6. UX „im Großen“

User Experience Design (UX) und Service Design hängen eng zusammen, da beide eine nutzerzentrierte Perspektive verfolgen.

• UX Design konzentriert sich auf die Erlebnisqualität eines Produkts oder Services an spezifischen Touchpoints.

• Service Design betrachtet das gesamte Serviceangebot, einschließlich der zugrunde liegenden Geschäftsprozesse und Unternehmensstrukturen.

Beide Ansätze überschneiden sich stark in Methoden (z. B. Personas, Customer Journeys) und arbeiten zusammen, um nahtlose und positive Nutzererfahrungen zu schaffen.

UX Design konzentriert sich auf die Nutzererfahrung mit einem Produkt oder Service, während Service Design die umfassenden Prozesse und Strukturen hinter dem Service gestaltet.

User Experience Design kann in agiler Softwareentwicklung integriert werden, indem UX-Designer entweder zeitversetzt mit „Staggered Sprints“ arbeiten (einen Sprint vor den Entwicklern Prototypen und Designs erstellen) oder durch „Integrierte Sprints“, bei denen UX- und Entwicklerteams gemeinsam an User Stories arbeiten.

-> Ansätze wie Lean UX fördern dabei enge Zusammenarbeit, iterative Designs und schnelle Tests, um die Benutzerfreundlichkeit während der gesamten Entwicklung sicherzustellen.

User Experience Management (UXM) organisiert und integriert UX-Aktivitäten in einem Unternehmen, um Prozesse, Personal und Unternehmenskultur benutzerzentriert auszurichten.

-> Es sorgt dafür, dass UX-Design abteilungsübergreifend unterstützt wird und Managemententscheidungen beeinflusst, was zu besseren Produkten, Services und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

Customer Experience Management (CEM) ist ein kundenorientierter Managementansatz, der darauf abzielt, die Qualität der Kundenerlebnisse mit den Produkten und Services eines Unternehmens zu verbessern.

-> Es betrachtet die gesamte Kundenreise, optimiert Touchpoints und passt interne Prozesse an, um Kundenzufriedenheit und Loyalität zu steigern.

Das Touchpoint Management umfasst die Analyse und Optimierung aller Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen. Dazu gehören:

• Relevanzbewertung: Entscheiden, welche Touchpoints wichtig sind.

• Datenüberwachung: Überwachen und Analysieren der Kundenerfahrungen an den Touchpoints.

• Optimierung: Verbesserung der Kundenerlebnisse an relevanten Kontaktpunkten.

• Integration: Schaffen fließender Übergänge zwischen analogen und digitalen Touchpoints.

• Ressourcenmanagement: Effektiver Einsatz von Ressourcen, um maximale Kundenzufriedenheit zu erreichen.

UX Design zielt darauf ab, die Erlebnisqualität eines Produkts, Services oder Geschäftsprozesses zu optimieren.

-> Es geht über die Gestaltung einzelner Produkte hinaus und umfasst Prozesse, Marken und Produkt-Ökosysteme, um ein ganzheitliches Nutzererlebnis zu schaffen.

• UX Design: Fokus auf das Nutzererlebnis eines Produkts oder Touchpoints.

• Service Design: Bezieht sich auf die Gestaltung von gesamten Services, einschließlich Geschäftsmodellen, internen Prozessen und Touchpoints.

• Gemeinsamkeit: Beide sind nutzerorientiert und betrachten Prozesse ganzheitlich.

Beide verwenden:

• Personas: Beschreiben typische Nutzerprofile.

• Kundenreisen (Customer Journeys): Visualisieren Nutzererlebnisse über verschiedene Touchpoints hinweg.

• Prozessbetrachtung: Stellen Ist- und Soll-Zustände von Nutzererfahrungen dar.

• Fokus auf Aktivitäten und Prozesse, die Services ermöglichen.

• Betrachtet sowohl die für den Service notwendigen physischen Strukturen (z. B. Ladengeschäfte, Apps) als auch die internen Organisationsstrukturen.

• Ziel: Ein konsistentes und optimales Nutzererlebnis schaffen.

• UX Design wird auf Service- und Prozessebene in die Unternehmensstrategie eingebettet.

• Es kann sowohl interne als auch externe Strukturen betreffen.

• Beispiel: Eine Buchungs-App für Mietwagen könnte nicht nur die App verbessern, sondern auch den Mietprozess des Unternehmens optimieren.

• Agile Prozesse sind iterativ und ergebnisorientiert.

• UX Designer arbeiten eng mit Entwicklern zusammen, um Benutzeroberflächen und Funktionen schnell zu testen und zu verbessern.

• Ziel: Schnelle Anpassung an Nutzerbedürfnisse und Feedback.

1. Zeitversetzte Sprints (Staggered Sprints): UX Designer arbeiten einen Sprint voraus, um die nächsten Schritte vorzubereiten.

   
   

2. Integrierte Sprints (Lean UX): UX und Entwickler arbeiten gleichzeitig und interdisziplinär im selben Sprint.

• Bessere Integration von UX und Softwareentwicklung.

• Fokus auf konzeptionelle Qualität und iterative Nutzerevaluationen.

• Förderung interdisziplinärer Zusammenarbeit und Kommunikation.

• Verbesserung des Zusammenspiels von Nutzerbedürfnissen, Unternehmensstrukturen und Angeboten.

• Sicherstellen, dass die internen Strukturen die Qualität des Service nachhaltig stützen.

Ein Innovationsansatz, der durch Zusammenarbeit, kreatives Problemlösen und praktische Umsetzung neue Ideen entwickelt.

-> Er wurde von der Stanford d.school geprägt.

Sie sind nicht auf bestimmte Methoden beschränkt, sondern basieren auf Prozessmodellen und einer ganzheitlichen Denkweise.

-> Sie wirken sich auf die Organisation und Kultur eines Unternehmens aus und erzielen die besten Ergebnisse, wenn sie Teil des unternehmerischen Selbstverständnisses sind.

Die Verankerung von UX in der Unternehmenskultur beeinflusst, wie stark UX in Managemententscheidungen, Prozessen und Budgets berücksichtigt wird.

-> Eine passende Unternehmenskultur fördert abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und langfristigen Erfolg.

UXM umfasst Führungsaufgaben, die durch Änderungen in Personal, Prozessen und Unternehmenskultur eine systematische Integration von UX ermöglichen.

-> Ziel ist die Optimierung der Rahmenbedingungen für UX im Unternehmen.

CEM ist ein kundenorientierter Managementansatz, der die Qualität der Kundenerlebnisse verbessert, indem er sich auf die gesamte Kundenreise, die Digitalisierung und die Verknüpfung von Kundenperspektiven mit Unternehmenszielen konzentriert.

1. Kein UX-Bewusstsein: UX wird nicht als relevant angesehen.

2. Ad-hoc UX: Erste UX-Maßnahmen, aber unsystematisch und ohne Budget.

3. Projektbasierte UX: UX wird nur am Ende eines Projekts berücksichtigt.

1. Gemanagte UX: UX-Manager koordinieren abteilungsübergreifend, aber inkonsistent.

2. Integrierte UX: UX ist in alle Projektphasen eingebunden.

3. Institutionalisierte UX: UX ist vollständig in die Unternehmenskultur integriert.

Lean UX basiert auf agiler Entwicklung, Lean Management und Design Thinking.

-> Es fördert interdisziplinäre Zusammenarbeit, iteratives Arbeiten und reduzierte Dokumentation zugunsten direkter Kommunikation und schneller Anpassungen.

Digitalisierung hat die Ansprüche der Kunden erhöht und ihre Loyalität reduziert.

-> Unternehmen müssen außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen, digitale und analoge Touchpoints verknüpfen und den Kontakt zu Kunden personalisieren.

Kunden achten immer mehr auf die Nutzungserfahrung, da Produkte oft funktional ähnlich sind.

-> Unternehmen müssen Kundenerlebnisse positiv gestalten, messen und Geschäftsprozesse entsprechend optimieren.

Touchpoint Management analysiert und optimiert alle Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen.

-> Ziel ist es, mit begrenzten Ressourcen die bestmögliche User Experience zu erreichen.

1. Net Promoter Score (NPS): Misst die Empfehlungsbereitschaft der Kunden.

2. Kano-Modell: Bewertet, welche Merkmale Kunden begeistern.

3. Customer Effort Score (CES): Bewertet den Aufwand für Kunden.

1. Customer Engagement: Analysiert Kundenloyalität und Beteiligung.

2. TRIM-Modell: Misst Zufriedenheit und Loyalität in Kombination.

Um User Experience Design und agile Softwareentwicklung zu integrieren, existieren mindestens zwei Ansätze: Bei zeitversetzten Sprints definiert das UX-Team jeweils die Inhalte für die Entwickler vor, bei integrierten Sprints arbeiten UX und Entwickler parallel an einem Thema zusammen.

Nach dem Managementansatz der Lean UX müssen Designer als Teil von agilen und interdisziplinären Teams neue Kompetenzen entwickeln, z. B. Fähigkeiten zur Moderation von gemeinsamen Entwurfssitzungen mit ihren fachfremden Kollegen. Hierbei ist die konzeptionelle Qualität wichtiger als die formalästhetische.