VO4 Qualität & Gewinn

Beschaffenheit in Bezug auf Eignung (Erfordernisse müssen erfüllt werden)

• erschwerte Informationsbeschaffung

• erschwerter Preis-Leistungs-Vergleich

• hohe Gefahr der Substitution durch Eigenleistung

• heterogenes Leistungsniveau

• höhere Kosten

• geringerer Output

• hohe Abhängigkeit von externen Faktoren

• Kapazitätsabhängiges Qualitätsniveau bei Spitzenlast

• Qualitätsbeurteilung erfolgt im Zeitablauf

• Kommunikationsabhängige Beurteilung

• Standortprobleme

• Qualität unter Zeitdruck: Warteproblem, (Warte-)Zeitmanagement (bekannte vs. unbekannte Wartezeit)

• Interaktionseffekt (Sympathie, Antipathie)

• Selbstattribution von positiven Erlebnissen oder Qualitätsmängeln

• Marke, Preis, Reputation oder tangibles Umfeld als Qualitätsindikator

• Risikoreduktion durch persönlich – neutrale Informationsquellen (relativ geringe Werbewirkung)

• Höhere Relevanz von Meinungsführern

• Höhere Loyalität bei Zufriedenheit

• Qualitätsmerkmale eher in Verbindung mit dem Unternehmen gebracht

1. hohe Dienstleistungsqualität kann in Abhängigkeit der Kundenerwartungen zu hoher Kundenzufriedenheit führen

2. hohe Kundenzufriedenheit -> Loyalität, Kundenbindung

3. Kundenbindung -> niedirgere Kosten, Weiterempfehlung, höhere Umsätze

4. langfristig höhere Gewinne

• Urlaub = Leistungsbündel von Dienstleistungsangeboten

• Zusammenarbeit verschiedener Akteure / Branchen

  • auch zwischen Wettbewerbern (Kooperenz)

  • z.B. um Agglomerationseffekt zu erzielen - Anlockeffekt für die Region - wo dann erst der Wettbewerb eintritt

• Herausforderung: Trend zu variety seeking - trotz Zufriedenheit ist Abwechslung gewünscht, daher Kundenbindung erschwert