Der Preisfairness wird im Rahmen der Kundenzufriedenheit wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Erläutern Sie den Begriff und führen Sie aus, warum der Preis durchaus einen interessanten Betrachtungsfaktor darstellen kann.
Im Rahmen der Betrachtung des Kundenbeziehungszyklus kommen dem CRM in den unterschiedlichen Phasen verschiedene Aufgaben zu.
Nennen Sie je eine Aufgabe aus dem Bereich des
a. Interessentenmanagements und
b. dem Bereich des Rückgewinnungsmanagements.
Ordnen Sie diese den jeweiligen Phasen zu und beschreiben Sie die Ziele.
Must
Das Marketing hat sich vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing entwickelt.
Zeigen Sie die Unterschiede in zeitlicher Orientierung, Objektbezug, Zielsetzung, Strategie und ökonomischen Erfolgsgrößen auf.
Musterklaus
Erläutern Sie den Unterschied des Kundenalterszyklus und des Kundenlebensphasenzyklus.
Der Kundenalterszyklus erklärt Kundenbedürfnisse anhand des Lebensalters der Kunden,(3 Punkte)
der Kundenlebenszeitzyklus bezieht sich auf die jeweiligen Lebensumstände in den verschiedenen Phasen eines Lebens (Ausbildung, Beruf, Familie, Ruhestand, etc.) (3 Punkte)
Führen Sie an einem Beispiel aus, warum es lohnenswert ist, in Kundenbindung zu investieren?
Wenn ein Unternehmen z.B. (für ein Beispiel 2 Punkte) eine günstige Produktlinie anbietet, die eine jüngere und noch weniger kaufstarke Kundengruppe anspricht, dann können diese Kunden - sofern es gelingt, sie an das Unternehmen zu binden (3 Punkte) - die profitablen Kunden von Morgen sein, da sie dann auch zu Käufern der teuren Angebote werden können. (3 Punkte)
Beschreiben Sie den Kundenlebensphasenzyklus und erläutern Sie anhand eines Beispiels seine Bedeutung.
Der Kundenlebensphasenzyklus bezieht sich auf die jeweiligen Lebensumstände in den verschiedenen Phasen eines Lebens (2 Punkte) - Ausbildung, Beruf, Familie, Ruhestand, etc., (2 Punkte) die Kundenbedürfnisse sollen gemäß der unterschiedlichen Bedürfnisse in diesen Phasen verstanden werden (2 Punkte).
Die jeweiligen Lebensumstände können positiv und negativ sein und erwartet oder unerwartet eintreten. (2 Punkte)
Beispiel: So kann der Arbeitsplatzverlust das Konsumentenverhalten aufgrund geringerer finanzieller Möglichkeiten beeinflussen, oder die Geburt eines Kindes verändert die Bedürfnisse eines Paares (2 Punkte).
Nennen Sie die Erfolgsfaktoren für eine gelungene Implementierung von CRM-Maßnahmen.
Organisatorische Anpassung (1 Punkt),
eine Einbindung des Top-Managements (1 Punkt),
eine hohe Bindung von Mitarbeitern an ihr Unternehmen(1 Punkt) oder eine angemessene Ausführung der Planung und Kontrolle (1 Punkt),
die Gestaltung von Anreizsystemen(1 Punkt)
sowie die Qualität des Informationsmanagements (1 Punkt).
Führen Sie aus, was unter faktischer Kundenbindung zu verstehen ist.
Aus den psychologischen Wirkungen beim Kunden folgen die Verhaltenswirkungen(2 Punkte): eine faktische Kundenbindung ist dann erreicht, wenn der Kunde nicht nur mit dem Unternehmen und seinen Angeboten zufrieden ist (2 Punkte), sondern wenn sich diese positive Einstellung zum Unternehmen in einem aktiven Verhalten (1 Punkt) wie dem erneuten Kauf (1 Punkt), dem Erwerb weiterer Produkte des Unternehmens (cross-buying) (1 Punkt) oder der Weiterempfehlung niederschlägt. (1 Punkt)
Musterklausu
Erläutern Sie Funktion und Aufgabe des operativen CRM und zeigen Sie auf, welche Kernprozesse des CRM sich hieraus ableiten lassen und erklären Sie diese stichwortartig.
Das operative CRM umfasst sämtliche Prozesse der Abwicklung von Kunden-Transaktionen mit dem Ziel, ein einheitliches Bild des Kunden (one face of the Customer) abbilden zu können. (2 Punkte)
Aus diesen Aufgaben lassen sich sechs Kernprozesse des CRM ableiten: 1@
Im Marketingprozess folgt dem Kampagnen- und Leadmanagement (2 Punkte)
im Sales Prozess das Opportunity- und Angebots-/Auftragsmanagement. (2 Punkte)Hierbei nutzt der Verkauf die gewonnen Erkenntnisse und macht gezielt Angebote, die im Idealfall zum Auftrag bzw. Kauf führen. Nachdem das Produkt verkauft oder die Dienstleistung erbracht wurde, folgen das
Feedback- und Supportmanagement im Service-Prozess.(2 Punkte) Hier gilt es, das Kundenfeedback (positives als auch negatives) zu be- und verarbeiten sowie entsprechenden Kundensupport anzubieten und zu steuern. Zur Unterstützung dieser operativen Prozesse können und sollten geeignete, unterstützende IT- Systeme eingesetzt und genutzt werden (2 Punkte).
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