Tag 9

• Austausch von Informationen

• mithilfe Sprache oder Zeichen

• zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfänger

• Zwischenmenschliche Komunikation anfälliger für störungen und Fehler

  • Informationsübertragungen ist unberechenbar

• verbale Funktion

• paraverbale Funktion

• nonverbale Funktion

• umfasst ganze Sprektrum der Stimme und beeinhaltet:

  • Stimmlage

  • Lautstärke

  • Betonung einzelne Wörter oder Satzteile

  • Sprechtempo

  • Sprachmelodie

  • bei Auftritten im Radio oder am Telefon besondere Starke Rolle, da nur die Stimme wahrgenommen wird

• Kommunikation der Partein findet nicht gleichzeitig statt

• richtigen Draht finden zum Komunikationspartner

• durch Anpassung non und paraverbalen Elemente wirkt man leicht verständlich (pacing)

• geziehlte Wortwahl

• 1. Phase: Gesprächseröffnung

• 2. Phase: Bedarfsanalyse

• 3. Phase Produktpräsentation

• 4. Phase Abschluss

• aktives Zuhören:

  • echt Zuhören und sich Konzentrieren

  • auf die verschiedenen Ebenen der Kommunikation achten

  • dem Sprecher zeigen das man wirklich Verstanden hat was er meint

  • zwischen den Zeilen lesen und emotionale Aspekte verstehen

  
  

• fünf Vorrausetungen für aktves Zuhören

  • Aufmerksamkeit

  • Offenheit

  • Empathie

  • Interesse

  • Authentizität

• Sachkonflikte

• Beziehungskonflikte

• Wahrnemungskonflikte

• Rollenkonflikte

• Zielkonflikte

• Verteilungskonflikte

Flucht

• Konflikt wird verdrängt, ignoriert

• Lösung wird aufgeschoben

• Ergebnis:

  
  

  • Aggressives Verhalten gegenüber sich selbst und anderen

Anpassung

• Dominierende Personen bzw. Vorgaben und Regeln werden vollständig akzeptiert

• Eigene Wünsche und Bedürfnisse treten in den Hintergrund

• Ergebnis:

  
  

  • Orientierung an Leitfiguren

  • Geringe Arbeitsmotivation

  • Geringe Kreativität

Kampf

• Interessen werden massiv und mit verschiedensten Mitteln (direkte und indirekte) vertreten

• Konkurrenzkampf entsteht untereinander

• Ergebnis:

  
  

  • Sieger und Verlierer

  • Geringe Arbeitsmotivation

Konsens

• Konflikt wird analysiert

• Unterschiedliche Positionen werden ausgesprochen und gemeinsam nach Lösungen gesucht

• Ziel ist ein für beide Seiten akzeptabler Kompromiss

• Ergebnis:

  
  

  • Gegenseitiges Verständnis und Akzeptanz

  • Keine Sieger und keine Besiegten

  • Kooperation mit hoher Arbeitsmotivation

  
  

• Kundenbindung basiert auf Wechselkosten

• Exzellenter Service

• Bonus-Programme

• Personalisierung

• Kundenfeedback

• Community-Building

• Cross-Selling

• Systemangebote

• Wenn ein Gesetz dies gestattet bzw. vorschreibt

• Betroffene einwilligen

• Sensibele Daten dürfen immer nur genutz, gespeichert und verarbeit werden wenn zuvor ein festgeschrieben Zweck besteht

• Daten müssen geeignet sein

• Nach Zweckerfüllung müssen Daten vor weiteren Zugriffen geschützt werden

• In der Regel müssen die Daten dann auch gelöscht werden

  
  

• drei Jahren Freiheitsstrafe oder Geldbuße