a)
UseCase -Diagramm
Lerne use case und hier bild einfügen.
ba)
Aktuelle müssen Störungenmeldungen als E-Mail gesendet werden. Diese werden in einer Tebellefunktion verwaltet. Einmal in der Woche am Freitag erfolgt die Arbeitsplanung. Die Arbeitszeit des Serviceteams ist von montags – freitags von 08:00 bis 17:00 Uhr.
Beschreiben Sie zwei Kritikpunkte an diesem Ablauf:
Beschränkte Möglichkeiten der Störungsmeldung
Verbesserungswürdige Datenhaltung: (Die Verwaltung der Meldung in derTabelle)
Langsamer Bearebeitungstakt (nur einmal wöchentlich erfolfg)
Fehlende Automatisierung: (Übertrag der Störungsmeldung in eine Tabellekalkulation, Störungenmeldung können verloren gehen
bb)
Nennen Sie zwei geeignette Maßnahmen, um die Servicequalität zu verbessern:
Kundenfeedback einholen
Automatisierung der Prozess
Implementierung eines Ticketsystems
Schnellere Bearbeitung von Notfällen
Einführung eines 24/-Supports
Implementierung Service-Level-Agreements (SLAs)
Implementierung eines CRM
Merke Dir: Servicequalität verbessern = KAI implementieren
c)
Sie sind sich unsicher, ob die vorgeschlageneen Maßnahmen ausreichend sind.
Nennen Sie drei Methode für eine Bedarfsanalayse, um die Kundenbedürfnisse zu identifizieren:
Interviews und Fokusgruppen
Schriftliche Befragungen
Marktforschung (Bakara Market)
Zusammenfassung: Bedarfsanalyse = ISM
Analyse von Nutzungsdaten und Metriken
Auswertung von Beschwerden
Social-Media-Monitoring
da)
Bennen Sie eine Gefahr, die bei zu hohen-Preisen besteht
db)
Benennen Sie eine Gefahr, die bei zu niederigen Service-Preisen besteht.
dc) Nennen Sie die vier im Text geannten Aspekte zur Service-Preis-Bestimmung
Bei zu niederiger Preisen können die entstehenden Kosten nicht gedeckt werden
dc)
Berechnen Sie Ihre Kosten
Kennen Sie Ihre Kunden
Schauen Sie sich den Markt an
Wählen Sie ein Preismodell
Zur Realisierung des 24/7-Services gilt es im Vorfeld u.a., die Rahmendbedingungen zur Telearbeit zu klären. Sie wirken hierbei mit.
Der Teamleiter möchte zur Telearbeit Pcs vewenden.
Was ist darüber hinaus noch nötig, um am Telearbeitsplatz die anfallenden Betrieblichen Aufgaben erledigen zu können?
Nennen und begründen Sie zwei weitere Anschaffungen oder Maßnahmen.
Internetverbindung: Zuverlässige und sichere Internetverbindung
Telefon: Sichert die Erreichbarkeit über zentrale Support-Hotlinees
Drücker /Scanner: ermöglicht Betriebliche Ausdrücke sowie Scans
b)
Ein Kollege unterbreitet den Vorschlag, Tablets zum Einsatz im Homeoffice anzuschaffen.
Erläutern Sie anhand von zwei Aspekten, warum die Anforderungen an einen Bildschirmplatz durch ein Tablet nicht erfüllt werden
Verringerung der Produktivität: Produktivität wird stark verringert, weil er nicht gleichzeitig arbeiten und muss hin und her springen.
Fehlende Tastatur und Maus
Fehlende Ergonomie
Als Kompromiss hat man sich auf den Einsatz von Notebooks geenigt.
Beschreiben Sie zwei möglichkeiten bzw. Ergänzungen, die Arbeit mit den Notebooks ergonomischer zu gestalten.
Einsatz eines externen Monitors
Ergonomischer Tastatur und Ergonomische Maus
Dockingstation
Notebookständer
d)
Vorteile und Nachteile von Homeoffice für die Beschäftigten
Vorteile von Homeoffice für die Beschäftigten:
Flexiblere Arbeitszeiten
Weniger Stress durch Verkehr
Nachteile von Homeoffice für die Beschäftigten:
Techische Probleme
Ablenkungen im häuslichen Arbeitsumfeld
Höhere Dicipiline notwendig
f)
Die Kostenpflichtigkeit der Hotline zu dieser Software muss den Kunden kommuniziert werden.
Formulieren Sie (in ganzen Sätzeen) zwei überzeigende Argumente, die als text für eine E-Mail verwendet werden können.
Die getrennte Abrechnung ermöglicht es Ihnen, genau zu wissen, wofür sie bezahlen. Sie haben die volle Kontrolle über die Support-Kosten.
Die Finanzierung der Hotline erfolgt nach dem Verursacherprinzip. Das heißt, dass Kunden, die die Hotline nicht Anspruch nehmen, auch keine höheren Kosten erwarten müssen.
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