8 Phasen des Verkaufsgespräches

8 Phasen des Verkaufsgespräches

(1) Kontaktphase

• begrüßen, ggf mit Namen

• offene Körperhaltung, lächeln, zunicken

• individuelle u. persönliche Beratung sorgt für positive Beziehung

  • guter Start in Verkaufsgespräch

• erster Eindruck entscheidend

• Gesprächsbereitschaft signalisieren

• Mimik u. Körperhaltung der Kundschaft kann signalisieren, dass Hilfe benötigt wird

(2) Bedarfsermittlung

• Kaufmotiv ermitteln

• durch offene Fragen intensivere Bedarfsermittlung

  • veranlassen Kunden dazu über Bedürfnisse nachzudenken, weil Bedarf noch unbestimmt ist

⚡️ Alternativfragen: kann Kunden überfordern und wirkt so, als müsse er sich frühzeitig entscheiden (erst in Abschluss)

⚡️ Frage nach Preis: kann von eigentlichen Bedürfnissen ablenken, besser offene Frage stellen

⚡️ bei Fragen zu sehr ins Detail gehen, z.B. Farbe, Marke: schränkt Kunden zu sehr ein

• immer auf Körpersprache der Kunden achten, ob abgeneigt o. zustimmend

  • Abneigung: abschweifender, suchender Blick, Schritt nach hinten

  • Zustimmung: greift nach Artikel, leichtes Nicken

direkte Bedarfsermittlung

indirekte Bedarfsermittlung

offene Frage

Ja-Nein-Frage

Alternativfragen

Suggestivfrage

aktives Zuhören

(3) Warenvorlage

• Zeitpunkt: nach der Bedarfsermittlung

• Umgang: wie nutzt man das Produkt? Reinigung, Pflege, Funktion, etc.

• Kundenbindung: nach Anlass fragen u. darauf Bezug nehmen/Interesse zeigen

  • beim nächsten Besuch: “Wie hat Ihnen und Ihren Gästen der Rotwein zum Essen geschmeckt?”

• Serviceleistungen: auf Produkt bezogen, z.B. Aufbau, Lieferung, Umtausch, Reparatur, etc.

richtiger Zeitpunkt der Warenvorlage

• nach Bedarfsermittlung

  • muss abgeschlossen sein, hin und her zwischen Warenvorlage u. Bedarfsermittlung wirkt chaotisch

richtiger Artikel für Warenvorlage

• Ansprüche müssen mit Wareneigenschaften übereinstimmen

• Voraussetzung: Sortimentskenntnis u. aus Bedarfsermittlung wissen, was Kunde möchte

angemessene Auswahl für Warenvorlage

• drei Artikel (niedrig-, mittel- und hochpreisig)

  • extreme Preislagen vermeiden, außer Kunde fragt explizit danach

• zu wenig Artikel: Vergleichsmöglichkeiten fehlen

• zu viele Artikel: Kunden kann schnell überfordert werden

• 3 bis 5 Artikel sind in Ordnung

sachgemäßer Umgang mit Ware

• nur einwandfreie u. saubere Ware vorlegen

  • sorgfältig u. sachgerecht mit Ware umgehen

    • Ware wirkt in Augen der Kunden wertvoller

• Artikel, die abgelehnt wurden, sofort wegräumen

  • übersichtlich für Kunden

  • spart aufräumen nach Verkaufsgespräch

richtige Preislage

• niemals eigene Einschätzung der Preiswürdigkeit auf Kunden übertragen

  • man sieht den Leuten nicht an, ob sie (kein) Geld haben

• Preiswürdigkeit oftmals von individuellen Faktoren abhängig (Einkommen, Hobbys, Anlass…)

a) mittlere Preislage zuerst

• man kann mit dem Preis noch hoch oder runter

• aber: leichter von mittlerer Preisklasse in niedrigere zu steigen, als in höhrere

b) hohe Preislage zuerst

• gerade in Fachgeschäften suchen Kunden hochwertige Produkte und sind bereit mehr Geld auszugeben

• nur machen, wenn bei Bedarfsermittlung herausgekommen, das ein solcher Artikel gewünscht ist

• gute Argumente bereithalten, Produkte kennen

• aber: hoher Preis kann abschreckend wirken

  • bei Niedrigpreisprodukten nicht das Gefühl von Billigware vermitteln

sinnesbezogene Warenvorlage

• während Warenvorlage möglichst viele Sinne ansprechen

• erhöht Besitzwunsch der Kunden

Perspektiven für weitere Käufe

• Zusatzartikel: passt zum Hauptartikel, ist aber nicht notwendig

  • Lillet u. Wildberry

• Ergänzungsartikel: wird für Hauptartikel benötigt

  • Taschenlampe u. Batterien

  • sind dazu benötigt den erworbenen Artikel auch sofort nutzen zu können

Serviceleistungen

• auf die Ware bezogen

  • Reparaturservice, Lieferservice, Montageservice

• auf Informationen bezogen

  • Informationen zu Ware auf Homepage, telefonische Auskunft/Bestellungen

• auf Zahlung bezogen

  • Kundenkarte, Umtausch mit Geld-zurück-Garantie, Ratenzahlung

• Serviceleistungen können verkaufswirksam eingesetzt werden

  • z.B. Schilder, die darauf hinweisen, oder Kunden im Gespräch informieren

(4) Verkaufsargumentation

• dem Kunden gegenüber begründen können, warum ein Produkt für ihn infrage kommt

• Argumentation mus Kundenbezogen sein

  • aus einer Vielzahl von Argumenten nur die raussuchen, die für die Kunden relevant sind

1. Schritt: Warenmerkmal

• das Warenmerkmal nennen, das dem Kunden näher vorgestellt werden soll

  “Diese Wanderjacke ist mit Goretex ausgestattet”

1. Schritt: Kundennutzen

• allgemeinen Nutzen anhand des Warenmerkmals erläutern

  “Das verwendete Material macht diese Jacke winddicht, wasserdicht und atmungsaktiv.”

1. Schritt: Erlebnisbezug

• kommendes Ereignis/künftigen Gebrauch ansprechen

• Kunden können persönlichen Nutzen aus Argumentation mitnehmen

  “Bei Ihrer nächsten Wanderung werden Sie sich in der Jacke sowohl bei Regen, als auch bei Sonnenschein rundum wohlfühlen.”

  • deutlicher Bezug zu Kundenansprüchen

    • Kunde kann sich bildlich mit Produkt sehen

  • Vorfreude auf mögliche Nutzung steigt und Kaufabschluss wird erleichtert

• Kundenvorteil verständlich erläutern, ohne viele Fachbegriffe

  • Außnahme: Kunde ist selbe vom Fach

• durch Kontrollfragen prüfen, ob dem Kunden das Produkt gefällt

  • Chance auf mögliche Einwände einzugehen und Bedenken zu entkräften

Sie-Stil

(5) Preisnennung

• nie den “nackten” Preis nennen

• ganze Sätze verwenden

  • Preisschock kann vermieden werden

• Preisnennung immer mit Kundennutzen in Verbindung bringen

• “billig” und “teuer” vermeiden

  • preiswert, günstig, hochwertig, gehobene Preislage

• auch wenn Kunde nur nach Preis fragt nach Möglichkeit noch was zum Produkt sagen

  “Die Boskop-Äpfel kosten 2,99€/kg. Sie eignen sich besonders gut für einen leckeren Apfelkuchen.”

• Preis im Verkaufsgespräch: am Ende der Argumentation

  • Kunde weiß schon, welchen Nutzen das Produkt für ihn hat u. ist geneigter das Produkt zu kaufen

Zerlegung/Puzzle-Methode

Sandwich-Methode

Verzögerung

Preisstufenmethode

Divisionsmethode

(6) Einwandbehandlung

• Einwände können in jeder Phase des Verkaufsgespräches auftreten

• Einwände zeigen, dass es noch offene Fragen gibt

  • Verkaufspersonal soll Lösung für Problem geben

• auch nonverbale Einwände sind möglich

  • runzelt Stirn

  • schüttelt Kopf

  • vergrößert Abstand zur Ware u. zum Verkaufspersonal

  • erhebt abwehrend die Hände

• Verständnis äußern!!

• ruhig bleiben, auch wenn Kunde aufgebracht ist

• ggf mit offenen Fragen nochmal nachhaken: “Welche Bedenken haben Sie noch?”

  • gibt Kunde die Chance weitere Bedenken zu äußern u. Verkaufspersonal kann entkräften

echte Einwände

unechte Einwände

Vorwegnahmemethode

Nachfragemethode/Gegenfragemethode

“Ja-aber”-Methode

Bumerangmethode/Umkehrmethode

Vergleichsmethode

Fehlverkauf

Nichverkauf

(7) Kaufabschluss

• mit zielgerichtetem Handeln Kaufabschluss einleiten

• Kunde nicht zum Kauf drängen

• immer höflich bleiben, auch wenn viel Zeit in Beratung investiert wurde und Kunde nichts kaufen möchte

• wenn Kunde offen mitteilt, dass er das Produkt kauft, keine neuen Verkaufsargumente nennen

  • bspw. anbieten Produkt zur Kasse zu bringen

• unbewusste Kaufsignale erkennen

  • bspw. Frage nach Details, zustimmendes Nicken, Zustimmung, hält Artikel in Hand, während andere angeschaut werden

    • Kauf zum Abschluss bringen!

• durch Entscheidungshilfen zum Kauf bringen, nicht drängen

  • wichtigste Verkaufsargumente zusammenfassen

  • Artikelauswahl beschränken, um Kunden nicht zu bedrängen

  • Sinne der Kunden einbeziehen, z.B. Artikel in Hand geben

  • klare Empfehlungen, wenn Kunde sich nicht entscheiden kann

    • auf Kunden achten, nicht auf persönliche Vorlieben

  • Einwände u. Unsicherheiten aktib bearbeiten

  • Warenumtausch als Serviceleistung hervorheben

• mit geschlossenen Fragen, Suggestivfragen und Alternativfragen gezielt zum Kaufabschluss

  • Auswahl einschränken, Antwort nahelegen, Kunde zwischen zwei Artikeln wählen lassen

• wenn möglich zur Kasse begleiten

• Kunden nett verabschieden