Grundlagen der Dienstleistungsforschung

Informationsverarbeitung und Entscheidungsfindung in Organisationen zu verbessern zum Nutzen von:

• Einzelpersonen

• Gesellschaft

• Organisationen

Systemorientiertes Denken

• Digital Platforms

• Service Engineering

• Service Management

• Applied Machine Learning

• Serf-service Analytics

• Business Intelligence and Analytics

• Adaptive Case Management

• Process Mining

• Process Analytics

• Algorithmische Unterstützung

• Automation von Entscheidungen

• Business Intelligence Architekturen

1: beinhaltet Grundbegriffe, Messkonzepte, empirische Belege und bewertende Aussagen

2: Welche Wege zur Bereitstellung von Information bzw. welche Orgastruktur hilfreich dafür ist

3: Gestaltung der Interaktion in sozio-technischen Systemen sowie mit Kreativitätsprozessen

4: Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge für die Entwicklung von Dienstleistungen

Theoretische Grundlagen:

• Fokus auf Zahlen, Begriffe, Theorie, Belege und Bewertungen

Service Management:

• Fokus auf Marketing, Finanzen, Betriebsführung, HR

Service Design:

• Fokus auf Innovation, User Experience und Interaktionen

Service Engineering:

• Fokus auf Qualität, Entwicklung, Technik, Modelle

Ein Produkt/ Sachleistung, hier steht nicht die Leistung, sondern die Sache selbst im Fordergrund.

Die Sache ist greifbar, wird erstellt, gelagert, und ist Eigentum einer Person und hamit somit Verfügungsrechte

Ein Produkt ist dabei eine materielle Unternehmensleistung, welche in einem betrieblichen Transformationsprozess aus Einsatzgütern erstellt wird.

CrowdStrom-Projekt C2C Platform zwischen Strom-Kleinanbietern und E-Mobilitäts-Kunden.

Smart-Home und Smart-Energy

Klare Unterscheidung zu Sachleistungen

Eine traditionelle Definition, welche durch Anwendungsfälle wie Handel, Banking, etc. definiert werden

Traditionelle Definition, welche Dienstleistungen Eigenschaften zuweist, welche nicht auf Produkte zutreffen.

Somit alle Leistungen, die nicht primär oder sekundär Sektor sind

Traditionelle Definition, bei der DL vier Charakteristika zugesprochen werden:

• Immateriell (keine Objekte)

• Heterogen (variieren in Qualität und Ergebnis bspw. Haarschnitt beim Friseur)

• Untrennbarkeit von Produkt und Konsum (direkter Verbrauch)

• Nichtlagerfähig

Es exisitert ein fließender Übergang zwischen DL und SL:

bspw. ist eine Autoreparatur eine Dienstleistung, welche auch Aspekte von Sachleistungen hat.

Fokus auf “non-ownership” Eigenschaft als Reaktion auf IHIP-Kriterien;

heißt eine Dienstleistung macht sich durch den zeitlich begrenzten Zeitraum des Besitzes, aber nie des Eigentums aus

Kritik: nie empirisch ermittelt; trifft nicht auf alle DL zu

DL als “relationaler Prozess”, also Beziehung und Interaktion zwischen Kunde und mehrerer (oder einzelner) Aktivitäten (DL)

Service Science

-> Service Marketing -> Leistungsbündel zur Lösung von Kundenproblem

-> Ingenieurwissenschaften -> Engineering von DL und Lösungen, häufig B2B

-> Informatik -> Entwicklung modularer Software, welche Daten nutzt

-> Umweltforschung -> Nutzung von DL zur effizienten Ressourcennutzung

-> Wirtschaftsinformatik -> Gestaltung von Konzepten für Entwicklung, Vermarktung von DL

Durch versch. Gruppen, welche dran arbeiten (Forscher, Ingenieure, Informatiker, Manager, etc)

Prozess, Potential, Ergebnis und Markt:

Mode und technologischer Fortschritt

1. Früher, eher Sachleistungen, welche im Fokus standen.

2. Dann Produktbegleitende DL

3. Dann Hybrid-Leistung/Wertschöpfung (welche beides integriert)

4. Dann versch. DL Systeme, welche zur Kommunikation und Inofrmationsvermittlung dienen und als Netzwerk Mensch und Orgas helfen

5. Intelligente Produkte + Künstliche Intelligenz als Intelligente DL-Systeme

Kombination Sach- und Dienstleistung

• Leistungsbündel, das eine auf Kundenbedürfnisse Problemlösung darstellt

• Aufeinander abgestimmt

Bspw. Kaffeemaschine mit Wartungs- und Reparations DL

• Produktorientiert - Laptop + Garantie (Produkt im Mittelpunkt)

• Funktionsorientiert - Leasing eines Firmenfahrzeugs mit Wartung (man erwirbt nur die Funktion des Produkts, nicht das Produkt selbst)

• Verfügbarkeitsorientiert - IT-Service mit Systemverfügbarkeit (wie SAP)

• Lösungsorientiert - Logistiklösung für Unternehmen

Sie verweisen auf ein Leistungskontinuum.

Sind eine Abstraktion in der DL-Forschung:

• Konfiguration von Menschen, Technologien und anderen Ressourcen, die mit anderen DL-System interagieren

• Gemeinsames schaffen von Leistung der Akteure, DLsystem nur der organisatorische Rahmen

Eine neue Denkschule, welche von Produktorientiert, zu Serviceorientierter Logik überging:

-> Ausrichtung nicht mehr am Wert gehandelter Produkte

-> Stattdessen Fokus auf Wert der Leistungen während der Nutzung für Kunden

-> sog. Fundamentale Prämissen zur Logik (momentan 11)

Die 5 wichtigsten sind die Axiome:

A1 - Service ist grundlegende Basis des Austauschs

A2 - Wert wird von mehreren Akteueren Co-Created, mit Hilfe des Nutznießers

A3 - Alle sozialen und wirtschaftlichen Akteure sind Ressourcenintegratoren

A4 - Wert wird immer eindeutig und phänomenologisch durch Empfänger bestimmt

A5 - Wertschöpfung durch akteurs-generierte Insititution

Auf Basis intelligenter Produkte:

• vernetzter, intelligenter technischer Systeme und Plattformen Daten aggregiert und analysiert

• Information und Wertangebote die dabei entstehen werden über digitale Marktplätze vermarktet

Länder wie USA/ UK/ Aus:

-> bei USA 80% des GDP durch Dienstleistungen

Länder wie De/ Jap:

-> B2B-Dienstleistungen, Industrie 4.0, Hintergrund mit High-Tech Produkten integriert

Triebkräfte:

-> Veränderung im Nachfrageverhatlen

-> tech. Entwicklung wie Internet

-> Gesellschaftliche Veränderungen

-> Demographische Entwicklung

-> Marktentwicklung

68,7% -> Großteil -> langsam, aber stetig wachsend

• produzierendes Gewerbe

• Dienstleister, Versicherungen, Erziehung

• Handel, Verkehr, Gastgewerbe

heterogen

überlappen

• Remote Services (71%)

• Condition Monitoring (50%)

• Apps (38%)

• Erhöhte Vernetzung und Transparenz - Soziale Medien als neue Interaktionskanäle für Arbeitgeber, Arbeitnehmer, Kunden, etc.

• Veränderte Zusammenarbeit - Ressourcen, Kompetenzen, etc. sind über Unternehmensgrenzen hinweg miteinander integriert, was Kommunikation erleichtert

• Veränderte Anforderung an Mitarbeiter - neue und komplexe Probleme lösen, kommunizieren und koordinieren sowie Kreativität und Innovation fördern

• Veränderte Natur der Innovation - schneller Marktreif als früher, offene Kooperation versch. Interessengruppen

• Veränderte DL-Erbringung - Co-Creation mit Kunden ist einfacher, mit Hilfe von Computern an sich leichter

• Erweitertes Service/Produkt Portfolio - einschnüren von Hybrid- und DL Leistungen bei Produktanbietern

• Neue Geschäftsmodelle - Flexibilität gegenüber Veränderungen in Wirtschaft, Kaufverhalten, etc.