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3. KUNDENERFOLG MESSEN

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by Cristina S.

Wie führt man eine kundenbezogene ABC-Analyse durch?

3.1 ABC-Analyse

1. Daten sammeln:

Erfasse relevante Kundeninformationen,

  • typischerweise in Bezug auf ihren Umsatz, Gewinnbeitrag oder andere wirtschaftliche Kennzahlen.

2. Kategorisierungskriterien festlegen:

Definiere die Bewertungskriterien

  • (z.B., Umsatz, Gewinn, Häufigkeit von Käufen oder andere finanzielle Indikatoren sein.)

3. Kunden sortieren:

Ordne Kunden nach den Kriterien absteigend.

  • die Kunden, die den höchsten Beitrag leisten, kommen zuerst.

4. Prozentuale Anteile berechnen:

Ermittle den prozentualen Anteil jedes Kunden am Gesamtwert.

  • Den individuellen Wert des Kunden durch den Gesamtwert teilen und mit 100 multiplizieren

5. Klassifizierung in A, B und C-Kunden:

Teile Kunden entsprechend ihrer Anteile ein.

  • Die Top-Prozentwerte könnten A-Kunden sein, die mittleren B-Kunden und diejenigen mit niedrigeren Werten C-Kunden.

6. Analyse und Strategiebildung:

Analysiere die Ergebnisse.

  • Achte nicht nur auf die prozentualen Anteile, sondern auch auf potenzielle Wachstumschancen,

  • Betrachte Langzeitwert und strategische Bedeutung der Kunden.

7. Strategien entwickeln:

Lege für jede Kundengruppe individuelle Betreuungsstrategien fest.

  • A-Kunden erfordern wahrscheinlich eine intensive Betreuung und besondere Aufmerksamkeit,

  • während bei B-Kunden eine solide Beziehungspflege wichtig ist.

  • C-Kunden könnten eine Standardbehandlung

8. Umsetzung und Überwachung:

Setze Strategien um und überprüfe regelmäßig, passe sie bei Bedarf an.

  • Passe gegebenenfalls deine Strategien anhand der sich ändernden Kundenwerte oder Marktbedingungen an.

Wie führt man eine Bewertung der Kunden nach RFMR-Methode durch?

3.3 Kundenwertanalyse

Die RFMR-Methode bewertet Kunden anhand von drei Hauptkriterien: Recency (Letztes Kaufdatum), Frequency (Kaufhäufigkeit) und Monetary Ratio (monetärer Wert).

1. Recency (Letztes Kaufdatum):

Kunden erhalten Punkte basierend auf dem Zeitpunkt ihres letzten Kaufs.

Beispiel:

  • Kunden, die im aktuellen Monat gekauft haben, könnten die höchste Punktzahl erhalten,

  • Kunden, die vor mehreren Monaten gekauft haben, erhalten weniger Punkte.

2. Frequency (Kaufhäufigkeit):

Hier werden Punkte basierend auf der Häufigkeit der Käufe vergeben.

  • Kunden, die in den letzten Monaten häufig gekauft haben, erhalten mehr Punkte als Kunden mit selteneren Einkäufen.

3. Monetary Ratio (Monetärer Wert):

Kunden werden anhand ihres durchschnittlichen Umsatzes pro Kauf bewertet -> Ein höherer Umsatz führt zu mehr Punkten.

Punktezuweisung:

Für jedes dieser Kriterien erhalten die Kunden Punkte. Diese werden dann addiert, um den Gesamtwert zu bestimmen.

Beispiel: Ein Kunde, der kürzlich häufig gekauft hat und dabei hohe Umsätze generiert hat, würde eine höhere Gesamtpunktzahl erhalten als ein Kunde, der vor längerer Zeit seltener und weniger gekauft hat.

Klassifizierung der Kunden:

  • Basierend auf der Gesamtpunktzahl werden Kunden in Kategorien eingeteilt, um die Wichtigkeit und die potenzielle Zukunft des Kunden für das Unternehmen zu bewerten.

  • Kunden mit höheren Punktzahlen gelten als potenziell wertvoller für das Unternehmen -> können eine größere Bedeutung haben.

Kundenbetreuungskosten:

In einigen Fällen werden auch die Kosten für die Kundenbetreuung von den RFMR-Werten abgezogen, um einen detaillierteren Einblick in den tatsächlichen Wert der Kunden zu erhalten.

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Cristina S.

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