IDIC-Modell

Identifikation:

Kunden wieder erkennen, entweder persönlich, am Telefon, online oder anders

Differenzieren:

Kunden haben unterschiedlichen Wert für das Unternehmen

Kunden haben verschiedene Bedürfnisse

Interagieren:

Im Kontext vorherigen Interaktion

Anpassen:

Unternehmerisches Verhalten an die Kundenbedürfnisse angepasst

Definition: welche Informationen werden benötigt

Sammlung: welche Maschinen?

Verknüpfung: wie wird die Kundeninformation mit der Transaktion verknüpft?

Integration: wir werden die Daten in alle Informationssysteme und Datenbanken integriert?

Erkennen: wir können Kunden an allen Kontaktpunkten erkannt werden?

Speichern: wie sollen Informationen gespeichert und gepflegt werden?

Aktualisierung

Analyse

Verfügbarmachung

• Jeden Kunden anders zu behandeln, ist Kern des CRM

  • unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse

  • Unterschiedliche Kunden haben unterschiedlichen Wert für das Unternehmen

• Kundenwert ist zukunftsorientiert

  • tatsächlich Wert

  • Potentieller Wert <— nutzen von Informationen, die wir schon haben

• Kunden differenzieren, hilft einem Unternehmen, den eigentlichen Kunden Wert und den realistischen potentiellen Wert zu erhöhen

Customer Lifetime Value (CLV)|

• hilft kundenwert zu bestimmen

• Der Customer Lifetime Value ist der Nettogewinn aus Verkäufen an einen bestimmten Kunden während der Zeit, in der der Kunde bei der Verkaufsorganisation einkauft.

• CLV, mit Verkaufsfokus, zeigt an, wie der Kunde im Zeitverlauf behandelt wird - nettoprofit, die wir ducrch einen Kunden genernieren

• Lifetime value ist ein Maß für Kundenloyalität

Adaptiv: Kunden können Produkte modifizieren

Kosmetisch:Standardprodukte mit kleinen Modifikationen

Collaborativ: Maßgeschneiderte Adaptation

Transparent: Kunden nehmen keine Notiz von der Anpassung z.B. Hotel erlergiker Kissen

Most valuable customers → behalten größter Wert für Unternehmen

Most growable customers → wachsen neue Kunden mit potenzial

Below-zero customers → versuchen sie profitable zu machen, churn them out abstozen durch z.B. gebüren beim bestimmten dienstleistungen

Migrators → zu MGC wechseln, show their "true colors"

Ethische Bedenken: sollte man unprofitable Kunden „feuern"?