Definiere Customer Journey
Die Gesamtheit der Erfahrungen, die Servicekunden mit einem oder mehreren Serviceprovidern ode rderen Produkte, durch Kontaktpunkte oder Serviceinteraktion machen.
Nenne die Phasen der Customer Journey
Erforschen
Engagieren
Anbieten
Zustimmen
Onboarden
Gemeinsam schaffen
Realisieren
Was ist das Ziel der Phase Erforschen?
Märkte und Stakeholder verstehen
Was ist das Ziel der Phase “Engagieren”?
Die Beziehungen pflegen
Was ist das Ziel der Phase “Anbieten”?
Nachfrage und Serviceangebot formen (to offer)
Was ist das Ziel der Phase “Zustimmen”?
Erwartungen angleichen und Service vereinbaren
Was ist das Ziel der Phase “Onboarden”?
An Board der Reise gehen oder die Reise zu beenden
Was ist das Ziel der Phase “Gemeinsam schaffen”?
Bereitstellen und Konsumieren des Services
Was ist das Ziel der Phase “Realisieren”?
Wert ergreifen und verbessern
Was umfasst die Wertdefinition eines Services?
Ergebnis
Erleben
Utility
Warranty
Risiko und Compliance
Kosten und Ressourcen
Was ist der Unterschied zwischen Utility und Warranty?
Utility beschreibt was der Kunde erhält
Warranty beschreibt wie der Kunde einen Service nutzen kann
Welche Schritte beinhalten eine bedarfsorientierte Marktsegmentierung?
Analysieren der Kunden die den meisten Umsatz bringen 80/20 Regel!!!
Untersuchen der Kundenzufriedenheit
Interne Umfeldanalyse (SWOT)
Kategorisierung ausgewähählter Kunden und Marktsegmentierung
Priorisierung der Marktsegmente
Welche Schritte zu einer bedarfsorientierten Marktsegmentierung sollten am ehesten unternommen werden?
Analysieren der Kunden die den meisten Umsatz bringen (80/20 Regel)
Warum sollte sich jeder Anbieter auf eineige wenige Marktsegmente konzentrieren?
Bedarfsorientierte Marktsegmentierungen erfordern umfangreiche Untersuchungen
Wenige Marktsegmente führen dazu, dass man eine gute Beziehung zu einem Prototyp-Kunden aufbauen und dessen Bedürfnisse besser erforschen kann
Was versteht man unter Wertversprechen?
Ein explizites Versprechen eines Service Providers an seine Kunden, ein bestimmtes Leistungsspektrum zu liefern
Was ist der Unterschied zwischen Marketing auf dem Marktplatz und im Marktraum?
Marktplatz —> Physisch
Marktraum —> Virtuell
Was versteht man unter der AIDA Formel
Attention, Interest, Desire, Action
Was versteht man unter dem Golden Circle?
Der Zweck der Existenz eines Unternehmens
Was tut eine Organisation?
Wie tut sie es?
Warum tut sie es?
Was sollte sich ein Service Provider bei der Zieldefinition fragen?
Was ist unsere Vision?
Wo stehen wir jetzt?
Wie kommen wir dorthin?
Welche Aspekte sind bei der Erstellung einer Auswahlliste besonders wichtig?
Bereitstellungsmodelle
Garantien
architektonische Anpassungen und Integrationsoptionen
Was sind Kennzeichen für eine Ad-hoc bzw. einfache Beziehung?
Nachfrage wird auf Basis von subjektiven Daten priorisiert
Mangelndes Vertrauen
Service Provider arbeitet reaktiv und stellen ANfragen nicht infrage
Qualitativ hochwertige Daten für Kosten/Nutzen Analysen fehlen
Priorisierung nach wer am lautesten schreit
Wenig geteilte Informationen
Was sind Kennzeichen für eine Partnerschaft?
Provider und Konsument haben gemeinsame Ziele
Geteilte Risiken und geteilte Vergütung
Tiefes Vertrauen
Beide erkennen die Bedeutung des anderen
VIele gemeinsam durchgeführte Handlungen
Schlanker Prozess
Freier Austausch sensibler Informationen
Schwer zu beenden
Welche Schritte enthält die Service Provider Journey?
(die gleichen wie die Customer Journey?
In welchem Punkt unterscheidet sich die Perspektive von Service Providern und Konsumenten oftmals?
Durch die Interaktion und Orchestrierung des Services
Welche Zuhörermodi gibt es?
Internes Zuhören
Fokussiertes Zuhören
Umfassendes Zuhören
Was versteht man unter internem Zuhören?
Ignorieren, vorgegebenes Zuhören, selektives Zuhören
Was versteht man unter fokussiertem Zuhören?
Aufmerksames Zuhören
Emphatisches Zuhören
Welches Zuhören sollte der Service Desk beherrschen?
Wann kann man davon ausgehen, dass beidseitige Bereitschaft und Reife gegeben ist?
Prüfungen (z.B. Leistungskontrollen) beider Parteien
Audits beider Parteien
In welche Nicht-Service-Bezogene Beziehungen sind Organisationen involviert?
Regierung und Regulierungsbehörden
Gesellschaft und Gemeinschaft
Industrie und Wettbewerb
Aktionäre, Investoren und Sponsoren
Medien
Was ist der Zweck der Relationship Practice?
Angemessenes managen der Lieferanten und deren Leistung um Services und Produkte zu unterstützen
Was umfasst die Supplier Relationship Practice?
Engere, stärker auf Zusammenarbeit ausgerichtete Beziehungen mit den wichtigsten Lieferanten, um Wert zu schaffen und das Risiko zu minimieren.
Was ist wichtig, wenn Services von Drittanbietern integriert werden?
Verständnis des Umfangs der Bereitstellung
Verständnis der Abhängigkeiten
Verständnis der Risiken
Berücksichtigung der oberen Punkte in den frühen Phasen des Produktdesigns und entlang des Lebenszykluses
Was versteht man unter Geschäftsaktivitätenmuster?
PBA( Pattern of business activity)
Auslastungsprofil mehrere Geschäftsaktivitäten
Wofür werden Geschäftsaktivitätenmuster (PBAs) verwendet?
Helfen dem Service Provider verschiedene Ebenen der Aktivitäten der Servicekonsumenten zu verstehen und zu unterstützen.
Wie kann die Ressourcenkapazität optimiert werden?
Arbeitslast kann auf den Servicekonsumenten übertragen werden
Wie kann die Nachfrage geglättet werden?
Buchungssysteme die es dem Servicekonsumenten ermöglichen Zeit im Voraus zu buchen
Was ist die Schlüsselbotschaft des Lean Startup Ansatzes?
Erstellen eines Prototyps eines Business Cases um an tatsächlichen Anwendern zu testen, um Feedback zu erhalten (in Form eines MVP)
Was versteht man unter einem Epic?
Initiative die dem Kunden neue Produte, Services oder Customer Journeys bereitstellen soll
Größere Sammlung von Features
Lässt sich nicht in einem Sprint abschließen
Was versteht man unter einem Feature?
Sammlung zusammengehörender User Storeies die einen Funktionalitätsbereich abdecken
Wird durch eine Anzahl an User Stories realisiert
Was versteht man unter einem Enabler?
Technische Voraussetzung eines Features
Was versteht man unter einer User Story?
Ein Stück Funktionalität, das so beschrieben ist, dass es in einem Sprint entwickelt werden kann
Was versteht man unter der MoSCoW Methode?
EInfache Priorisierungsmethode für Anforderungsmanagement
Must
Should
Could
Won’t
Wann kommt die Weighted shortest job first Methode zum Einsatz?
Wenn Anforderungen die gleiche Priorität haben
Wie berechnet man den CD3 Wert?
Kosten der Verzögerung/Dauer
Potenzielle Prüfungsaufgabe:
Berechnung des CD3 Werts um dann zu entscheiden, welche Anforderung als ersten umgesetzt werden soll
Wie berechnet man den CD3 Wert
Was wird bei der Business Analysis Practice gemacht?
Analysieren eines (Teil-)Unternehmens um dessen Bedüfnisse zu definieren und Lösungen zu empfehlen
Was ist der Zweck der Business Analysis Practice?
Ermöglicht einer Organisation ihre Bedürfnisse auf aussagekräftige Weise zu kommunizieren, Change zu begründen und Lösungen zu entwerfen.
Auf welchem Ansatz basiert das wert- und datengetriebene Service Design?
Auf einem iterativen Ansatz
Erfordert Engagement, Beteiligung und Interaktion
Welche fünf Grundpronzipien definiert Lean?
Kundenwert identifizieren
Wertstrom abbilden
Fluss einstellen
Pull einsetzen
Perfektion anstreben —> Immer bemüht sein sich zu verbessern
Welche Releasemöglichkeiten gibt es?
Feature Flag
Dark Launch
Was versteht man unter Feature Flag?
Kunde kann das Feature selbst einschalten, wenn er möchte
Was versteht man unter Dark Launch?
Neue Funktion ist erstmal nicht sichtbar
Was versteht man unter Design Thinking?
Methode des Designprozesses, bei dem der Anwender in den Mittelpunkt gestellt wird
Was versteht man unter einer Marke?
Summe dessen, wie jemand eine Organisation und ihre Produkte und Dienstleistungen auf dem Markt wahrnimmt
Wie kann eine Marke beeinflusst werden?
Durch die Entwicklung einer guten Beziehung zum Zielmarkt
Was spiegelt eine Marke wieder?
Die Art und Weise wie Menschen über die Organisation, ihre Mitarbeiter, ihre Produkte und Services denken und sprechen
Was sollten Organisationen hinsichtlich der Marke anstreben?
Sie sollten aktiv an Marke und Ruf arbeiten, denn eine positive Marke bedeutet Vertrauen
Was versteht man unter dem Modell der drei Säulen bzw. Tripple Bottom Line?
Rahmenwerk für die Kostenrechnung, dass nicht nur finanzielle sondern auch soziale und ökologische Aspekte umfasst
Was versteht man unter diferentieller Berchnung?
Festlegung unterschiedlicher Gebühren für unterschiedliche Nutzung gleicher oder ähnlicher Dienste zu verschiedenen Zeiten
Was ist der Zweck diferentieller Berechnung?
Entlohnung der Nutzung zu bestimmten Zeiten
Nutzung zu Spitzenzeiten erschweren
Welceh Servicemerkmale können zu inhärenten Merkmalen (die die Beschaffenheit ausmachen) zählen?
Funktionalität und Leistung
Architektur
Schnittstellen und Kompatibilität
Kosten
Was sind Beispiele für UX Messgrößen?
Anwenderfehler
Rückkehr über Zurücl Button
Hilfeaufruf
Kündigung nach Probezeit
Bedingungen bestätigen ohne zu lesen
Was ist im Bezug auf Service Level wichtig?
Festlegung klarer geschäftsbezogener Ziele für Service Levels
Erbringung, Überwachung, Bewertung und Managen anhand dieser Ziele
Was sollte beachtet werden, wenn maßgeschneiderte Services evaluiert werden?
Es sollten neben Service Architekten und Service Designer auch Business Analysten miteinbezogen werden, damit dieser später auch auswertbar ist.
Was ist das Ziel von Service Reviews?
Gemeinsame SIcht der erreichten Servicequalität und Wertes zu schaffen und ggf. notwendige Verbesserungen einzuleiten
Für kommerzielle Services können Servie Reviews Grundlage der Rechnungsstellung sein bzw. Anpassungen auslösen
Was versteht man unter Onboarding?
Alle notwendigen Aktivitäten die es dem Konsumenten ermöglichen, mit der Nutzng des Services zu beginnen und es einem Service Provider ermöglichen, den Service zu liefern
Welche Herausfoderungen gibt es in der Customer Journey im Bezug auf gemeinsam schaffen?
Große Zahl an Konsumenten mit unterschiedlichen Skills
Unterschiedliche Sprachen und Kommunikationsfähigkeiten
Unterschiedliche technische Hintergründe
Was versteht man unter Omni-Channel Management?
Verwaltung der User Experience über alle Kanäle, Kontaktpunkte und Serviceinteraktionen hinweg, um eine nahtlose User Journey zu ermöglichen
Was ist die Schlüsselbotschaft der Service Catalog Practice?
Bereitstellung einer zentralen Quelle für konsistente Informationen zu allen Services und Serviceangeboten, das dieser Zielgruppe zur Verfügung steht
Auf welchen Practices sollte der Servicekatalog aufbauen?
Strategy Management
Architecture Management
Portfolio Management
Was versteht man unter Serviceempathie?
Die Fähigkeit die Interessen, Bedürfnisse und Absichten der anderen Partei zu erkennen, verstehen und vorherzusagen, um die Servicebeziehung aufzubauen, zu erhalten oder zu verbessern
Was versteht man unter dem Moment der Wahrheit?
Situation in der der Kunde oder Anwender mit einem Aspekt der Organisation in Berührung kommt und einen EIndruck von der Qualität des Services gewinnt
Wofür ist der Moment der Wahrheit die Grundlage?
Um die Erwartungen der Kunden zu definieren, zu erfüllen und letztendlich Kundenzufriedeneheit zu erreichen
Was versteht man unter technologiegefördert?
Technologie wird zur Unterstützung des Serviceproviders eingesetzt.
Bspw. Ticketsystem
Was versteht man unter Technologieunterstützt?
Zugang zur gleichen Technologie für Service Provider und Konsument
z.B: über Teamviewer
Was versteht man unter Technologievermittelt?
Dienstelistung wird erbracht ohne dass der Anwender in räumlicher Nähe sind (z.B: Chat)
Was versteht man unter Technologiebasiert?
Service Provider und/oder Konsument werden vollständig durch Technologie repräsentiert
z.B. Chatbot
Was versteht man unter intelligentem Ungehorsam
Regeln zu brechen um das richtige zu tun
Was versteht man unter Servicementalität?
Definition des Verhaltens einer Organisation in Servicebeziehungen
Dazu gehören auch gemeinsame Werte und Grundprinzipien
Was umfasst Servicementalität?
Den Kunden/Anwender kennen
Den Erwartungen der Kunden/Anwender kennen
Fokus auf Kundenwert
Verantwortung übernehmen
Einfühlungsvermögen zeigen
Kultur kennen und sich anpassen
Zusammenarbeit fördern
Was ist der Zweck der Service Request Practice?
Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initierten Service Requests effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden.
Was ist die beste Methode zur Überwachung von Customer Experience?
Analyse von Beschwerde und Lob
Was kennzeichnet die Verrechnungsmethode „Kostendeckung/Break even“
Service Provider versucht lediglich seine Kosten zu decken
Was kennzeichnet die Verrechnungsmethode „Kostendeckung + Marge“
Provider versucht mehr als tatsächliche Kosten zu decken. Marge wird verwendet um bspw. die Technologie zu erneuern
Was kennzeichnet die Verrechnungsmethode „Quersubventionierung“
Für Teilmengen an Services wird zusätzliche Marge erhoben, die dann zur Deckung der Kosten einer anderen Teilmenge dient
Was kennzeichnet die Verrechnungsmethode „Gewinn“
Service Provider strebt Gewinnerzielung für seine Eigentümer oder Reinvestition an
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