Welche Bedeutung hat das Personal im DLM?
Was versteht man unter der Frontline?
aus Unternehemnssischt - wichitige Quelle für Differenzierung und Wettbewerbsvorteil
Ziel: individuelle Kundenkenntnis aufbauen und damit Kundenbindung vorantreiben
dazu gehört: Vorlieben, Wünsche, alte Probleme etc. des Kudnen kennen und merken
Was versteht man unter Boundary Spanning - und welche Herausforderungen bringt es mit sich?
Das unternehmen (interne Erwartungen & Umfeld) mit Außenwelt (externe Erwartungen und Umfeld) verbinden
Personal (Mitarbeiter) stellt Bindeglied dar
Vielzahl von Rollen müssen gespielt/erfüllt werden
operative sowie marketingziele müssen erreicht werden
Spannungsfeld:
Erwartungen des Unternehmens -> schnell, effizient, cross- und upselling
Kundenerwartung: zeitintensive, individuelle Beratung
Welche Fähigkeiten sind für einen Mitarbeiter erforderlich, um im Spannungsfeld zwischen internen und externen Anforderungen erfolgreich zu sein?
Was versteht man unter dem Konzept des “Emotional Labor”
Anforderungen der “emotionalen Stabilität” an die Mitarbeiter im Kundenkontakt
über körperliche und geistige Fähigkeiten hinausgehend
gezeigte Emotionen müssen mit den organisatorisch gewünschten Emotionen übereinstimmen
erfordert Eigenschaften wie:
Zuverlässigkeit
Ansoprechbarkeit
Empathie
Kleiderordnung
—> auch an schlechten Tagen (müde, traurig, verärgert, enttäuscht..)
Was versteht man unter dem Satisfaction Mirror?
erklärt Motarbeiter-Kunden Beziehung als wechselseitigen Mechanismus in Bezug auf Zufriedenheit
z.B. Restaurantbesuche
Wie könnnen die Erwartungen des Kunden gesteuert werden?
Überprüfung der emotionalen Fähigkeiten des Mitarbeiters in der Frontline
ggbfs. Schulungen anbieten - entsprechende Qualifikation sicherstellen
solides, stabiles physisches Umfeld passend aufbauen und sicherstellen
Mitarbeitenden erlauben, ihre Ansichten zu teilen - sie aktiv mit einbinden
Mitarbeitern auch eine Pause geben
Bei anspruchsvollen Kunden sollten Führungspersonen die Haupt-Verantwortung übernehmen
Welchen Einfluss nimmt der Kunde auf die Performance Gap?
er vergrößert sie, indem er
seine eigene Rolle nicht versteht
nicht bereit ist, seine Rolle angemessen auszufüllen
Wie beeinflussen Kunden die Dienstleistungsqualität und ihre Zufriedenheit?
Inwieweit können Kunden als Wettbewerber des Dienstleisters gelten?
sie können Dienstleistung selbst produzieren (interner Austasuch)
sie können einen anderen Diensteleister haben, der die Dienstleistung für sie erbringt (externer Austausch)
Welche Faktoren haben Einfluss auf die Entscheidung des Kunden, eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, oder sie evtl selbst zu erbringen (interner Austausch)
Inwiefern ist ein Kunde eine “Productive Resoruce”?
zeitweise Mitarbeitende (“partial employees”)
tragen Anstrengungen, Zeit oder andere Ressourcen zu dem Produktionsprozess bei
Kundenseitige Inputs beeinflussen die Produktivität von Unternehmen
hinsichtlich der Qualität ihrer Beiträge und der daraus resultierenden Qualität und Quantität des Outputs
Basis also: Co-Production
Beispiel:
eigene Sitzplatzsuche im Flieger/Bahn
eigener Taschentransfer am Airport zum Anschlussflug
selbstständig eigene Bordkarte ausdrucken
Inwiefern stellen Dienstleistungen eine “Co-Production” dar und wie kann unterschieden werden?
Kunden müssen „geschult” werden, um Motivation, Fähigkeit und Rollenklarheit zu haben.
Das Verständnis von Kunden als „Partner” gewinnt in allen Branchen an Bedeutung
Die Durchsetzungsfähigkeit der Verbraucher als aktive Teilnehmer zeigt sich in ihrer Forderung, Produkte individuell anzupassen, zu verändern und zu nutzen.
Welche Rolle nimmt der Kunde bei der Service-Recovery ein?
indem er sich beschwert, um den Recovery-Prozess in Gang zu bringen oder indem er eine Garantie in Anspruch nimmt
indem er Informationen bereitstellt oder bestimmte Aufgaben im Prozess übernimmt
indem er das Recovery-Ergebnis mitgestaltet
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