5-Kundenbindung

wenn innerhalb eines bestimmten Zeitraums wiederholt Transaktionen zw. Unternehmen & Kunden stattfinden oder geplant sind

wirkt sich positiv auf ökonomischen Erfolg von Unternehmen aus

billiger Bestandskunden zu halten als neue zu gewinnen

Relative Produktqualität:

• Wettbewerber bietet bessere Produkte an

Involvement:

• Zufriedenheit nicht so wichtig für Loyalität bei Produkten mit geringer persönlicher Bedeutung

  -> z.B. Strom

Variety Seeking:

• Kunde hat Lust auf was Neues

  -> z.B. probieren einer anderen Schokolade

objektive Verfahren:

• ziehen Größen heran, die unabhängig von der Einschätzung der Individuen sind

subjektive Verfahren:

• berücksichtigen, dass Zufreidenheit basierend auf individuellen Bedürfnissen & Bewertungen entsteht

• können nur durch Kundenbefragung ermittelt werdenn

Gebundenheit:

• technische Kundenbindung (Lock-in Effekt)

  • Kunde wird über mehrere Systeme technisch gebunden

    -> z.B. Kaffeemschinen, die bestimmte Kapseln benötigen

• juristische Kundenbindung:

  • Bindung durch fixe Vertragslaufzeiten

    -> z.B. Gym

• psychologische Kundenbindung:

  • Kunde nimmt Anbieterwechsel als mühevoll wahr

    -> z.B. Mühe beim Wechsel der Bankverbindung

Verbundenheit:

• soziale Kundenbindung:

  • Kunde wird sozial integriert

    -> z.B. Bildung von Kundenclub wie IKEA Family

• ökonomische Kundenbindung:

  • Kunde wird durch Mengenrabatt zum Bleiben annimiert

    -> z.B. Vielfliegermeilen, Payback-Karte

Verbundenheit ist bessere Alternative, da sie die Freiheit des Kunden nicht einschränkt

wird durch Schaffung von Hürden bewirkt

macht Wechsel zu Konkurrenz schwieriger

geht vom Kunden aus

Kunde will nicht wechseln, weil er zufrieden ist