produktqualität

-        Preis

-        Kundenservice

-         Lieferzeit

Wieso Kundenzufriedenheit messen?

-        Stärken und Schwächen erkennen

-        Schlussfolgerungen ziehen und Optimierungen vornehmen

-        Erfahrungen der Kunden erfahren

-        Negative Diskonfirmation: (Nichtübereinstimmung von Erwartungen und Erfüllung)

-        Neutrale Konfirmation: Erwartungen werden erfüllt (Soll = Ist)

-        Positive Diskonfirmation: Übereinstimmung der Erwartungen und Wünsche (Soll < Ist)

Bedeutet den positiven Ausbau der geschäftlichen Beziehungen zu Kunden, um eine anhaltende und stabile Partnerschaft zu gewährleisten

Bestehende Kunden zu halten ist billiger als Neukunden zu gewinnen

Eine hohe Kundenbindung ist der Erfolgsgarant für anhaltendes Wachstum-  Je länger eine Kundenbeziehung dauert, desto höher steigt der Gewinn je Kunde und Jahr für das Unternehmen

Die Antwortzeit/Reaktionszeit ist die durchschnittliche Zeit, die vom Eingang einer Nachricht bis zur

Beantwortung benötigt wird. Eine kurze Antwortzeit kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, da

Kunden schnell eine Antwort auf ihre Fragen oder Probleme erhalten.

5, 20 = 0,25 * 100 -> 25%

Die Antwortrate ist ein Prozentsatz, der angibt, wie viele Nachrichten im Verhältnis zu den insgesamt

eingehenden Nachrichten beantwortet wurden. Eine hohe Antwortrate kann dazu beitragen, dass

Kunden das Gefühl haben, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und dass das Unternehmen

verpflichtet ist, ihre Probleme zu lösen.

1. Recht auf Information:

   • Verbraucher haben das Recht zu wissen, wie ihre personenbezogenen Daten gesammelt, verwendet und verarbeitet werden. Unternehmen müssen transparente Datenschutzrichtlinien bereitstellen.

2. Recht auf Zugang / Auskunft:

   • Verbraucher haben das Recht, eine Bestätigung darüber zu erhalten, ob ihre Daten verarbeitet werden, und Zugang zu ihren eigenen personenbezogenen Daten zu erhalten.

3. Recht auf Berichtigung /Bearbeitung:

   • Verbraucher können ungenaue oder unvollständige Daten korrigieren oder ergänzen lassen, die von Unternehmen über sie gespeichert werden.

4. Recht auf Löschung ("Recht auf Vergessenwerden"):

   • Verbraucher haben in bestimmten Fällen das Recht, die Löschung ihrer Daten zu verlangen, wenn sie nicht mehr erforderlich sind oder unrechtmäßig verarbeitet werden.

5. Recht auf Einschränkung der Verarbeitung:

   • Verbraucher können die Verarbeitung ihrer Daten einschränken lassen, wenn z. B. die Richtigkeit der Daten angefochten wird oder die Verarbeitung rechtswidrig ist.

6. Recht auf Datenübertragbarkeit:

   • Verbraucher haben das Recht, ihre personenbezogenen Daten von einem Dienstleister zu einem anderen zu übertragen, wenn dies technisch möglich ist.

7. Widerspruchsrecht:

   • Verbraucher können der Verarbeitung ihrer Daten aus bestimmten Gründen widersprechen, insbesondere wenn die Verarbeitung für Direktmarketing oder legitime Interessen erfolgt.

8. Recht auf Nichtentscheidung im Einzelfall:

   • Verbraucher haben das Recht, nicht automatisierten Entscheidungen zu unterliegen, die erhebliche Auswirkungen auf sie haben könnten.

Die DSGVO ist eine EU-Verordnung, die den Schutz personenbezogener Daten in der EU regelt. Sie legt Grundsätze, Pflichten und Rechte in Bezug auf die Verarbeitung von Daten fest.

1. Einwilligung:

   • Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfordert oft die informierte und freiwillige Einwilligung der betroffenen Person.

2. Datensicherheit:

   • Unternehmen müssen angemessene Maßnahmen ergreifen, um die Sicherheit personenbezogener Daten vor unbefugtem Zugriff, Verlust oder Diebstahl zu gewährleisten.

Bedeutung und Anwendung:

• Datenschutzrecht gewährleistet den Schutz der Privatsphäre und persönlicher Daten von Einzelpersonen.

• Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie personenbezogene Daten rechtmäßig und transparent verarbeiten und die Rechte der betroffenen Personen respektieren

• Rückgaberecht (14 Tage)

• Gewährleistung (mindestens 2 Jahre)

• Werbung und Produktbeschreibungen

• Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen (14 Tage)

• Schutz vor unfairen Vertragsklauseln

• Datenschutz (DSGVO)

Betreiber von Websites empfehlen die Website eines Anbieters. Sie platzieren Produktempfehlungen auf ihren Websites, verlinken diese zu dem entsprechenden Anbieter und werden nach Vertragsabschluss erfolgsbasiert für ihre Empfehlung vergütet

2. Schlüsselbegriffe:

   - Advertiser: Unternehmen, das Produkte/Dienstleistungen anbietet.

   - Publisher: Affiliate-Partner, der Produkte bewirbt.

   - Commission: Die Provision, die der Publisher für erfolgreiche Verkäufe erhält.

   - Cookie: Verfolgt Besucheraktivitäten und hilft bei der Zuordnung von Verkäufen zum richtigen Affiliate.

3. Wie funktioniert es:

   - Publisher bewirbt Produkte auf ihrer Website oder Social Media.

   - Besucher klicken auf Affiliate-Links und tätigen Käufe.

   - Unternehmen verfolgen Verkäufe über Cookies und zahlen Provisionen.

4. Erfolgsfaktoren:

   - Nischenwahl: Wähle eine profitable Nische für dein Affiliate-Marketing.

   - Vertrauen: Baue Vertrauen bei deiner Zielgruppe auf, um Conversions zu steigern.

   - Content-Qualität: Erstelle hochwertigen Content, der Mehrwert bietet und Produkte authentisch bewirbt.

   - SEO: Optimiere deine Website für Suchmaschinen, um mehr organischen Traffic zu generieren.

Ø  Cookies sind kleine Textdateien, die der Webbrowser auf dem Computer speichert. Diese speichern individuelle Nutzerdaten.

Ø  Eine Website erkennt anhand des Cookies, wer sie gerade besucht und kann sich dadurch in gewissen Rahmen an die Nutzerbedürfnisse anpassen. Die Datenspeicherung durch Cookies hat also durch aus einem spürbaren Effekt auf den User

Ø  Tracking als Tool

Cookie- Arten:

Ø  Notwendige Cookies -> die die Grundfunktion der Webseite sichern und so deren Betrieb ermöglichen.

Ø  Werbecookies

Funktionale Cookies sind solche, die zwingend erforderlich sind, um wesentliche Funktionen der Website zu gewährleisten. Ohne diese kann die Website nicht

1. Erstellen Sie benutzerfreundliche Landing Pages :

2. Optimieren Sie die Ladezeit Ihrer Website 

3. Verwenden Sie ansprechende Call-to-Actions 

4. Testen Sie verschiedene Variationen Ihrer Seiten 

5. Analysieren Sie das Nutzerverhalten 

6. Bieten Sie einen Mehrwert für Ihren Benutzer 

7. Optimieren Sie Ihre Website für mobile Geräte 

• Ein Conversion Funnel ist ein Modell, das den Prozess beschreibt, den potenzielle Kunden durchlaufen, um von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Webseite bis zur gewünschten Aktion (Conversion) zu gelangen, z.B. Kauf, Anmeldung oder Download.

1. Awareness (Bewusstsein):

   • Kunden werden auf deine Marke, Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam.

   • Marketingaktivitäten wie Werbung, soziale Medien oder SEO tragen zur Awareness bei.

2. Interest (Interesse):

   • Kunden zeigen Interesse an deinem Angebot.

   • Sie besuchen deine Webseite, lesen Inhalte oder sehen sich Produkte genauer an.

3. Consideration (Überlegung):

   • Kunden beginnen, verschiedene Optionen zu prüfen.

   • Sie vergleichen Produkteigenschaften, Preise und Bewertungen.

4. Intent (Absicht):

   • Kunden entwickeln die Absicht, eine Aktion auszuführen, z.B. einen Kauf oder eine Anmeldung.

   • Sie legen Produkte in den Warenkorb oder füllen Formulare aus.

5. Conversion (Konversion):

   • Kunden führen die gewünschte Aktion aus, z.B. Kaufabschluss, Anmeldung oder Download.

   • Hier wird das Ziel des Conversion Funnels erreicht.

6. Retention (Bindung):

   • Nach der Konversion ist es wichtig, Kunden zu binden.

   • Kundenservice, Follow-up-Kommunikation und Angebote können die Kundenbindung fördern.

1. Content Marketing

2. Zielgruppen-Segmentierung: Teilen Sie Ihre Zielgruppe in Segmente auf und passen Sie Ihre Botschaften an die Bedürfnisse und Interessen jedes Segments an.

3. E-Mail-Marketing: Nutzen Sie E-Mail-Kampagnen, um die Beziehung zu Interessenten aufzubauen und sie durch den Funnel zu führen.

4. Remarketing: Erreichen Sie Besucher, die den Funnel verlassen haben, erneut mit gezielten Anzeigen, um sie zurückzuholen.

5. Conversion-Optimierung: Verbessern Sie die Benutzerfreundlichkeit und das Design Ihrer Website oder App, um Hürden in der Conversion-Phase zu minimieren.

6. Analysieren und Testen: Verwenden Sie Analysen und A/B-Tests, um Schwachstellen im Funnel zu identifizieren und die Leistung zu optimieren.

• Verbesserung der Konversionsrate und Umsatzsteigerung.

• Identifizierung von Engpässen und Optimierungsmöglichkeiten.

• Verständnis für das Kundenverhalten und Anpassung der Marketingstrategie.

Herausforderungen:

• Kundenverhalten kann komplex und variabel sein.

• Unterschiedliche Kunden benötigen unterschiedliche Ansprachen und Anreize.

1. Conversion Rate (Konversionsrate):

   • Die Conversion Rate misst den Prozentsatz der Besucher, die die gewünschte Aktion im Funnel durchgeführt haben (z. B. einen Kauf getätigt oder sich angemeldet).

   • Berechnung: (Anzahl der Conversions / Gesamtanzahl der Besucher) x 100.

2. Abbruchrate (Bounce Rate):

   • Die Abbruchrate gibt an, wie viele Besucher Ihre Website nach der Betrachtung einer Seite verlassen, ohne weitere Aktionen auszuführen.

   • Eine hohe Bounce Rate kann auf Probleme in der Bewusstseins- oder Interessenphase hinweisen.

3. Klickrate (Click-Through Rate, CTR):

   • Die CTR misst den Prozentsatz der Besucher, die auf einen Call-to-Action (CTA) oder einen Link in einer E-Mail oder Anzeige geklickt haben.

Ein Marketing Funnel (auch als Vertriebsfunnel oder Sales Funnel bezeichnet) ist ein Modell, das den Weg beschreibt, den potenzielle Kunden durchlaufen, bevor sie zu zahlenden Kunden werden. Der Funnel stellt die verschiedenen Stufen dar, die ein Interessent während seiner Reise vom ersten Kontakt bis zur Conversion durchläuft.

Verkäufer behält Ware bis der Käufer zahlt

Ein Eigentumsvorbehalt ist eine vertragliche Regelung, die besagt, dass der Verkäufer einer Ware das Eigentum an der Ware behält, bis der Käufer den Kaufpreis vollständig bezahlt hat. Mit anderen Worten: Solange die Ware nicht vollständig bezahlt ist, bleibt der Verkäufer der Eigentümer.

Der Eigentumsvorbehalt dient in erster Linie der Sicherung des Verkäufers gegen das Risiko von Zahlungsausfällen

Einfacher Eigentumsvorbehalt: Gelieferte Waren bleiben bis zu ihrer vollständigen Bezahlung Eigentum des Verkäufers

Verlängerte Eigentumsvorbehalt:  Im Gegensatz zum normalen Eigentumsvorbehalt wird der verlängerte Eigentumsvorbehalt nicht nur bis zur vollständigen Bezahlung, sondern darüber hinaus bis zur Erfüllung weiterer Bedingungen aufrechterhalten.

Erweiterter Eigentumsvorbehalt: Im Unterschied zum normalen Eigentumsvorbehalt ist der erweiterte Eigentumsvorbehalt jedoch nicht auf die Ware selbst beschränkt, sondern bezieht sich auch auf die durch den Verkauf entstehenden Forderungen.

Mit der ABC Analyse teilst du Objekte (z.B. Produkte, Kunden) aus einem Bereich deines Unternehmens in die Klassen A, B und C ein, abhängig davon, wie wichtig diese Objekte für dein Unternehmen sind.

Dazu werden Kennzahlen wie Umsatz, Kosten oder Zeitaufwand verwendet. Alle Objekte, die du in Klasse A einteilst, sind sehr wichtig für dein Unternehmen, Klasse B ist wichtig und alle, die du der Klasse C zuordnest, sind weniger wichtig. 

• Klasse A = Sehr wichtig (höchste Prio)

• Klasse B = Wichtig (mittlere Prio)

• Klasse C = Weniger wichtig (niedrige Prio)

Ihre A-Kunden tragen rund 80 Prozent zu Ihrem Umsatz bei, B-Kunden 15 Prozent und C-Kunden lediglich 5 Prozent.

Für A-Kunden (Sehr wichtig, höchste Priorität):

1. Exklusiven Kundenservice bieten:

   • Bieten Sie spezielle Hotlines oder direkte Ansprechpartner für A-Kunden, um ihre Anliegen schnell und effizient zu bearbeiten.

   • Implementieren Sie ein VIP-Kundenservice-Team, das rund um die Uhr für A-Kunden verfügbar ist.

2. Personalisierte Angebote erstellen:

   • Analysieren Sie das Kaufverhalten von A-Kunden und erstellen Sie personalisierte Angebote und Rabatte, um ihre Treue zu belohnen und den Umsatz weiter zu steigern.

3. Vorzugslieferungen und Sonderkonditionen:

   • Bieten Sie A-Kunden schnellere Lieferungen, kostenfreien Versand oder Sonderkonditionen an, um ihre Bestellungen attraktiver zu machen.

4. Feedback und Input einholen:

   • Halten Sie regelmäßige Meetings oder Umfragen ab, um das Feedback von A-Kunden zu Produkten und Dienstleistungen einzuholen. Nutzen Sie diese Informationen zur kontinuierlichen Verbesserung.

5. Loyalitätsprogramm für A-Kunden:

   • Starten Sie ein exklusives Loyalitätsprogramm für A-Kunden, bei dem sie Punkte sammeln und in exklusive Angebote oder Geschenke umwandeln können.

Für B-Kunden (Wichtig, mittlere Priorität):

1. Effizienten Kundenservice anbieten:

   • Bieten Sie einen effizienten Kundenservice mit angemessener Reaktionszeit und gut geschulten Mitarbeitern, um die Bedürfnisse der B-Kunden zu erfüllen.

2. Gruppenrabatte und Angebote:

   • Bündeln Sie Produkte oder Dienstleistungen für B-Kunden und bieten Sie spezielle Gruppenrabatte an, um den Umsatz zu steigern.

3. Kundenbindung fördern:

   • Organisieren Sie Veranstaltungen oder Schulungen für B-Kunden, um die Kundenbindung zu fördern und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.

4. Regelmäßige Kommunikation:

   • Halten Sie regelmäßigen Kontakt zu B-Kunden durch Newsletter, Updates über neue Produkte und Sonderangebote, um ihr Interesse aufrechtzuerhalten.

Für C-Kunden (Weniger wichtig, niedrige Priorität):

1. Automatisierten Kundenservice einrichten:

   • Implementieren Sie automatisierte Systeme für Standardanfragen von C-Kunden, um Kosten zu reduzieren, während immer noch ein angemessener Kundenservice gewährleistet ist.

2. Standardangebote und -dienstleistungen:

   • Bieten Sie standardisierte Angebote und Dienstleistungen für C-Kunden an, um den Zeitaufwand und die Kosten niedrig zu halten.

3. Selbstbedienungsportale entwickeln:

   • Entwickeln Sie benutzerfreundliche Selbstbedienungsportale, auf denen C-Kunden Informationen finden, Bestellungen aufgeben und einfache Anfragen selbständig bearbeiten können.

4. Selbstregulierung durch Kunden ermöglichen:

   • Geben Sie C-Kunden die Möglichkeit, ihre Präferenzen selbst zu verwalten, wie z. B. das Abonnement von Newslettern oder das Festlegen von Kommunikationspräferenzen.

Die Anfrage: hat noch keine rechtliche Wirkung. Es liegt hier noch keine Willenserklärung vor, weil sie unverbindlich ist und noch nicht zum Kauf verpflichtet. Es soll nur ein Kaufvertrag angebahnt werden

Sie kann schriftlich oder mündlich erfolgen.

Es enthält Infos zu Lieferbedingungen und Preisen

Beispiel:

-        Bitte um Übersendung eines Katalogs

-        Besondere Wünsche z.B. Besuch eines Außendienstmitarbeiters

Ein Angebot: ist eine Willenserklärung, Waren zu den angegebenen Bedingungen zu verkaufen

Es richtet sich an eine bestimmte Person oder Personengruppe.

Kataloge, Plakate, Werbefernsehen sind nur Anpreisungen

Sie kann schriftlich, mündlich oder telefonisch erfolgen

Bindungsfristen: Angebote, die ohne Einschränkungen gemacht werden, sind grundsätzlich verbindlich

Gesetzliche Bindungsfristen:

Angebote müssen unverzüglich angenommen werden, wenn in dem Angebot keine Frist genannt wird

Mündliche und telefonische Angebote sind deshalb nur so lange bindend, wie das Gespräch dauert

Vertragliche Bindungsfrist: wenn Frist angegeben, dann muss die Bestellung, bis Ablauf dieser Frist beim Anbieter eingehen, sonst gilt das Angebot nicht mehr

Erlöschen der Bindung:

-        Der Empfänger das Angebot ablehnt

-        Die Bestellung zu spät eintrifft

-        Die Bestellung vom Angebot abweicht

Inhalte des Angebotes:

-        Die angebotene Ware mit Menge der Ware, Art, Beschaffenheit

Es kann die Verbindlichkeit eines Angebotes ganz oder teilweise erlöschen

. ,,Solange der Vorrat reicht“ , ,,freibleibend, ,,ohne Obligo“

Bestellung: Aufforderung an einen Hersteller, Händler oder Dienstleister, Sachgüter oder Dienstleistungen zu den angegebenen Bedingungen zu liefern bzw. zu erbringen

Form- schriftlich, mündlich, fernschriftlich, telefonisch

Inhalt: Wiederholung möglichst aller Angaben des Angebots, mindestens jedoch: Warenart, Menge, Preis je Einheit

Rechtliche Wirkung: die Bestellung muss dem Empfänger zugegangen sein

Der Besteller ist an seine Bestellung gebunden

Durch rechtzeitigen Widerruf erlischt die Bindung an die Bestellung

Die "Bounce Rate" ist eine Kennzahl, die in der Webanalyse verwendet wird, um den Prozentsatz der Besucher zu messen, die eine Webseite nach dem Betreten verlassen, ohne mit der Seite weiter zu interagieren.

Wichtige Aspekte:                                    

Messung der Absprungrate:

• Die Absprungrate wird berechnet, indem die Anzahl der Besuche, bei denen nur eine einzige Seite aufgerufen wird, durch die Gesamtanzahl der Besuche geteilt wird und anschließend mit 100 multipliziert wird.

1. Interaktionsmangel:

   • Eine hohe Absprungrate deutet darauf hin, dass die Besucher nicht die erwartete oder relevante Information gefunden haben und daher die Seite schnell verlassen haben.

2. Ursachen für hohe Absprungraten:

   • Langsame Ladezeiten, unklare Seitenstruktur, irrelevante Inhalte oder schlechtes Design können zu höheren Absprungraten führen.

3. Reduzierung der Absprungrate:

   • Durch Optimierung der Seiteninhalte, klare Call-to-Action-Elemente, ansprechendes Design und schnelle Ladezeiten kann die Absprungrate verringert werden

Der Checkout-Prozess bezieht sich auf den Vorgang, bei dem ein Kunde einen Kauf abschließt und die erforderlichen Zahlungs- und Versandinformationen eingibt, um die Bestellung abzuschließen.

1.     Warenkorb: Der Kunde wählt die gewünschten Produkte aus und legt sie in den Warenkorb.

2.     Versandinformationen: Der Kunde gibt seine Versandinformationen ein, einschließlich seiner Lieferadresse, Versandmethode und Lieferzeit.

3.     Zahlungsinformationen: Der Kunde gibt seine Zahlungsinformationen ein, einschließlich Kreditkarteninformationen, Banküberweisung oder PayPal-Konto.

4.     Bestellübersicht: Der Kunde überprüft die Bestellübersicht, um sicherzustellen, dass alle Informationen korrekt sind, einschließlich der Versand- und Zahlungsinformationen und der bestellten Produkte.

5.     Bestellbestätigung: Nach Abschluss des Checkout-Prozesses erhält der Kunde eine Bestellbestätigung, die ihm mitteilt, dass seine Bestellung erfolgreich abgeschlossen wurde.

Beispiele die zu einem Checkout Prozess gehören:

·       Die Ansicht des Warenkorbs

·       Die Angabe der Lieferadresse

·       Die Zustimmung zu den AGB

·       Die Auswahl der Zahlungsart

Die Zahlung auf Vorkasse ist jedoch gefährlich für den Käufer (vor allem, wenn der Lieferant nicht bekannt ist). Im Vergleich zu anderen Zahlungsarten hat der Kunde weniger Möglichkeiten, bereits überwiesene Beträge zurückzuholen.

Höchste Risiko für Käufer!

Vorteile Käufer

-        Keine Bonitätsprüfung

Nachteile Käufer:

-        Vllt keine Warenlieferung

-        Schwierig wieder sein Geld zu bekommen

-        Lange Abwicklung: er muss auf die Ware warten, deren Kaufpreis beim Lieferanten erst eingehen muss, bevor diese ausgeliefert wird

Risiko Käufer: Hoch

Vorteile Verkäufer:

-        Keine Transaktionskosten

-        Keine Bonitätsprüfung

-        Rechnungsbetrag geht direkt ein

-        Zahlungsausfall nach der Warenlieferung fällt weg

Nachteile Verkäufer:

-        Vertrauen vom Kunden ggü. Dem Shop wird vorausgesetzt

Risiko Händler: gering

Die Zahlung auf Rechnung ist eine der beliebtesten Online-Zahlungsvarianten deutscher B2C Kunden. Bei Neukunden noch beliebter als bei Bestandskunden.

Höchste Zahlungsausfallrisiko

Vorteile Käufer

·        Erst Ware, dann die Bezahlung

·        Können auch mehrere Waren bestellen

Nachteile Käufer:

·        Bonitätsprüfung

Risiko Käufer: gering

Vorteile Verkäufer:

·        Bonitätsprüfung kann durchgeführt werden

·         Attraktivität

Nachteile Verkäufer:

·        Webshop tritt in Vorleistung

·        Höchster Zahlungsausfall, da Kunde vergisst oder nicht bezahlt Kosten für Bonitätsprüfung

Risiko Händler: hoch

Die Zahlung mit Kreditkarte ist die von   Händlern   am   fünfthäufigsten   angebotene und die   bei  deutschen Kunden viertbeliebteste  Online-Zahlungsmethode.

Vorteile Käufer

·        Kunde erhält Ware schnell

·        Nur zuverlässige Shops dürfen Kreditkarte anbieten

Nachteile Käufer:

·        Oft höhere Versandkosten oder Preisaufschläge

·        Anbieter prüft Kontodeckung

·        Übermittlung von Kredikartennummer und Kontoangaben immer noch unischer

Risiko Käufer: mittel

Vorteile Verkäufer:

·        Kundenzufriedenheit erhöhen

·        Spontankäufe

Nachteile Verkäufer:

·        Zahlungswiderruf führt oft zum Versenden der Ware, aber nicht zum Bezahlen

Risiko Händler: mittel

Die Zahlung durch den Online-Bezahldienst PayPal ist bei deutschen Kunden die beliebteste Online-Zahlungsmethode.

Vorteile Käufer

·        Käuferschutz

·        Erstattung Retourenkosten

·        Schnelles Bezahlen

·        Ratenzahlung

Nachteile Käufer:

·        Daten werden auf Servern gespeichert

·        Bonitätsprüfung

Risiko Käufer: gering

Vorteile Verkäufer:

·        Attraktive Zahlungsmethode

·        Sehr beliebt

·        Einfache Bedingung

Nachteile Verkäufer:

·        Gefälschte E- Mails

·        Kontosperrung

·        Undichte Nutzungsbedingungen

Risiko Händler: mittel

bieten in Deutschland zurzeit verschiedene Logistik-Dienstleister wie z.B. DHL, UPS, GLS und DPD an. Die Ware wird erst bei der Auslieferung der Ware bar an den Zusteller bezahlt. Diese Variante ist oft umständlich, da der Käufer anwesend sein muss, wenn die Ware geliefert wird. Zudem fallen i. d. R. hohe Nachnahmegebühren an.

Beim SEPA-Lastschriftverfahren kann der Kunde bis zu 8 Wochen nach Zahlung den belasteten Betrag zurückrufen.

1.      Während des Bezahlvorgangs kann eine direkte Prüfung beim Kreditkartenunternehmen erfolgen.

2.      Der Kunde erhält nur eine monatliche Kreditkartenabrechnung.

3.     Der Kunde kann sehr einfach die Kreditkartenzahlung widerrufen.

4.      Der Kunde kann nur bei gedecktem Kundenkonto über die Kreditkarte einkaufen.

5.      Das 3D-Secure-Verfahren unterstützt die Identitätsprüfung des Kunden.

1.      Nachnahme

2.      Kauf auf Rechnung

3.      Lastschrift

4.      Vorkasse

5.      Kreditkarte

-        Erhält zuerst Ware, bevor er sie zahlen muss -> Flexibilität & Sicherheit

-        Kund muss Sachen, die er retourniert nicht erst bezahlen

-        Zahlungsziel kann genutzt werden

-        Retourenquote bei dieser Zahlungsart ist sehr hoch

-        Hoher Zahlungsausfall

-        Zahlungsausfallrisiko: Ware ist bereits vor der Zahlung versendet und auch trotz Eigentumsvorbehalts nur schwer und unter Umständen mit Wertverlust zurückzufordern

-        Zahlungsverzug

-        Mahnkosten, da Kunde nicht bezahlt und man ihn mahnen muss

-        Factoring ,,Forderung an anderen DL übergeben“ z.B. Klarna

-        Bonitätsprüfung

-        Identitätsprüfung

-        ,,Kreditkarte“ vorauswählen

-        Kreditkarte ganz oben platzieren

-        Rabatte

-        Punkte sammeln wie Payback

-        Sicherheitsmerkmale betonen: Die Kreditkarte bietet oft zusätzliche Sicherheitsmerkmale wie beispielsweise Käuferschutz oder Betrugserkennung.

-        Zahlung auf Ziel

-        Monatliche Sammelrechnung

-        Skonto Möglichkeit

-        Kreditkarte

-        Auskunft einer Wirtschaftsauskunftsdatei

-        Geschäftsauskunfteien

-        Handelsregister

-        Banksauskünfte

-        Referenzen