VO5 Kundenwahrnehmungen

Dienstleistungsqualität = in der Basis Service-Qualität

• bestehend aus: Zuverlässigkeit, Reaktionsfähigkeit/Ansprechbarkeit, Sicherheit, Empathie & Sachwert

  • Sicherheit durch Referenzen, Reputation, NAme in der Community, Wissen, Fähigkeiten des Dienstleisters

  • Empathie: Namen des Kunden kennen, Pträfernezen des Kunden merken und kennen

  • Sachwerte: Büroeinrichtungen, Kleiderordnung, Ausstattung..

Kundenzufriedenheit:

• Service-Qualität

• Produkt-Qualität

• Preis (Leistung-Verhältnis)

• situationsbezogene Einflüsse

• personenbezohgene Einflüsse (z.B. Erfahrungen, Erwartungen..)

Dienstelsitungsqualität ist also nur ein Teil von Kundenzufriedenheit - die wiederum zu Kundenloyalität/Kundenbindung führt.

• DL-Qualität

• Produktqualität

  • Produkt & Dienstleistungs Eigenschaften

• Preis

• Emotionen des Konsumenten

• personelle Faktoren, situative Faktoren

• Gerechtigkeits / Fairness Wahrnehmung (z.B. durch Vergleiche, oder in Bezug auf Preis-Leistung)

• andere Konsumenten (und deren Erfahrungen)

• Ergebnisqualität

• Interaktionsqualität

• Qualität des physischen Umfelds

-> process, physical evidence & people

1. Listening-Gap: Kundenerwartung an den Service vs. Wahrnehmung der Kundenerwartung auf Unternehmensseite

2. Customer-Gap: Erwartung an DL-Qualität va. wahrgenommen DL-Qualität

3. Service Design & Standard Gap: Customer-driven Service Design / Standards auf Basis der Wahrnehmeung der Kundenerwartungen

4. Performance-Gap: Customer Driven Standards & Designs vs. Service-Delivery

5. Communication-Gap: Service-Delievry vs. das, was extern an den Kunden kommuniziert wird (z.B. durch Werbung)

Gap zwischen Erwartungen des Kunden und der Wahrnehmung des Diensleisters von den Kundenerwartungen

Beispiel:

• unpassende Ausrivchtung der Marketing-Forschung

• mangelnde Kommunikation

• unzureichender Fokus auf Beziehungen

• unzureichendes Service-Recovery Managament

kundenorientiertes Service Design & Standards vs. Wahrnehmung des Unternehmens von der Kundenerwartung

• schlechtes Dienstleistungsdeisgn

• Fehlen von kundenorientierten Standards

• ungeeignete physische Evidenz und “Service-scape”

• ungeeignete Zielsetzung

Service delivery vs kundeorientiertes Service Design & Standards

• Unzulänglichkeiten in der Personalpolitik

• Unzureichende Service-Recovery

• Unzureichende Abstimmung von Angebot & Nachfrage

• Konsumenten erfüllen Rolle nicht

• Probleme mit der Dienstelistungsintermediären

Service delivery vs. externe Kundenkommunikation

• Mangel an integrierter Marketingkommunikation

• Ineffektives Management von Kundenerwartungen

• Überzogene Versprechen

• Unzureichende horizontale Kommunikation

• Nicht angemessene Preisgestaltung

• Findet immer dann statt, wenn der Kunde mit dem Unternehmen / dem Kundenkontaktmitarbeiter interagiert

• Kann potenziell entscheidend für die Kundenzufriedenheit und -loyalität sein

• Verknüpfung der “moment of truths” zu einer Kasakade von “Service Encountern”

Beispiel Hotelbesuch:

• Check In

  • Hotelportiert begleitetd ich zum Zimmer

    • Essen im Restaurant

      • Wake-Up-Call

        • Check-Out

• face to face

• telefonisch

• remote

• verbale & non-verbale Verhalten als wichtige Qualitätsfaktoren

• materielle Hinweise (physische Umgebung, Kleiderordnung)

• hoher Einfluss des Kunden auf DL-Qualität in Art und Weise seiner Rollenerfüllung

• 
  

• häufigste Art der Begegnung zw. Kunde & Unternehmen

• allgemeine Anfrage + Auftragsannahme-Funktionen

• Wichtig:

  • Tonfall

  • Stimmfarbe

  • Mitarbeiterwissen

  • Effektivität / Effizienz im Umgang mit Kundenproblemen als Qualitätsfaktor

• ohne menshclichen Kontakt

• z.B. Interaktion mit einer Bank über Geldautomaten-Systeme

• materielle Belege für die Leistung & Qualität technischer Prozesse und Systeme als Qualitätsindikatoren

• People:

  • Kundenkontaktmitarbeiter

  • Kunde

  • andere Kunden

• Prozesse:

  • Ablauf,

  • Schritte im Prozess

  • Flexilität vs. Standards

  • Technologie vs. Mensch

• Physische Belege:

  • Servicescape

  • Garantien

  • Technologie

  • Website

  • Kommunikation

Der Moment, in dem der Kunde beginnt, Entscheidungen zu treffen bzw. sich Eindrücke über die Service-Qualität zu machen

• interpersonelle Interaktion zwischen einem DLMitarbeiter und einem Kunden

• Möglichkeit zur

  • Bewertung, Neubewertung oder

  • Verifizierung einer zuvor vertretenen Wahrnehmung der Beziehung zwischen einem Kunden und einem Dienstleister

• Die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität entwickelt sich im “Moment of Truth”

“The traditional 3-step mental model”

1. Stimulus - 2. Fist MOT (am “Regal”, im Shop) - 3. Second MOT (Nutzung, Erfahrung)