Charakterisieren Sie CRM-Systeme (Customer Relationship Management Systeme) mittels typischer dominanter Merkmale.
CRM Systeme sind betriebliche Anwendungssysteme welche sich explizit mit dem Kunden und den Kundenbeziehungen befassen.
Sie beinhalten die Grundlage zur ganzheitlich abgestimmten Kommunikation und Interaktion mit seinen Kunden, da sämtliche Beziehungen in einem Anwendungssystem zusammengefasst werden.
Ziel ist es Verbesserung der Kundengewinnung , Zufridenheit und Profabilität (Kunden)
Kernprozesse der CRMs sind: Marketing,Verkauf, Service
Operatives CRM, analytisches CRM, kooperatives CRM
Für welchen Typ von betrieblichen Prozessen sind CRM-Systeme (Customer RelationshipManagement Systeme) geeignet?
Für:
Gut planbare,
strukturierte,
innerbetriebliche,
funktionsübergreifenede,
operative,
administrative,
dispositive,
passiv gesteuerte,
branchenneutrale
standardisierte Prozesse
Welches war die Grundidee für CRM-Systeme (Customer Relationship Management Systeme)und wie lauten die drei betrieblichen funktionalen Gruppen von Kernprozessen in CRM?
Aufbau einer Kundenhistorie, Aufbau und Pflege der Kundenbeziehungen
Grundlage zur ganzheitlich abgestimmten Kommunikation und Interaktion mit seinen Kunden, da sämtliche Beziehungen in einem Anwendungssystem zusammengefasst werden.
Marketing
Sales
Service
CRM (Customer Relationship Management) betriebliche Anwendungssysteme (AS) fokussierensich auf den Kunden und die Kundenbeziehung. Hierzu ist es notwendig, dass zur Abwicklung
Daten zu anderen Anwendungssystemen (z.B. ERP-Systeme, Kommunikationssysteme)ausgetauscht oder synchronisiert werden.
In welche anderen Anwendungssysteme muss/kannsich ein eigenständiges CRM-Systems integrieren und welche Daten werden ausgetauscht bzw.synchronisiert?
Operationale Auftragsentwicklungssysteme bsp. ERP (Auftragsinfos, Rechnungen, Kundendaten)
Datawarehouse bzw. MDM (Daten Analysen, Aktualisierungen) (Planung Kontrolle SteuerungAnalytische entscheidungsunterstützungssysteme)
Call Center (Supportqualität, Kunden spez. Daten, Produktinfos)
Was versteht man im CRM (Customer Relationship Management Systeme) unter Marketing-,Sales- und Service-Automation?
-Die Automation von Marteking, Sales und Service ist Kerninhalt eines CRM.
- Arbeitsabläufe in den funktionalen Gruppen zu steuern, kontrollieren, planen und daraus automatisierte reibungslose Geschäftsprozesse zu gestalten
- Best Practice des Einsatzes eines CRM's
Sales Automation:
-Sales Automation ist ein Teil des Front Office und gehört zum operativen CRM.
-administrativen Unterstützung des Vertriebs durch Funktionen aus dem Bereich des Computer Aided Selling (CAS)
- es kommt Interactive Selling Systeme (ISS) zum Einsatz.
- Diese dienen der direkten Unterstützung des Verkaufsgesprächs, indem sie z. B. elektronische Produktkataloge und Produktkonfiguratoren anbieten
Marketing Automation: Marketing Automation gehört als Teil des Front Office zum operativen CRM. Hauptaufgabe ist es, die Geschäftsprozesse des Marketings im Sinne eines ganzheitlichen Kundenkontakts zu gestalten und zu steuern.
- Kampagnenmanagement
- Kauf und Kontakthistorien
- Kundenwertbestimmung
-Marktsegmentierung
-up n Cross Selling Modelle
Service Automation:
- Service Automation gehört zum operativen CRM und ist Teil des Front Offices.
Im Innendienst wird dem Servicemitarbeiter hauptsächlich Kontaktunterstützung geboten. Schwerpunktmäßig handelt es sich dort um Kontakte, die der Kunde selbst initiiert hat und somit auf ein Problem hindeuten
Im Außendienst bietet die Service Automation hauptsächlich administrative Unterstützung (Das Unternehmen initiiert den Kontakt)
Was versteht man im CRM (Customer Relationship Management Systeme) unter einem MultiChannel-Management und nennen sie die wichtigsten (mindestens 4) möglicheKundenkontaktpunkte?
Das Multichannel management bezeichnet die Steuerung und koordination aller Kommunikatuionskanale des Unternehmens zum Kunden.
Multi Channel Management: Das Unternehemen hat es in der Hand welche Kanäle genutzt werden sollen
Kriterien: Grad der Funktionserfüllung, Erträge und Kosten, sowie Flexibilität des Kanals.
Es findet unter anderem im opertativen CRM Verwendung
mögliche Kommunkationskanäle:
Internet, Brief, Telefon oder persönlicher Kontakt
- wichtig, dass Unternehmen eine einheitliche Sicht auf den Kunde, (One face of CUstomer) erhält
- und Kunden eine einheitliche Sicht auf das Unternehmen (One face of the company) bekommen
Customer Touch Points (Kundenkontaktpunkte bezeichnet alle Punkte an denen es zum Kontakt zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden kommen kann) : Filliale, Webseite, Aussendiesnt, Werbung, Customer Interaction Center ( CIC)
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