Service-Excellence und QM

• Erfolgsfaktor des Unternehmens

• Verbesserung wirtschaftlicher Situation

• Steigerung der Loyalität

  • d. h. emotionale Bindung d. Kunden und (potenzieller) Mitarbeiter trotz Markttransparenz

    -> Vertrauensaufbau

• höhere Weiterempfehlungsrate

• Kosteneffizienz

• Neukundenaquise und Imagegewinn

• Steigende Notwendigkeit, da Digitalisierung (fehlende Berührungspunkte zwischen Kunde u. Untern.) steigt

Übereinstimmung zwischen vorheriger Erwartungshaltung und tatsächlichem Erlebnis

Positive Dysbalance zwischen vorheriger Erwartungshaltung und tatsächlichem Erlebnis zugunsten des tatsächlich Erlebtem

• Schaffen von besonderen Erlebnissen f. Kunden

• Ziel: Kundenbegeisterung durch Innovativität und Induktivität

• Freiheit bei der Ausgestaltung (im Gegensatz zum Automobilbetrieb)

• Hoher Aufwand

• Unrealistische Zielsetzung / Ambidextrie (= zwei widersprüchliche Ziele gleichzeitig verfolgen)

• Fokussierung nur auf einen Stakeholder

• mangelnde Dienstleistungsorientierung der Mitarbeiter

• Service-Excellece wird nicht von Führungskraft vorgelebt

1. Kultur schaffen

2. Rahmenbedingungen für Mitarbeiter schaffen

3. Mitarbeiter zur Umsetzung von SE befähigen

1. Stufe: Kernleistungsangebot

2. Stufe: Kundenfeedbackmanagement

3. Stufe: Individuell exzellente Leistungserbringung

4. Stufe: Überraschend exzellente Leistungserbringung

• Die Stufen 1 & 2 sind Kundenzufriedenheit

• Die Stufen 3 & 4 sind Kundenbegeisterung

-> fehlende Fokussierung auf Kunde

-> mangelnde unternehmsintere Prozesse, Strukturen und Kommunikation

-> fehlendes Mindset des Personals

• Synergetische & langfristige Wirkung von Vision, Mission und Strategie

  • Erstellung und Kontrolle dieser drei Elemente unter Berücksichtigung aller relevanten Stakeholder

• klare Ausrichtung und Verständnis über Se durch Kommunikation in allen Unternehmensbereichen

• Ausrichtung des Managements auf SE als Vorbildfunktion

• Mitarbeiterbefähigung und Definierung von Verantwortlichen und Zielen durch U-Management

-> Mitarbeitermanagement: Auswahl und Ausrichtung bereits in der Anfangsphase (z. B. Personalauswahl, etc.) i. Richtung SE

-> Weiterentwicklung der Kultur i. Richtung SE

-> Feedback von Kunden auf Mitarbeiter oder Teamebene

-> Bewertung u. Beurteilung der Mitarbeitenden

-> System der Anerkennung und Wertschätzung

-> Mechanismus für Mitarbeiterfeedback

• Kundenerwartungen durch aktives Zuhören verstehen

  1. Gestaltung & Dokumentation eines Kundenerlebniskonzeptes

  2. Festlegen von Servicestandards und -versprechen

  3. Stellschraube Beschwerdemanagement nutzen

  4. Umsetzung Kundenerlebniskonzept im gesamten Unternehmen

• Erfassung v. Kundenerlebnissen basierend auf Erfahrungen, Erwartungen, Erlebnissen im gesamten Lebenszyklus der Dienstleistung

• Serviceinnovationen forcieren durch strukturierte Innovationsprozesse und offene Kultur

• Effiziente Organisation und Prozesse (intern, technologisch, Dienstleister)

• Monitoring der Effizienz und Effektivität von SE unter Beibehaltung von Flexibilität

• Verwendung v. Leistungsindikatoren & Messinstrumenten

• Anforderungen für unternehmerische Umsetzung von SE

• Stellt Zusammenhang zwsichen Customer Experience, Kunden begisterung und SE her

  
  

= Strategisches Management aller Kundenerlebnisse an allen Touchpoints

• Product Experience

• Service Experience

• Brand Experience

• Konsum-/Shopping Experience

• Schaffung einer ausreichenden Informationsgrundlage

• relevante Kundenkontaktpuntke identifizieren und systematisieren

  • Blueprinting als grundsätzliches Verfahren

• Qualitätsmessung

• Produktbezogener Qualitätsbegriff:

  • Qualität als Summe objektiver Eigenschaften

• Kundenbezogener Qualitätsbegriff:

  • Qualität als Subjektiv wahrgenommener Nutzen für Kunden

• Qualitätsbegriff nach Geiger/Kotte:

  • (Spannungs-)verhältnis zwischen Qualitätsanspruch und tatsächlicher Beschaffenheit

• Potenzialqualität / -dimension

• Prozessqualität / -dimension

• Ergebnisqualität / -dimension

• Äußeres Erscheinungsbild des Verkehrsmittels

• technischer Eindruck

• Komfort der Sitze

• Ausbildung der Fahrer

• Verkehrssichere Fahrweise

• Verlässliche Auskünfte

• Freundlichkeit / Hilfbereitschaft der Fahrer

• Soziale Atmosphäre

• Transport zum Zielort

Phase 1:

• Sortierend

  • Qualitätskontrolle

Phase 2:

• Steuernd

  • Qualitätssicherung

Phase 3:

• Vorbeugend

  • Prävention

Phase 4:

• Integrierend

  • Perfektion und umfassende Q-Konzepte

• “Total” = Totale Orientierung auf Prozesse, Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen

• “Quality” = u. a. der Arbeit-, Potenzial-, Produkt- und Prozessqualität

• “Management” = Vorbildfunktion; Dienstleistungsmentalität; Befähigung der Mitarbeiter

• Juran-Triology

• PDCA-Zyklus nach Deming

  • Planen (Plan)

  • Ausführen (Do)

  • Überprüfen (Check)

  • Verbessern (Act)

• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

• “Kaizen” und Orientierung an wertschöpfenden Tätigkeiten

• Company Wide Quality Control (CWQC)

-> Qualität der Produkte:

• Marktanteile und Umsätze sichern

-> Qualität der Prozesse:

• Kostenposition stabilisieren

• Kundentreue

• größere WIederkaufraten

• höherer Marktanteil

• Imageverbesserung

Nachfragebezogene Messung:

• Objektive Messung

• Subjektive Messung

  • Merkmals-, Ergebnis-, Problemorientiert

Anbieterbezogene Messung:

• Objektive Messung

• Subjektive Messung

Mitarbeiterbezogene Messung

• Testkunden / Mystery Shopper

• Beobachter bzw. Testpersonen, die als DL-Kunden auftreten, um durch das Erleben des DL-Prozesses Hinweise auf wesentliche Mängel zu erhalten

• Ermöglicht Überblick über eigene DL-Qualität

• auch als konkurenzverglecih möglich

• Kritik:

  • Scheinkunden können sich nur bedingt in die Wahrnehmungen und Empfindungen tatsächlicher Kunden hineinversetzen

• Erfolgsvorraussetzung ist Erfahrung des Silent Shopper

• Beobachtung durch Fach- oder Interaktionsexperten (z. B. Sozialforscher)

• Ziel:

  • Ermittlung von Hinweisen auf Mängel im DL-Prozess und deren Auswirkungen auf das Kundenverhalten durch passive oder aktive Beobachtung

• Methodik nur bedingt einsetzbar, da sich viele Kundensituationen nicht ohne Wissen der Beteiligten erfassen lassen

• Rückschluss auf Qualitätswahrnehmung des Kunden durch reine Beobachtung nur sehr bedingt möglich

• Hoher finanzieller und personeller Aufwand

• Einstellungsorientiertes Abfrageziel:

  • entweder mit oder ohne separate Erhebung von Idealvorstellungen

• zufriedenheitsorientiertes Abfrageziel:

  • entweder mit oder ohne Abfrage der Erwartungshaltung

• Einstellung

  • erlernte innere Haltung gegenpber Beurteilungsprojekt

• Zufriedenheit

  • persönliche Haltung aufgrund eigener Erfahrungen

—> Identifizierung und Ordnen von erwarteten Kundenwünschen für geplanten Dienstleistungsprozess

• Unterstellung, dass Qualitätsurteile durch kleine subjektive Anzahl an Dienstleistungseigenschaften zustande kommen

• DL-Eigenschaften eines Gutes / DL werden Wertansätzen / Auswahlkriterien zugeordnet

• aus DL-Eigenschaften und Wertansätzen ergibt sich Vignette (= fiktive Situation, die anhand verschiedener DL-EIgenschaften beschrieben werden kann)

• Ziel:

  • ein möglichst allgemeingültiges Präferenzurteil bzgl. Beurteilungsobjekt durch Gewichtung der Vignette

• offene Interviews zu Schlüsselereignissen von Kunden bzgl. DL-Erfahrung, Erwartungshaltung und Verhalten der Mitarbeiter

• hoher Informationsgehalt zu verschiedenen Perspektiven und frühzeitige Anpassungen möglich, aber großer Aufwand

• Blueprinting mit allen Kundentouchpoints (KTP) entlang Dienstleistungsprozesses (DLP) als vorbereitende Maßnahme

• Graphische Darstellung u. a. mit line of visibility und line of interaction

• Interview zu Kundenkontaktsituationen inkl. Wahrnehmung und Bewertung der Kunden

—> Dient weniger der Zufriedenheitsmessung und mehr der Ergründung der Unzufriedenheit von Kunden

1. Problemliste nach Problemerfassung erstellen

2. Liste nach Relevanz und Redundanz ordnen

3. Fragebogen mit Frage pro Problem (inkl. Problemhäufigkeit, Verärgerungsgrad u. Problemlösekompetenz) als Lösungsansatz

4. Datenerhebung und -auswertung

• Weiterentwicklung der Problem-Detecting-Methode

• Berücksichtigt zusätzlich mögliche Konsequenzen

• Problemrelevanz = Verärgerungsgrad * mgl. Konsequenz

Beschwerdestimulierung -> Reklamationseingang -> Reklamationsbearbeitung -> Auswertung / Controlling

• Durch interne oder externe unabhängige Experten

• Prüfgegenstand = Ziele, Strukturen und Prozesse von DL

• Kostenentstehung durch:

  • Fehlerverhütung

  • Qualitätsprüfung

  • Fehlerbeseitigung

• Ziel:

  • Ermittlung von Stellschrauben zur Qualitätsverbesserung und Kostenminimierung

• Erfassung und Zuordnung von Kosten herausfordernd

• In Bezug auf Prozesse, Produkte, Strategien und Performance

  • Internes und externes Benchmarking

• Ableiten von Best Practices zur Qualitätsverbesserung

  • auf Basis von qualitativem oder quantitativem Vergleich)

Einfache Darstellung von Einflussgrößen (Haupt- und Nebenursachen) auf Probleme in Form einer Fischgräte (bildlich)

FehlerMöglichkeits- und -EinflussAnalyse

• Analyse während Entstehung- und Produktionsphase von Produkten/DL (bspw. bei Produkt- oder Prozessänderung oder Neueinführung)

• Dient der Fehlererfassung und Abschätzen + Abwendung möglicher Risiken

Weltweite Ebene:

• ISO (International Organisation for Standartisation)

• IEC (international Electronical Commission)

Europäische Ebene:

• CEN (Comité Européen der Normalisation)

Nationale Ebene:

• DIN (Deutsche Industrie Norm)

• ÖNORM (Österreichische Norm)

• BS (British Standards)

• usw.

Orientierungshilfe für internes QMS

Leitfaden für Mitarbeiter des Unternehmens

Darlegung ggü. Kunde und Zertifizierungsgesellschaften als Sicherheitsmaßnahme

Liefert Maßnahmen zur Vorbeugugn von Fehlern und Risiken -> somit Abwendung von Unternehmensschäden (finanziell und nicht-finanziell)