VL 5 - QM_Prinzipien

▪ Die Betrachtung von Qualität setzt Ziele, Normen, Standards oder Konsensformulierungen

voraus.

▪ DIN EN ISO 9000:

– Definition von Qualität: Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt

•  Die Anforderungen stellt derjenige, der das Produkt oder die Dienstleistungen (Gesundheitsleistungen sind Dienstleistungen) haben möchte → die „Kunden“

•  „Externe Kunden“ und „interne Kunden“

•  Primäre und sekundäre Qualitätsmerkmale

•  Objektive und subjektive Qualitätsmerkmale

...nach Avedis Donabedian:

•  Strukturqualität: betrifft die Ausstattung (mit Menschen, Materialien, Einrichtung...)

•  Prozessqualität: betrifft die Prozesse, bzw. die Verhältnismäßigkeit im Einsatz der

  Ressourcen, mit denen ein Ziel erreicht wird

•  Ergebnisqualität: betrifft, wie das Ergebnis auf unterschiedlichen Ebenen von unterschiedlichen Parteien bewertet wird

•  → die Qualitätsdimensionen beeinflussen sich untereinander

• „Systematisches umfassendes Qualitätsmanagement bezeichnet die durchgängige, fortwährende und alle Bereiche einer Organisation erfassende aufzeichnende, sichtende, organisierende und kontrollierende Tätigkeit, die dazu dient, die bestehende Qualität in der Einrichtung zu sichern und kontinuierlich zu verbessern.“

  
  

• Kontinuierliches QM ist kein Instrument, sondern eine Philosophie, die in der Anwendung einer Reihe von Instrumenten umgesetzt wird

• Kundenorientierung (→ hier sind auch und v.a. Patienten gemeint) -> primäres Prinzip, das über allem steht

• Rückhalt durch Führung/Verantwortung der Leitung

• Mitarbeiterorientierung

• Zielorientierung

• Prozessorientierung

• kontinuierliche Verbesserung

• Fehlerkultur

• Dokumentation

• langfristiges Denken

• Effizienzorientierung

• Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung / Empirische Datenbasis

▪ Kundenorientierung (→ hier sind auch und v.a. Patienten gemeint):

•  Definition von „Kunde“ nach DIN EN ISO 9000: Organisation oder Person, die ein Produkt empfängt. Beispiel: Verbraucher, Klient, Endanwender, Einzelhändler, Nutznießer und Käufer. Ein Kunde kann der Organisation angehören oder ein Außenstehender sein.

•  Steht an erster Stelle, alle anderen Prinzipien sollen dazu beitragen

•  Komplexer Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Produktqualität: Kundenorientierung führt nicht automatisch zu einem fachlich hochwertigen Produkt, da diese bestimmte Aspekte ggf. nicht beurteilen können oder andere Anforderungen haben

  → Qualität mehrdimensional bestimmen

• Rückhalt durch Führung/Verantwortung der Leitung:

  Die Leitung (auch die Unternehmensspitze) muss dahinter stehen, ▪ keine Delegation an externe Experten ▪ Keine QM-Beauftragten mit bloßer Duldung durch die Leitung

• Die Leitung muss klären:

• Wer ist für was verantwortlich?

• Wer bekommt welche Ressourcen?

• Umsetzung der Absprachen

▪ Mitarbeiterorientierung:

•  kennen Stärken und Schwächen der Arbeitsabläufe und sind kompetente Partner für

  Verbesserungen → Mitarbeiter motivieren und ihr Know-how mobilisieren

•  Dies erfordert einen geeigneten Führungsstil und eine gute Fehlerkultur

•  Auch Mitarbeiter sollen nach dem Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung danach streben, immer besser und effizienter zu arbeiten → Gefahr: immenser Druck, Demotivierung, Überlastung/Überarbeitung

•  Wichtig: Mitarbeiter als wertvollste und teuerste Ressource sehen und sie so behandeln, dass sie auch weiterhin ihre Fähigkeiten für die Organisation einsetzen können und wollen

  Hier kommt auch der Arbeitsschutz zum Tragen!

•  Was man oft vergisst: auch auf die Leitung ist das Prinzip der Mitarbeiterorientierung anzuwenden

• Gesetze und Verordnungen im psychotherapeutischen Kontext, z.B.

• Approbationsordnung, Ausbildungs- und Prüfungsverordnung PP/KJP, Psychotherapeutengesetz (PsychThG), Weiterbildungsordnungen der Kammern, Berufsordnungen, Gebührenordnungen GOÄ, GOP, Psychotherapierichtlinie, Psychotherapievereinbarungen, ethische Leitlinien von Berufsverbänden, Soziotherapie- Richtlinie, Bundesmantelvertrag, Zulassungsverordnung, Gesetze zu Schweigepflicht, Aufbewahrungspflicht usw.

  
  

• Gesetze und Verordnungen, die aushangpflichtig sind

• Allgemeines Gleichbehandlungsgesetz (AGG), Arbeitszeitgesetz (ArbZG), Mutterschutzgesetz (MuSchG), Mindestlohngesetz, Heimarbeitsgesetz (HAG), Arbeitssicherheitsgesetz (ASiG), Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV), Bundesurlaubsgesetz (BUrlG), Entgeltfortzahlungsgesetz (EFZG), geltende Tarifverträge und Betriebsvereinbarungen, SARS-CoV-2-Arbeitsschutzstandards, SARS-CoV-2- Arbeitsschutzregel

• Weitere, z.B. Vorschriften von Berufsgenossenschaften, DSGVO, SGB V, QM-Richtlinie, QS-Richtlinien, Hygienevorschriften, Brandschutzverordnungen

• Es gehört zu den Pflichten von Praxisinhaber:innen, die Kenntnis und Umsetzung von Gesetzen und Vorschriften sicher zu stellen (und ggf. auch von Führungskräften in Kliniken)

Musterberufsordnung Psychotherapeuten der BPtK:

1. PT sind zur Verschwiegenheit verpflichtet und haben über das, was ihnen im Zusammenhang mit ihrer beruflichen Tätigkeit von Pat o. Dritter anvertraut wird zu schweigen, dies gilt auch über den Tod der betreffenden Person hinaus

1. soweit PT zur Offenbarung nicht gesetzlich verpflichtet, sind sie dazu nur befugt, wenn eine wirksame Entbindung der Schweigepflicht vorliegt , eine gesetzliche Vorschrift dazu berechtigt o. Offenbarung zum Schutze eines höherwertigen Rechtgutes erforderlich ist

2. ist Schweigepflicht aufgrund gesetzlicher Vorschrift eingeschränkt, so ist betroffene Person darüber zu unterrichten

1. bei gefährdeten Pat, die sich selbst oder andere gefährden, haben PT zwischen Schweigepflicht, Schutz der Pat o Dritter sowie zum Schutz des Gemeinwohles abzuwägen-> ggfs. Maßnahmen zum Schutz ergreifen

2. GehilfInnen von PT (beruflich) die bei beruflichen Tätigkeiten von PT mitwirken, sind zur verschwiegenheit zu verpflichten(schriftlich)

1. Im rahmen kollegialer beratung oder Supervision müsen Pat. anonymisiert dargestellt werden

1. Ton und Videoaufnahmen nur unter vorheriger ausdrücklicher Einwilligung durch Pat. möglich

2. Unterrichtung Dritter nach Absätzen 1-7 zu handeln! und im Einzelfall an das erforderliche Maß an Infos zu halten

Musterberufsordnung Psychotherapeuten der BPtK

1. Pat haben das Recht darauf, auch nach Abschluss der Behandlung, unverzüglich Einsicht in die sie betreffende Pat. Akte zu bekommen

2. Im Falle des Todes des Pat. steht das dem Erben zu , soweit es nicht dem ausdrücklichem, mutmaßlichem Wille des Pat. gegenüber steht

§ 203 Strafgesetzbuch –Verletzung von Privatgeheimnissen

• (1) Wer unbefugt ein fremdes Geheimnis, namentlich ein zum persönlichen Lebensbereich gehörendes Geheimnis oder ein Betriebs- oder Geschäftsgeheimnis, offenbart, das ihm als 1. Arzt, Zahnarzt, Tierarzt, Apotheker oder Angehörigen eines anderen Heilberufs, der für die Berufsausübung oder die Führung der Berufsbezeichnung eine staatlich geregelte Ausbildung erfordert, (...) anvertraut worden oder sonst bekanntgeworden ist, wird mit Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr oder mit Geldstrafe bestraft.

•  (3) Kein Offenbaren im Sinne dieser Vorschrift liegt vor, wenn die in den Absätzen 1 und 2 genannten Personen Geheimnisse den bei ihnen berufsmäßig tätigen Gehilfen oder den bei ihnen zur Vorbereitung auf den Beruf tätigen Personen zugänglich machen. Die in den Absätzen 1 und 2 Genannten dürfen fremde Geheimnisse gegenüber sonstigen Personen offenbaren, die an ihrer beruflichen oder dienstlichen Tätigkeit mitwirken, soweit dies für die Inanspruchnahme der Tätigkeit der sonstigen mitwirkenden Personen erforderlich ist;

• (5) Die Absätze 1 bis 4 sind auch anzuwenden, wenn der Täter das fremde Geheimnis nach dem Tod des Betroffenen unbefugt offenbart.

JA!

• Zivilrecht

  • Schweigepflicht gilt auch im Zivilrecht→ungeschriebene Nebenpflicht eines jeden Behandlungsvertrages zwischen dem Psychotherapeuten und Patienten.

  • bei Verletzung nicht nur Strafantrag möglich, sondern Patienten können darüber hinaus auch zivilrechtlich Schadensersatz fordern (Schmerzensgeld)

• Berufsrecht

  • berufsrechtliche Konsequenzen z.B. Verweis oder Bußgeld nach dem Heilberufekammergesetz bzw. bei schweren oder fortdauernden Verstößen sogar den Widerruf der Approbation

§3 Abs 1 StGB „Wer von dem Vorhaben oder der Ausführung ... zu einer Zeit, zu der die Ausführung oder der Erfolg noch abgewendet werden kann, glaubhaft erfährt und es unterläßt, der Behörde oder dem Bedrohten rechtzeitig Anzeige zu machen, wird mit Freiheitsstrafe bis zu fünf Jahren oder mit Geldstrafe bestraft.“

• Anzeige zwingend notwendig: Bei Mord oder Totschlag, Geiselnahme, Völkermord, Kriegsverbrechen, Angriff an Luft/Seeverkehr

• Anzeige erwünscht - ernsthafte Bemühungen zur Abwendung der Tat o. Taterfolg genügen jedoch: Straftaten gegen persönliche Freiheit, gemeingefährliche Straftaten, Raub, eld-o. Wertpapierfälschung, Hochverrat, Verbechen der Aggression, Gefährdung der äußeren Sicherheit

• Zielorientierung, Ausrichtung auf maximale Zielerreichung/Effektivität:

  • umgesetzt im PDCA-Zyklus

  •  regelmäßig neue Ziele hinsichtlich der Qualität setzen → die Zielerreichung durch Soll- Ist-Vergleiche überprüfen → neue Qualitätsziele generieren

  •  → „Die richtigen Dinge tun“

• Prozessorientierung:

  •  QM in Abläufen denken und alle Beteiligten Mitarbeiter einbeziehen (Idee: wer im Prozess beteiligt ist, weiß am besten, was verändert werden soll)

  •  Nicht nur auf das Ergebnis schauen, sondern auch darauf, wie die Ergebnisqualität zustande gekommen ist: welche Faktoren wirken sich auf die Ergebnisqualität aus? Wo müsste man eingreifen? → Qualitätssteuerung und -lenkung

  •  Z.B. Prozesse gleich so planen, dass sie nicht fehleranfällig sind

Kontinuierliche Verbesserung:

•  Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) steht in Zusammenhang mit der Prozessorientierung

• schrittweise Optimierung, ein stetiges Bemühen aller an den Prozessen Beteiligten um Verbesserungen → diese werden durch Dokumentation und Standardisierung abgesichert und dann wiederum weiter verbessert

• Der Gegenentwurf wäre: alles bleibt so lange wie es ist, bis eine große neue Innovation kommt und sich schlagartig vieles ändert

• Weiterer Gegenentwurf: reine Ergebnisorientierung

•  Idee: nur lernende Organisationen bestehen langfristig

•  Bringt hervor: mitarbeiterorientierte Führung, betriebliches Vorschlagswesen, Fortbildung der Mitarbeiter

Fehlerkultur

•  Motto „Jeder Fehler ist ein Schatz“ → nicht nach Schuldigen suchen und bestrafen,

  sondern aus Fehlern lernen und systematisch nach Verbesserungen suchen

  
  

•  Was sind Fehler?: Nichterfüllung einer Anforderung (DIN EN ISO 9000).

  
  

•  Welche Arten von Fehlern gibt es?

  • In Bezug auf das Produkt bzw. die Leistung

  • In Bezug auf Organisation, Verwaltung, Service

  • In Bezug auf QM selbst (QM-Anforderungen nicht erfüllt)

•  Die meisten Fehler sind systembedingt

• Auch Beinahefehler sollten analysiert werden → wichtige Hinweise!

•  Instrumente: z.B. Failure Mode and Effects Analysis (FMEA), Critical Incident Reporting System (CIRS) oder Qualitätszirkel

Dokumentation

• Motto: Schreibe auf, was zu tun ist. Tue, was aufgeschrieben ist. Zeige, dass es getan wird.

• Grundlage: Beschreibungen und Regelungen der Arbeitsabläufe und Tätigkeiten (Vorgabedokumente)

• diese heißen unterschiedlich je nach Modell, im QM-Modell DIN EN ISO 9001 z.B. Verfahrensanweisung und Arbeitsanweisung

• Bilden zusammen mit den wichtigen Formularen oder Checklisten usw. zusammen das QM-Handbuch

• Nachweisdokumente oder QM-Aufzeichnungen belegen, dass Dinge tatsächlich so getan wurden, wie gefordert (Protokolle, ausgefüllte Formulare)

• Qualitätsberichte: sind bei Krankenhäusern auch Bestandteil der Dokumentation. Sie müssen nach bestimmten Kriterien verfasst und im Netz veröffentlicht werden

• Langfristiges Denken: nicht auf kurzfristige Gewinne zielen, sondern eine nachhaltige Perspektive bevorzugen

• Effizienzorientierung/Aufwand minimieren: „Die Dinge richtig tun“

• Sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsfindung / Empirische Datenbasis : Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse von Daten und Informationen → nicht „fühlen“,sondern messen