VL5: Qualitätsmanagement

• Trennung ist jedoch schwer aufrechtzuhalten, insb. bei “personenbezogenen Dienstleistungen”, wie im Gesundheitswesen typssich

• Letztere gekennzeichnet durch;

  • Immaterialität

  • Integrativität

  • Intangilibität

Verpflichtung zum Qualitätsmanagement:

• Festgeschrieben für akke Leistungserbringer der Krankenkassen im SGB V (§135a)

  • Eigene Maßnahmen

  • Beteiligung an externen Maßnahmen

• Dienstleistung entsteht im Moment ihrer Erbringung (Dienstleistung können nicht auf vorrat produziert, gelagert, trnasportiert werden)

• tzdm oft materielle Anteile (Medikamente, Herzklappen, Narkosegeräte etc.)

• Dienstleistungen und dafür benötigten materiellen Anteile bilden eine Einheit (=Leistungsbündel)

-> Gesundheitsdienstleistungen sind Leistungsbündel mit hohen immateriellen Dienstleistungsanteil

• Untrennbare Einheit und Verzahnung verschiedener komplexer Prozesse, beteiligter Personen und deren Eigenschaften

• Denn: Erbringung der Gesundheitsdienstleistung und Ergebnis werden beeinflusst von:

  • Einrichtungsbezogenen Faktoren (z.b. geeignete Räumlichkeiten, Geräte, strukturierte Abläufe)

  • Eigenschaften des Leistungserbringers (z.b. Fähigkeiten, Haltungen, Leistnsgbereitschaft)

  • Verhalten des Leistungsnehmers (er ist slebst Element des Prozesses und bringt sich in Leistungserbringung ein (Mitwirkung, Annahme von Leistungsangeboten)

  • Individuelle Voraussetzungen/Eigenschaften des Leistungsnehmers (Anatomie/physische merkmale: introspektion, motivation, offenheit, komorbiditäten)

• Interaktion der Merkmale und beiteilgiten Personen könenn hinderlich oder förderliche sein auf das erzielte Ergebnis der Leistungserbringung

->. durch komplexe Geschehen gibt es einen vorab kaum bestimmbaren Grad an Variabilität, der Einfluss auf Standardisierung der Leistungserbringung hat

• Hängt mit Immaterialität zusammen -> kann Leistung nicht vorab betrachten und prüfen

• Kann nur das Potenzial (Qualifikation des Erbringers, strukturelle Gegebenheiten) überprüfen

• Garantie auf Ergebnis ist schwierig

• Gesundheitsdienstleistung ist Leistungsversprechen, das für Kudnen mit gewissen “Kaufrisiko” verbunden bleibt

-> Aus den 3 typsichen Eigenschaften Immaterialität, Integrativität und Intagibilität ergeben sich Herausforderungen für das Qualitätsmanagement

• Strukturierungsmodelle -> übergeordnete Aussagen: Was soll bewertet/beurteilt werden?

  • Strukturqualität,, Prozessqualität, Ergebnisqualität

• Kriterien-/Anforderungsmodelle -> inhaltsbezogene Aussagen zu grundsätzlcihen Anfoderungen, Ausarbeitung von Kriterien, die für Leistungen der Geusndheitsversorgung gelten

• Wichtiges Anforderungsmodell: Maxwell 1984: 6 relevante Dimensionen (eng angelehnt: JCAHO Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organisations)

  1. Zugänglichkeit

  2. Relevanz

  3. Effektivität

  4. Gleichheit

  5. Akzeptanz

  6. Effizienz

1. Zugänglichkeit (Access to service)

   • Kann jeder Mensch der die Leistung benötigt diese auch bekommen?

     • räumlich: Etnfernung, erreichbarkeit, zurechtfindung

     • zeitlich: termiin, wartezeit

     • sozial: soziale distanz, Sprache/Verständlichekit

     • Sozioökonomisch: Kosten

2. Relevanz

   • Wird den Menschen eine Versorgung angeboten, die dem aktuellen Wissensstand entspricht?

3. Effektivität (Effectiveness for individuals)

   • Führt die Leistung unter normalen Umständen zur gewünschten Wirkung? Ist Leistung unter gegebenen Umständen die beste?

     • Gesamtheit der Resultate

     • Wirksamkeit, Evidentgrad z.b. Leitlinien

     • Meinung von Experten

1. Gleicheit

   • Werden gleiche Leistungen für gleich Bedürfnisse und verschiedene Leistungen für verschiedene Bedürfnisse erbracht? Sind Leistungen/Angebote diskriminerungsfrei?

2. Akzeptabiltiät/akzeptanz

   • Werden Leistungen unter Berücksichtigung der Interessen und sozialen Normen der Menschen erbracht

     • Menschlichkeit

     • Rücksichtsnahme auf kulturelle Aspekte

     • Vertraulichkeit und Privatsphäre

3. Effizienz

   • Ist das Ergebnis in Bezug auf angewendeten Ressourcen maximal/verhältnismäßig?

     • Effekt sollte mit geringstmöglichen Ressourcenaufwand erzielt werden

• Worum geht es

  • Verbesserung der Behandlungsqualität

    • Bessere Ergebnisse

    • Bessere Patient:innensicherheit

• Alle Praxen sind zur Teilnahmne gesetzlich verpflichtet

• Ziel: Beurteilung der Qualität einer Psychotherapie hinsichtlich:

  • Diagnosestellung

  • Arbeit an Therapiezielen

  • Beziehung zwischen Therapeut und Patient

  • Therapieerfolg