2. Analyse

Dient dazu, die Bedürfnisse und Probleme der Nutzer zu erfassen.

• Sie liefert wichtige Daten durch direkte Interaktion mit den Nutzern, die helfen, fundierte Designentscheidungen zu treffen und Anforderungen für die Entwicklung von Lösungen zu definieren.

Was ist eine Contextual Inquiry?

Contextual Inquiry ist eine Methode der Nutzerforschung, bei der Nutzer in ihrer realen Arbeitsumgebung beobachtet und befragt werden, um ihre Arbeitsprozesse besser zu verstehen.

Wie wird sie durchgeführt?

Ein Beobachter tritt in die Rolle des "Lehrlings", während der Nutzer als "Meister" seine Arbeit erklärt. Die Beobachtung erfolgt in der natürlichen Umgebung, und es werden offene Fragen gestellt, um Details zu verstehen. Die Dauer beträgt etwa 2-4 Stunden.

Wie werden ihre Ergebnisse analysiert?

Die Ergebnisse werden durch Modelle wie Kommunikationsfluss-, Sequenz- oder Artefaktmodelle strukturiert und oft mit einem Affinity-Diagramm gruppiert, um Muster zu erkennen und Designideen abzuleiten.

Touchpoint-Analyse: Eine Methode zur Untersuchung aller Berührungspunkte (Touchpoints) eines Nutzers mit einem Unternehmen, um die Nutzererfahrung zu bewerten und Verbesserungspotenziale zu finden.

Daten für die Analyse:

• Quantitativ: Nutzungsdaten (z. B. Besucherzahlen), Zufriedenheitsumfragen, Verkaufs- und Kontaktstatistiken.

• Qualitativ: Marktforschungsstudien (Interviews, Fokusgruppen), ethnografische Methoden (Beobachtungen, Nutzertagebücher), Social Media-Daten, Co-Design-Workshops.

Wie stellt man eine Customer Journey Map her?

Man definiert Nutzerprofile (Personas), analysiert den Handlungsablauf in Phasen (z. B. Kauf oder Nachkauf), sammelt Daten über Touchpoints und Nutzererfahrungen und visualisiert diese in einer übersichtlichen Darstellung.

Was kann man mit einer Customer Journey Map herausfinden?

Man erkennt Schwachstellen, bewertet Nutzererfahrungen (positiv/negativ), verbessert die Nutzerinteraktion und fördert eine kundenorientierte Unternehmenskultur.

Was sind Personas?

Fiktive Nutzerprofile, die typische Eigenschaften, Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Ziele einer Zielgruppe beschreiben.

• Sie basieren auf empirischen Daten und dienen dazu, Designentscheidungen nutzerzentriert zu gestalten und Empathie für die Zielgruppe zu fördern.

Wie werden Personas erstellt und im Designprozess angewandt?

Erstellung:

• Daten sammeln: Durch Beobachtungen, Interviews oder Studien.

• Verhaltensmuster identifizieren: Daten gruppieren und charakteristische Merkmale ableiten.

• Narrative erstellen: Personas mit Namen, Foto, Zielen und Attributen beschreiben.

Anwendung:

• Szenarien entwickeln: Ideale Nutzerinteraktionen mit dem Produkt definieren.

• Designs prüfen: Lösungen auf ihre Eignung für die Persona testen.

• Probleme erkennen: Hindernisse und Optimierungspotenziale aus Sicht der Persona identifizieren.

Bei einer Contextual Inquiry tritt der Beobachter in der Rolle eines Lehrlings auf, der Interviewte in der Rolle des Meisters.

• Diese Rollenverteilung impliziert ein Interviewverhalten, bei dem der Interviewer die Handlungen des Teilnehmers beobachten und bei Bedarf nachfragen kann.

• Die Zuordnung einer Rolle macht es einfacher, ein angemessenes Verhalten zu verinnerlichen, als das Erlernen expliziter Verhaltensregeln für das Interview.

Eine Contextual Inquiry stellt die unterschiedlichen Facetten von Arbeitsabläufen mithilfe von fünf Modellen dar: dem Kommunikationsflussmodell , dem Sequenzmodell, dem Artefaktmodell, dem kulturellen Modell und dem Umgebungsmodell.

2.1 Contextual Inquiry

Partizipatives Design

Ein Prozess, bei dem in allen Phasen des Gestal- tungsprozesses möglichst viel Gestaltungsverant- wortung direkt an die späteren Benutzer dele- giert wird, wird als partizi- patives Design bezeich- net. Designer haben hierbei eine moderie- rende Rolle.

Implizites oder „still- schweigendes“ Wissen

Wissen um Handlungs- prozesse, das schwer zu verbalisieren, formalisie- ren und verallgemeinern ist, wird häufig auch als „tacit knowledge“ bezeichnet.

Flowcharts

Schematische Darstellun- gen von Prozessen, die nach Arbeits- und Ent- scheidungsschritten auf- gegliedert sind, werden als Flowcharts bezeich- net. Sie werden in der Softwareentwicklung genutzt, um Programma- bläufe darzustellen

Contextual Design verwendet fünf spezifische Modelle, um die Arbeitsumgebung und Prozesse zu dokumentieren:

• Kommunikationsflussmodell: Zeigt Rollen und Kommunikationswege auf.

• Sequenzmodell: Dokumentiert Arbeitsabläufe Schritt für Schritt.

• Artefaktmodell: Beschreibt die Nutzung von Gegenständen und Tools im Arbeitsprozess.

• Kulturmodell: Stellt Werte, Erwartungen und Machtverhältnisse dar.

• Umgebungsmodell: Zeigt die räumliche Organisation der Arbeitsumgebung.

Das Affinity-Diagramm wird genutzt, um große Mengen qualitativer Daten zu organisieren. Es gruppiert Beobachtungen nach Themen und fasst diese in übersichtliche Einheiten zusammen. Dies erleichtert die Ableitung von verallgemeinerbaren Erkenntnissen, die für den weiteren Designprozess genutzt werden.

Vorteile

Contextual Inquiry bietet reichhaltige, qualitative Daten, die den Designprozess fundiert unterstützen.

Herausforderungen

Der Prozess ist zeitintensiv und erfordert eine gründliche Planung sowie eine strukturierte Auswertung.

Was ist das Ziel der Analyse-Phase im UX-Design?

Den Anwendungskontext, die Benutzerabläufe und die wichtigsten Benutzergruppen zu verstehen und zu beschreiben, um aussagekräftige Benutzeranforderungen zu erstellen.

Welche Methoden werden in der Analysen Phase häufig benutzt?

1. Contextual Inquiry

2. Touchpoint-Analyse

3. Customer Journey Mapping

4. Personas erstellen.

Befragungen liefern breite quantitative Daten, während Beobachtungen nonverbale, reale Interaktionen und Verhaltensweisen der Nutzer dokumentieren, was zu einer volleren, kontextbezogenen Analyse führt.

Partizipatives Design

Ein Prozess, bei dem in allen Phasen des Gestal- tungsprozesses möglichst viel Gestaltungsverant- wortung direkt an die späteren Benutzer delegiert wird, wird als partizi- patives Design bezeich- net. Designer haben hierbei eine moderie- rende Rolle.

“Moment of Truth“

Im Touchpoint Manage- ment bezeichnet man sol- che Momente, in denen Kunden wichtige Ent- scheidungen im Kaufpro- zess treffen oder sich eine Meinung zum gekauften Produkt bilden, als „Moments of Truth“.

1: Was ist Contextual Inquiry?

Contextual Inquiry ist eine Methode im Contextual Design, bei der Nutzer direkt in ihrem Arbeitskontext beobachtet und interviewt werden, um tiefergehende Einblicke in ihre Arbeitsprozesse und -intentionen zu gewinnen.

2: Was ist das Hauptziel der Contextual Inquiry?

Das Hauptziel der Contextual Inquiry ist es, empirische Daten aus dem realen Anwendungskontext zu sammeln, um fundierte Designentscheidungen für die Gestaltung von Benutzeroberflächen zu treffen.

3: Was ist der Unterschied zwischen explizitem und implizitem Wissen?

Implizites Wissen ist das Wissen, das tief in den Arbeitsprozessen verinnerlicht ist und den Nutzern oft nicht bewusst ist, während explizites Wissen klar verbalisierbar und strukturiert ist.

4: Was ist das Meister-Lehrlings-Rollenmodell?

Bei der Contextual Inquiry übernimmt der Forscher die Rolle eines Lehrlings, während der Nutzer die Rolle des Meisters spielt, um so ein besseres Verständnis für den Arbeitsprozess zu entwickeln.

Flashcard 5: Wie viele Teilnehmer sind in der Regel für eine Contextual Inquiry erforderlich?

• Antwort: In der Regel reichen 5 bis 8 Teilnehmer aus, um ein gutes Gesamtbild des Arbeitskontexts zu erhalten.

Flashcard 6: Wie werden Beobachtungen in der Contextual Inquiry dokumentiert?

• Antwort: Beobachtungen werden durch Notizen, Fotos oder in besonders sensiblen Fällen durch Videoaufzeichnungen dokumentiert.

Flashcard 7: Was sind die fünf Modelle des Arbeitskontexts im Contextual Design?

1. Kommunikationsflussmodell

2. Sequenzmodell

3. Artefaktmodell

4. Kulturmodell

5. Umgebungsmodell

Flashcard 8: Was ist ein Affinity-Diagramm und wie wird es verwendet?

Ein Affinity-Diagramm wird verwendet, um qualitative Daten zu gruppieren, zu organisieren und thematisch zu ordnen, sodass übergreifende Themen und Muster erkennbar werden.

Flashcard 9: Wann ist Contextual Inquiry besonders sinnvoll?

Contextual Inquiry ist besonders sinnvoll zu Beginn eines Designprozesses, wenn noch kein fester Lösungsweg festgelegt ist und tiefere Einblicke in die Arbeitsprozesse und mögliche Probleme gewonnen werden sollen.

Flashcard 10: Welche Daten liefern Contextual Inquiries, die für Designentscheidungen genutzt werden können?

Sie liefern relevante, detaillierte und kontextgebundene Informationen, die zur Verbesserung von Arbeitsabläufen und zur Entwicklung benutzerzentrierter Produkte beitragen können.

Die Kategorisierung von Touchpoints unterstützt dabei, Prioritäten bei der Optimierung der Touchpoints setzen zu können.

Durch die Einordnung von Touchpoints in Kategorien können Lücken im Touchpoint-Angebot des Unternehmens deutlich werden, z. B. im Hinblick darauf, welche Touchpoints für Nutzer besonders wichtig sind.

Eine Touchpoint-Analyse umfasst folgende vier Schritte: die Identifikation der Touchpoints, die Erstellung einer Customer Journey Map, die Evaluation der Touchpoints und die Business Ecosystem Optimization.

1

Customer Journey Maps dienen dazu, die unterschiedliche Nutzung von Touchpoints durch verschiedene Nutzer chronologisch zu dokumentieren und analysieren. In diesem Zusammenhang dienen Zielgruppenprofile dazu, die wichtigsten Arten von Kunden und Nutzern zu charakterisieren und die Unterschiede in der Nutzung hervorheben zu können.

2

Latenz, Exploration, Abwägung, Kauf, Nachkauf

Beim sogenannten Shadowing begleitet ein Nutzerforscher einen Kunden während des Kaufvorgangs und kann ihn währenddessen befragen. Die Methode ist geeignet, um Hinweise auf die Handlungsmotivation des Kunden zu erhalten, während der Kaufvorgang stattfindet.

1. Was ist eine Customer Journey Map?

   • Die Aufzeichnung des Kauf- und Nutzungsprozesses eines Kunden über verschiedene Phasen und Touchpoints.

     
     

2. Welche Elemente gehören zu einer Customer Journey Map?

   • Nutzerprofile, Handlungsziel, Phasen, Touchpoints und Nutzererfahrungen.

1. Welche Bedeutung hat die Empathie bei der Erstellung der Map?

   • Sie fördert ein vertieftes Verständnis für den Nutzer und dessen Perspektive.

1. Welche Phasen umfasst das Modell von Spiegel und Engel?

   • Latenzphase: Noch keine Kaufabsicht.

   • Explorationsphase: Aktive Suche und Informationsbeschaffung.

   • Abwägungsphase: Vergleich und Analyse der Optionen.

   • Kaufphase: Abschluss des Kaufs und Verhandlungen.

   • Nachkaufphase: Bewertung und Erfahrung mit dem Produkt

     
     

2. Was ist ein Touchpoint?

   • Ein Berührungspunkt zwischen Kunde und Unternehmen, z. B. eine Website, ein Geschäft oder ein Servicecenter.

1. Warum sind Personas wichtig für die Customer Journey Map?

   • Sie repräsentieren archetypische Nutzer, um typische Interaktionsabläufe und Bedürfnisse zu verstehen.

2. Welche Methoden eignen sich zur qualitativen Analyse?

   • Interviews, Shadowing, ethnografische Studien, Gruppendiskussionen.

3. Was wird mit einer Customer Journey Map analysiert?

   • Der Ist-Zustand der Nutzerreise, um Schwachstellen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

1. Was versteht man unter „Broken Journeys“?

   • Unterbrochene oder schlecht verbundene Touchpoints, die den Nutzerfluss stören.

     
     

2. Welche Rolle spielt die Nachkaufphase?

   • Sie dient der Bewertung des Produkts und prägt die langfristige Kundenbindung.

     
     

3. Welche Datenquellen sind für Customer Journey Maps geeignet?

   • Kombination aus qualitativen und quantitativen Daten für eine umfassende Analyse.

   
   

1. Was sind User Clinics?

   • Beobachtungen der Nutzerinteraktion in einer kontrollierten Umgebung.

     
     

2. Wie tragen Gruppendiskussionen zur Analyse bei?

   • Sie bieten Einblicke in die öffentliche Meinung und soziale Dynamiken.

     
     

3. Warum ist eine chronologische Darstellung wichtig?

   • Sie verdeutlicht Übergänge zwischen Touchpoints und zeigt mögliche Unterbrechungen.

1. Wie unterscheiden sich qualitative und quantitative Daten?

   • Qualitative Daten geben Einblick in die Gründe hinter den Erfahrungen; quantitative Daten messen diese.

     
     

2. Was ist der Unterschied zwischen Exploration und Abwägung?

   • Exploration ist die Suche nach Optionen, Abwägung der Vergleich und die Analyse dieser

     
     

3. Wie wird ein Nutzerprofil erstellt?

   • Durch die Analyse von Zielgruppenmerkmalen und typischen Interaktionsmustern.

Persona

Personas sind fiktive Nutzerprofile, die typische Merkmale und Verhaltensweisen einer Zielgruppe beschreiben und auf echten Daten basieren.

1. Worauf basieren klassische Personas?

   • Auf empirischen Nutzerdaten aus Beobachtungen, Interviews oder Studien.

2. Was sind Proto-Personas?

   • Schnell erstellte, datenlose Annahmen, die später mit empirischen Daten ergänzt werden.

3. Welche Ziele haben Personas im Designprozess?

   • Sie fördern Konsens, Empathie und nutzerzentrierte Entscheidungen im Team.

1. Was enthalten Persona-Beschreibungen?

   • Name, Foto, demografische Infos, Ziele, Bedürfnisse und Gewohnheiten.

2. Welche Methoden werden zur Datensammlung genutzt?

   • Contextual Inquiry, Fokusgruppen, Tagebuchstudien oder Interviews.

3. Was sind Anti-Personas?

   • Nutzerprofile, die das Produkt gezielt ausschließen soll.

1. Warum sind Personas wichtig für die User Experience?

   • Sie helfen, die Perspektive und Motivation der Nutzer besser zu verstehen.

2. Was beschreibt ein Persona-Szenario?

   • Die ideale Interaktion einer Persona mit einem Produkt, um ein Ziel zu erreichen.

3. Wie wird die Glaubwürdigkeit von Personas sichergestellt?

   • Durch Vermeidung von Stereotypen und Nutzung realer Daten.

   
   

1. Wie werden Personas modelliert?

   • Durch Gruppieren von Verhaltensmustern und Ableiten charakteristischer Ziele.

2. Was ist der Unterschied zwischen klassischen und Ad-hoc-Personas?

   • Ad-hoc-Personas basieren nicht auf empirischen Daten, klassische Personas schon.

3. Welche Rolle spielen Personas bei der Produktgestaltung?

   • Sie simulieren Nutzerinteraktionen, um Schwachstellen zu identifizieren.

1. Warum sollte jede Persona ein Narrativ enthalten?

   • Um sie realistisch und nachvollziehbar darzustellen.

2. Welche Daten eignen sich weniger für Personas?

   • Reine Marketingdaten, da sie nur Kaufverhalten, nicht jedoch Nutzungsbedürfnisse beschreiben.

3. Wie viele Personas werden typischerweise erstellt?

   • Eine Hauptpersona und mehrere sekundäre Personas, abhängig von der Zielgruppe.

1. Welche Vorteile bieten Gruppenanalysen bei der Persona-Erstellung?

   • Sie fördern Akzeptanz und Engagement im Team.

2. Was ist ein Affinitätsdiagramm?

   • Eine Methode, um Themen aus empirischen Daten zu gruppieren und Verhaltensmuster zu erkennen.

1. Wie helfen Personas bei der Entscheidungsfindung?

   • Sie schaffen Klarheit über Nutzerbedürfnisse und priorisieren Funktionen entsprechend.

2. Warum sind Personas dynamisch?

   • Sie werden bei neuen Erkenntnissen kontinuierlich aktualisiert.

Persona-Beschreibungen sollten immer auf empirischen Daten beruhen, die mithilfe qualitativer Untersuchungsmethoden erhoben wurden.Beim Erstellen von Personas handelt es sich um eine Methode zur Modellierung von Nutzerdaten.Personas sind hilfreich, um zu vermeiden, dass man idiosynkratrische Benutzermerkmale überbewertet.

Personas werden im Designprozess stellvertretend für Nutzer verwendet, um Benutzeranforderungen abzuleiten und Designentwürfe zu testen.

Sie eignen sich außerdem dazu, innerhalb eines Entwicklerteams Konsens darüber herzustellen, für wen ein Service oder Produkt primär gestaltet werden soll.