VO6 Service-Quality-Framework

1. wahrgenommene Kompetenz der WOM-Quelle

   • gute Kenntnis von Produkt & Dienstleistungen durch Erfahrungen

   • verbessertes / vermehrtes Bewusstsein und Kenntis über Alternativen / Vergleichsprodukte

2. wahrgenommene Gemeinsamkeit mit der WOM-Quelle

   • demographische Veriable, Werte, Vorleiben, Lifestyle

   • ähnliche Bedürfnisse & Vorlieben für Produkte & Dienstleistungen

3. wahrgenommene Beziehungsstärke zu der WOM-Quelle

   • vor allem bei wichtigen, komplexeren Kaufsituationen werden nahestehende Personen und ihre Empfehlung bevorzugt

-> es geht um Glaubwürdigkeit & Vertrauen auf das, was einem erzählt wird.

1. Kommunikationsneigung, wahrgenommene Attraktivität der Wettbewerber und die Kundenzufriedenheit haben Einfluss auf die Weiterempfehlung.

2. Wahrgenommene Erfahrung ist die wichtigste Eigenschaft der Weiterempfehlungs-Quelle.

3. Variety-Seeking-Touristen könnten als Experten gesehen werden und sollten daher in das Marketing integriert werden

4. Variety-Seeking-Touristen sind kommunikativer und empfehlen überzeugender als loyale Kunden. Sie öffnen den Zugang zu einem Netzwerk potenzieller Kunden.

Schlüsselfaktor von WOM

-> ohen Zufriedenheit erfolgt keine Weiterempfehlung

-> stellt die grundlegende Voraussetzung dar

• länger andeuernde Kunden-Anbeiter Beziheung (Loyalität) steigert die WOM-Kommunikation

  • entsprechend gitl für Variety-Seeking People: sie empfehlen im Vergleich deutlich weniger

  • aber: sie gelten als “Experten” und sollten daher dennoch ins Marketingkonzept integriert werden

    • sie gelten zudem als kommunikationsfreudiger und überzuegender als loyale Kunden und öffnen somit Netzwerk zu potentiellen Neukunden

• risikofreudige Personen nutzen WOM, um Dissonanzen nach einer Entscheidung zu reduzieren

• Riisikonberietschaft führt zu höherere Kommunikationsfreudigkeit - und damit zu mehr WOM-Kommunikation