Prüfung 3

First-Level-Support:

First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Störungen. Die Kontaktaufnahme erfolgt meistens über ein Ticketsystem, per Teleforn, oder Per E-Mail und löst einfache Probleme.

Socand-Level-Support:

Second-Level-Support wird beteiligt, falls der First-Level-Support die Störungen oder Anfragen nicht bearbtien. Hier sind meistens IT-Administratoren.

Third-Level-Support:

Third-Level-Support ist meistens die höchste Stufe der Störungsskalation. Die kümmern sich um die schwierigsten und komplexesten Störungen. Hier sind meistens Speziallisten mit vertieften IT-Kenntnisse.

Ein Ticketsystem ist eine elektronische Unterstützung zur Aufnahme und Lösungsbearbeitung von IT-Störungen. Die Störungen werden in Tickets dokumentiert und an benötigte Bearbeiter weitergelietet.

1. Erfassung von Störungen und Anfragen

2. Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter

3. Überwachung der Bearbeitung (Dauer und Qualität

Inhalte von Ticket-Störungen:

1.     Eindeutige Ticketnummer

2.     Ersteller des Tickets

3.     Problemebeschreibung

-        Bearbeitungsstatus

-        Kategorie