6. Kundenindividuelle Leistungserstellung

1. Intangibilität (Nicht-Greifbarkeit):

   • Dienstleistungen sind immateriell und können vor der Erbringung nicht angefasst, gelagert oder transportiert werden.

2. Uno-Actu-Prinzip:

   • Produktion und Konsum finden gleichzeitig statt, ohne Möglichkeit zur Vorproduktion.

3. Integration des externen Faktors:

   • Der Kunde oder ein mitgebrachter Gegenstand (z. B. ein Auto in der Werkstatt) ist aktiv in die Leistungserbringung eingebunden.

4. Heterogenität:

   • Dienstleistungen sind individuell und variieren in ihrer Qualität je nach Erbringer, Kunde und Situation.

5. Vergänglichkeit:

   • Nicht in Anspruch genommene Dienstleistungen können nicht auf Vorrat produziert oder gelagert werden.

6. Kundenbindung:

   • Persönliche Interaktionen schaffen oft eine stärkere Bindung zwischen Kunde und Anbieter.

7. Ergebnis- und prozessorientiert:

   • Der Erfolg einer Dienstleistung wird sowohl am Ergebnis als auch am Prozess gemessen​.

1. Personenbezogene Dienstleistungen:

   • Direkte Leistungen am Menschen (z. B. Friseur, Arzt).

2. Sachbezogene Dienstleistungen:

   • Leistungen an Gegenständen (z. B. Reparatur, Wartung).

3. Selbstbedienungs-Dienstleistungen:

   • Der Kunde übernimmt Teile der Leistungserbringung (z. B. Geldautomat).

4. Dienstleistungen mit hohem Interaktionsgrad:

   • Intensiver Kontakt zwischen Anbieter und Kunde (z. B. Beratung).

5. Dienstleistungen mit geringem Interaktionsgrad:

   • Standardisierte Leistungen mit wenig Kundenkontakt (z. B. Massentransport)​.

Ein Leistungsbündel ist die Kombination von Sachleistungen (materiellen Produkten) und Dienstleistungen (immateriellen Leistungen), die gemeinsam angeboten werden, um Kundenbedürfnisse umfassend zu erfüllen. Es besteht typischerweise aus:

1. Kernleistung: Hauptnutzen, den der Kunde sucht (z. B. ein Auto).

2. Zusatzleistungen: Ergänzende Dienstleistungen, die den Wert der Kernleistung steigern (z. B. Wartung, Garantie).

Leistungsbündel zeichnen sich durch ihre Individualität und die enge Verbindung von Sach- und Dienstleistungen aus​.

1. Dominanz der Sach- oder Dienstleistung:

   • Sachleistungsdominierte Leistungsbündel

   • Dienstleistungsdominierte Leistungsbündel

2. Integration des Kunden

3. Standardisierung vs. Individualisierung:

   • Standardisierte Leistungsbündel

   • Individuelle Leistungsbündel

4. Komplexität

1. Einmaligkeit in Zielen und Rahmenbedingungen

2. Klare Zielvorgabe (spezifisch, messbar, terminiert)

3. Zeitliche Begrenzung (definierter Anfang und Ende)

4. Begrenzte Ressourcen (Personal, Budget, Material)

5. Interdisziplinäre Zusammenarbeit

6. Hohe inhaltliche/technische Komplexität

7. Risiken und Unsicherheiten

8. Zusammenarbeit mit externen Partnern​

1. Zieldefinition und klare Abgrenzung des Projektumfangs.

2. Ressourcenmanagement, einschließlich Budget, Personal und Material.

3. Zeitmanagement, um Termine einzuhalten.

4. Risikomanagement, um Unsicherheiten zu identifizieren und zu minimieren.

5. Qualitätsmanagement, um die gewünschten Standards sicherzustellen.

1. Projektinitiierung: (Zielsetzung, Machbarkeit)

2. Projektplanung:

3. Projektdurchführung:

4. Projektcontrolling:

5. Projektabschluss: (Zielerreichung, Dokumentation, Learnings)

6. Nachprojektphase (Aufarbeitung von Learnings)