6. Dienstleistungsarbeit zwischen Emotion, Rationalisierung und Belastung

• wechselseitige Abstimmung der Interessen von Kunden und dienstleistender Arbeitskraft

• Arbeitssituation, ihr Verlauf und das Ergebnis sind von einer hohen Unbestimmtheit geprägt-> Bewältigung von Unvorhersehbarkeit und Unwägbarkeit (man weiß nie, wer als nächstes anruft)

• Subjektivierendes Arbeitshandeln, d.h. Dass im praktischen Handeln mögliche Lösungen ausgelotet und Ziele festgelegt bzw. Modifiziert werden (leute gehen aufeinander ein Empathie/Verständnis nicht wie ein Roboter)

• Beurteilung und Kontrollw sie Interaktion un ihres Ergebnisses obliegt dem Kunden

• Untersuchung zur Interaktion zwischen Kunden und Dienstleister z.B. Im Callcenter oder beim Friseur( Ist der Kunde mit dem Ergebnis zufrieden/ wie reagiert Dienstleister auf Verbesserungswunsch?)

(1) tauschbeziehung: Angebot und/oder Nachfrage nach Gütern und Leistungen, wie es klassisch im Verkauf zu finden ist (ware gegen Geld, beim Kaffeekauf)

(2) Dispositionsbeziehung: Bearbeitung von Aufgaben beim oder für die Kundschaft, wie z.B bei der Softwareentwicklung (mehr Abstimmung mit Kunden, wie genau hat er es sich vorgestellt)

(3) Bearbeitungsbeziehung: unmittelbare Arbeit am Menschen wie sie beim Friseur, in der Pflege oder in der Bildung und Beratung zu finden ist (konkreter Mitwirkung des Kunden nötig)

• zusammenwirken, damit Dienstleistungen entstehen können (Erst müssen Probleme bewältigt werden

  Damit im Rahmen interaktiver Arbeit eine Kooperationsbeziehung entsteht, müssen folgende Abstimmungsprobleme bewältigt werden:

• Koordinationsproblem: weder Ziel noch Prozess der Dienstleistung sind von vornherein festgelegt

• Beitragsproblem: die Beteiligten müssen ihre Handlungen permanent aufeinander abstimmen, um das Ergebnis der Dienstleistung zu erreichen (Haarschnitt: Kunde muss still sitzen, damit geschnitten werden kann)

• Verteilungsproblem: ökonomisch geprägte Bezoehung zwischen Dienstleistungsgeber:in und Kund:in, d.h. Es wir Geld gegen Leistung getauscht, womit eine Interessendivergenz einher geht (Kunde: möglichst viel service für wenig geld und Arbeiter: viel Geld)

=> Untersuchung z.B. in der Hotellerie, in der Alternpflege und im Verkehrswesen (Abwägung welche Auskünfte wichtig sind und welche später gegeben werden können)

Ausgangspunkt: im Dienstleistungssektor ist die Vermarktung von Gefühlen erforderlich

• emotionsarbeit meint den aktiven Einsatz bzw. Den Verkauf von Gefühlen

• Emotion work: gefühlsarbeit im privaten regelt private Beziehungen und kommt von der Person selbst (freiwillig z.B. beim Weihnachtsfest)

• Emotion labor: die Gefühlsarbeit am Arbeitsplatz wir zur Gesaltung von marktförmigen Bezihungen genutzt und vom jeweiligen Unternehmen beeinflusst (trotz genervtem Kunden freundlich zum nächsten Kunden sein)

=> Leute sollen mit einem positiven Gefühl den Laden verlassen

Untersuchung der Flugbegleiter:innen von Delta Airlines Interviews und Beobachtungen (bordbesuche, Teilnahme an Schulungsseminaren)

• surface acting (oberflächenhandeln) wie lächeln

• Deep acting (Tiefenhandeln) Kunde will richtig angelächelt werden und sich dadurch als etwas besonderes fühlen

=> emotionale Dissonanz zwischen den tatsächlichen un den erwarteten bzw. Geforderten Gefühlen (Arbeiter wollen nicht angemotzt werden, sind müde etc./ vs. Müssen freundlich sein und lächeln)

=> Auflösung der emotionalen Dissonanz durch Anpassung der eigenen Gefühle emotionale Entfremdung (Arbeitnehmer müssen sich selbst wirklich wohlfühlen und freundlich sein, um den Kunden das gleiche Gefühl zu vermitteln/ Arbeiter soll eigenen Gefühle ignorieren und nur freundlich, nett un gut drauf sein)

Dissonanz= wenn zwei Sachen so verschieden sind, dass sie keine Verbindung zueinander finden

dienstleistende sollen keine Gefühle spielen, müssen tatsächliche gefühlt werden, um positiv beim Kunden anzukommen (Authentizität und psychischer Anstrengung)

Belastung= Diskreptanz zwischen den Arbeits- bzw. Handlungsanforderungen an eine Arbeitskraft und deren Handlungsmöglichkeiten

Wesentlicher Fokus: geringqualifizierte (Produktions)Arbeit, tayloristisch geprägte Arbeitsfromen sowie körperliche Belastung am Arbeitsplatz durch Hitze, Lärm)

Taylor: wie muss Arbeit gestaltet sein, dass sie keine physische Belastung darstellt

Heute: Fokus eher auf psychischer Belastung, weil heute viel Dienstleistungsarbeit

• Diskrepanz zwischen den Arbeits- bzw. Handlungsanforderungen an eine Arbeitskraft und deren Handlungsmöglichkeiten

• Wesentlicher Fokus: geringqualifizierte (Produktions-)Arbeit, tayloristisch geprägte Arbeitsformen sowie körperliche Belastung am Arbeitsplatz (lärm, Hitze

Taylor: wie muss Arbeit gestaltet sein, dass sie keine physische Belastung darstellt

Heute: Fokus eher auf physischer Belastung, unter anderem weil heute viel Dienstleistungsarbeit

Physische und psychische Erkrankungen (Rückenleiden oder Burn out) können zu psychische Belastungen führen (widersprüchliche Arbeitsanforderungen Diskrepanz zwischen zielen, regeln)

• hohe physiche Belastungen wie sitzenden Tätigkeiten und permanentes sprechen

• Psychische Belastungen wie Zeitdruck, entmündigungserfahrung, ärgerliche Kundinnen und emotionsarbeit (permanente Kommunikations und Kontaktzwang)

• dient der Demokratisierung und Partizipation ( durch Abstimmung /new work)

• Kann als Anforderung wahrgenommen werden, die zusätzlich zu den eigentlichen Arbeitsaufgaben auftritt (durch permanente Abstimmung)

• Belastungswahrnehmung durch meetings hängt mit dem Grad der ineffektiv genutzten zeit zusammen (vor/nachbereitung, Entscheidungsfindung)

• Interaktionsarbeit (emotionsarbeit- Überforderung- Krankheit) Bsp burn out

• Arbeitsbelastung erst dann zu reduzierenden Ergebnissen führt, wenn Ressourcen unausreichend zum Ausgleich eingesetzt werden

• Durchführung erfolgt regelmäßig

Mcdonald’s

• kurze Einarbeitung

• Strikter Zeitplan ( burger muss nach 90 Sekunden fertig sein

• Andere Arbeiter sind auf einen angewiesen

• Ständiges piepen (lautes Umfeld)

• Strikte Vorgehensweise

=> starke parallelen zum taylorismus

Ziel:Begrenzte Anzahl an Artikeln zu einer streng einheitlichen Qualität zu günstigen Preisen zu verkaufen

Ergebnis: mitarbeitende bei McDonald's ärgern sich über die zwänge (einheitskleidung starre Kommunikationsvorgaben)

Andere Arbeiter nehmen vorgaben und Maßgaben der Einheitlichkeit als Entlastung war