Online Customer Experience

• “Benutzererlebnis” —> das gesamte Erlebnis des Users

• Ziel: Produkt entwickeln, das nützlich, leicht zu bedienen & angenehm ist

• Benutzerfreundlichkeit, Teil von UX

• Wie einfach und effektiv kann der Nutzer das Produkt bedienen, um seine Ziele zu erreichen?

• Fokus: stellt sicher, dass Nutzer ihre Aufgaben ohne Probleme und Frustrationen erledigen können.

• Ziel: Produkt schaffen, das leicht zu erlernen und zu bedienen ist, und das die Wahrscheinlichkeit von Fehlern minimiert.

1) ERLERNBARKEIT

—> Verstehen die Nutzer das System ohne Hilfestellung?

2) NÜTZLICH

—> Erfüllt Website ihren Nutzen?

3) EFFIZIENZ

—> Wie schnell können Nutzer ihre Aufgabe erledigen?

4) EFFEKTIV?

—> Erfüllt sie ihren Zweck? (Kauf von Produkten etc.)

5) EINPRÄGSAMKEIT

—> Elemente eindeutig, dass Erlerntes beim nächsten Versuch wiederverwendet werden kann?

6) FEHLERTOLERANZ

—> Wie viele Fehler machen die Nutzer?

7) ZUFRIEDENHEIT

—> Wie glücklich sind Nutzer?

—> Wollen sie die Seite besuchen?

• Teil von UX

• User Interface (Benutzeroberfläche)

• Fokus auf ästhetische Gestaltung und Interaktivität (Farben, Layouts, Typo, Animationen, …)

• Ziel: Eine optisch ansprechende und funktionale Oberfläche zu schaffen, die die Interaktion erleichtert.

1) VERWEILDAUER

• höhere Verweildauer = wertvoller Inhalt

• Benutzerfreundlichkeit erhöht Verweildauer durch leicht navigierbare, gut strukturierte und ansprechende Inhalte

2) ABSPRUNGRATE

• Google misst Prozentsatz der Besucher, die Website verlassen, nach dem sie nur eine Seite gesehen haben

• Reduzierung AR durch relevante Inhalte und intuitive Navigation

3) MOBILE FREUNDLICHKEIT

• Mobile First Indexing —> mobile Version wird bei Indexierung und Ranking in erster Linie berücksichtigt

  • Responsive Design

  • Ladegeschwindigkeit

  • Einfache Navigation & Bedienbarkeit auf kleinen Bildschirmen

4) LADEGESCHWINDIGKEIT

• langsame Ladezeit = höhere AR & geringere Verweildauer

6) NAVIGATION & INTERNE VERLINKUNG

• Intuitive Navigation

  —> erhöhte Verweildauer & Verringerung Absprungrate

• Interne Verlinkung

  —> Finden verwandter Inhalte —> höhere Verweildauer

  —> hilft Suchmaschinen, Struktur & Hierarchie besser zu verstehen

7) BENUTZERINTERAKTION & ENGAGEMENT

• Interaktive Elemente = Engagement = positives Signal für Google (Kommentare, Bewertungen, Social Sharing Buttons)

• CTA —> führt zu wichtigen INhalten o. Conversions

8) ZUGÄNGLICHKEIT / BARRIEREFREIHEIT

wenn Webangebote unabhängig

…der körperlichen Fähigkeiten (Sehstärke, Farbenblindheit, etc)

….und technischen Möglichkeiten (Leistungsstärke Laptop, Smartphone, …) uneingeschränkt

…genutzt werden können.

• SEO

• Keyword-Advertising

• Banner-Werbung

• Affiliate Marketing

• Social Media (Eigene Kanäle + Influencer)

• Mobile Marketing / App-Marketing

• Newsletter

• Online-PR

1) Net Promoter Score (NPS)

—> Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit

—> Kunden werden in drei Kategorien eingeteilt

• Promotoren: Bereit aktiv weiterzuempfehlen

• Passiv zufriendene: Zufrieden, nicht begeistert, anfällig für Angebote von Wettbewerbern

• Kritiker: Unzufrienden, Abraten

2) System Usability Scale (SUS)

—> Fragebogen, der Benutzerfreundlichkeit bewertet und Score generiert

3) Task Completion Rate

—> Prozentsatz der Nutzer, die bestimmte Aufgabe abgeschlossen haben

4) Time on Task

—> Zeit, um Aufgabe zu erledigen

—> längere Zeit —> Hinweis auf ineffiziente Prozesse

• Usability (Benutzerfreundlichkeit)

  —> Intuitiv?

• Webdesign (Gestaltung & Aussehen)

• Findability (Auffindbarkeit via Suchmaschine?)

• Accessibility (Leicht zugänglich von jedem Device? Auch bei langsamer Internetverbindung? Barrierefrei? Einfaches Login (Social Log-in)?)

• Readability (Teil der Scannability; Lesbarkeit & Verständlichkeit)

  —> Schrift groß genug?

  —> Typografie

  —> Kontrast ausreichend?

  —> Verständliche Wortwahl?

• Scannability (Erfassen wichtiger Inhalte beim Überfliegen?)

  —> Überschriften

  —> Hervorhebungen

  —> Strichaufzählungen

  —> Kurze Absätze

  —> Calls-to-Action

• Trustability (Wer steckt hinter den Inhalten? Fake?)

• Usefullness (Mehrwert, Personalisierung)

  —> Mehrwert? Relevante Informationen für Ziel des Nutzers? Aktuell? Individualisierung?

  —> Angenehm, sich mit Website zu Beschäftigen?

• Speed (Ladezeit)

• Shareability

  —> Intergration von Social Bookmarking Buttons etc. um Verbreitung der Inhalte auf sozialen Plattformen zu erleichtern

1) Usability-Tests

• Benutzer erledigen Aufgaben ,während Interaktion beobachtet wird

• Fehler & Schwierigkeiten werden dokumentiert

2) Nutzerbefragungen

3) Heatmaps

• visuelle Darstellung, wie Nutzer interagieren

• Zeigen, wo Benutzer scrollen, klicken etc.

4) Session Recordings

1) Berücksichtigung verschiedener Endgeräte

—> grafisches Interface muss responsive sein!

—> Mobile-First-Ansatz (Mobile Version wird zuerst konzipiert, Desktop-Version wird nachgelagert umgesetzt)

2) Websiten & Apps frühzeitig testen —> später sind änderungen schwierig und teuer!

3) Kunden nach Besuchszielen in Rahmen von Erhebungen fragen (qualitativ & quantitativ)

Listenartige Darstellung Hierarchie und Struktur Website

Website wird je nach Bildschirmgröße & Engerät anders dargestellt

1) A/B-Tests

2) Iteratives Design —> kontinuierlich kleine Verbesserungen auf Basis von Kundenfeedback

3) Wireframing —> Testen von Prototypen vor Umsetzung

4) Performance-Optimierung —> Ladezeiten

• fixes Layout für verschiedene, im Vorfeld festgelegte Displaygrößen

• Problem: nicht vorbereitet, wenn neue Geräte am Markt —> passt sich nicht flexibel an

• kommt nur noch selten zum Einsatz

= kleine Textinformationen, die im Browser des Nutzers gespeichert werden, wenn dieser Website besucht

• Bei wiederholtem Besuch —> Browser kann gespreicherte Infos erneut abrufen (Login-Daten, Speichern von Warenkörben, etc.)

• Nutzung unterliegt DSGVO —> Nutzer solllen sich gegen Cookies wehren können

  —> Nutzer müssen Cookies zustimmen (opt-in)

= Einbindung fremder Inhalte in die eigene Website (Beispiel: YT-Videos)

Rechtliche Situation

• keine Urheberrechtsverletzung, da lediglich Zugang ermöglicht wird —> Inhalt wird nicht der Öffentlichkeit zugänglich gemacht

• rechtswidrige öffentl Wiedergabe wenn keine Zustimung des Rechteinhabers

Haftung

• Linksetzer haftet für Content, wenn er sich fremde Inhalte zu eigen macht, sonst nicht

Mobile Version wird zu erst konzipiert, Desktop-Version wird nachgelagert umgesetzt

Vertrauen

• Vertrauen in das Unternehmen

• Vertrauen in die Ansprechpartner

• Vertrauen in Produkt & Service

SEO

• spielt entscheidende Rolle in der SEO und beeinflusst Ranking erheblich

Entwurf für sehr frühe Konzeption einer Website

• Spannungsfeld zw. erlaubter Content-Vernetzung (für funktionieren des Internets essenziell) & rechtswidriger Übernahme fremder Inhalte

• Wenn Inhalte ohne Schranke zugänglich —> Links auch ohne Einwilligung zulässig

• “top down”

  —> beginnend mit Startseite (Homepage)

  —> ausgehend von Homepage werden Unterseiten geplant

• Design: Modellhafte Darstellung anhand von Wireframe / Mockup

• Struktur: anhand von Sitemap angelegt

Administrativer Ansprechpartner einer Domain

• Bei Mobile Websites sind Kunden in einer früheren Phase der Customer Journey

• Mobile andere Traffic Kanäle & Keywords

  —> Kauf findet erst bei nächster Gelegenheit am Desktop statt