Wann sollten SLAs abgeschlossen werden?
Nur wenn das Unternehmen nachweisen kann, dass seine Prozesse zur Einhaltung der Servicelevel fähig sind.
Warum ist das Skalenniveau bei Messungen wichtig und welche vier Skalenniveaus gibt es und wie unterscheiden sie sich?
Es bestimmt, welche Aussagen aus einer Messung abgeleitet werden können (z. B. ob Differenzen oder Verhältnisse interpretierbar sind).
- Nominalskala: nur Unterscheidung möglich (z. B. pünktlich/verspätet),
- Ordinalskala: Rangfolge möglich (z. B. hoch/mittel/niedrig),
- Intervallskala: Differenzen ohne natürlichen Nullpunkt (z. B. Temperatur in °C),
- Verhältnisskala: Differenzen mit Nullpunkt, Verhältnisse messbar (z. B. Lieferzeit).
Was bedeutet "Qualität" laut DIN-Definition?
Von Qualität spricht man, wenn Merkmale eines Objektes die erwarteten Anforderungen erfüllen.
Was bedeutet Balanced Score Card?
Die Balanced Score Card ist ein Controlling-Instrument zur Verbindung von Strategiefindung und - umsetzung mittels Kennzahlen.
Ein Kennzahlensystem zur strategischen Steuerung eines Unternehmens über vier Perspektiven: Finanzen, Kunden, Prozesse, Lernen & Entwicklung.
Was bedeutet das Uno-Actu-Prinzip bei Dienstleistungen?
Produktion und Konsum einer Dienstleistung erfolgen gleichzeitig, z. B. beim Personentransport.
Was bedeutet Messbarkeitsillusion?
Messungen verändern das System selbst – sie bilden nicht nur ab, sondern beeinflussen auch.
Was bedeutet Nichtkonformität?
Damit werden Fehler bzw. die Nichterfüllung einer Anforderung bezeichnet.
Was bedeutet Streuung?
Häufigkeitsverteilungen um einen Lageparameter.
Was beschreibt die Norm DIN EN ISO 9000f. in Bezug auf das Qualitätsmanagement?
Sie rückt das Risikomanagement näher an das Qualitätsmanagement. Risiken werden als potenzielle, unerwünschte Auswirkungen beschrieben, die auf ein Unternehmen einwirken.
Was beschreibt Gap 1 im Gap-Modell?
Wahrnehmungslücke: Unterschied zwischen tatsächlichen Kundenerwartungen und Vorstellungen des Dienstleisters.
Was beschreibt Gap 2 im Gap-Modell?
Entwicklungslücke: Kundenerwartungen wurden nicht korrekt in Dienstleistungsstandards umgesetzt.
Was beschreibt Gap 3 im Gap-Modell?
Leistungslücke: Diskrepanz zwischen normierter und tatsächlich erbrachter Dienstleistung.
Was beschreibt Gap 4 im Gap-Modell?
Kommunikationslücke: Unterschiede zwischen kommunizierter und tatsächlich erbrachter Dienstleistung.
Was beschreibt Gap 5 im Gap-Modell?
Differenz zwischen erwarteter und erlebter Dienstleistung – zentrales Maß für Dienstleistungsqualität.
Was ist Compliance im QM?
Die Einhaltung gesetzlicher oder unternehmensinterner Regeln. Wird eine Compliance-Anforderung vom Kunden gestellt, wird sie zum Qualitätsmerkmal.
Was ist das Ziel von Six Sigma?
Qualität auf höchstem Niveau für die gesamte Wertschöpfung bei minimaler Fehlerquote.
Was ist der Unterschied zwischen Qualitätssicherung und Qualitätsplanung?
- Qualitätssicherung prüft die Qualität im Prozess oder am Ende (z. B. Stichproben).
- Qualitätsplanung zielt auf Fehlervermeidung durch vorausschauende Maßnahmen.
Was ist ein Merkmal?
kennzeichnende Eigenschaft
Was ist ein Objekt im Qualitätsmanagement?
Eine wahrnehmbare Einheit wie Produkt, Dienstleistung oder Prozess, deren Qualität bewertet werden kann
Was ist ein Prozess im Qualitätsmanagement?
Eine strukturierte Abfolge von Aktivitäten mit Input und Output, arbeitsteilig organisiert, wiederholbar und beweisbar.
Was ist ein Qualitätsziel?
Eine definierte Zielvorgabe zur Qualität, z. B. „Lieferung innerhalb von 48 Stunden“. Sie richtet sich an alle Unternehmensbereiche.
Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?
Eine Qualitätsvereinbarung zwischen Kunde und Dienstleister über definierte Servicelevels, z. B. Lieferzeit, Fehlerquote.
Was ist eine Chance im Qualitätsmanagement?
Eine noch nicht eingetretene, positive Auswirkung auf das Unternehmen. Sie wird analog zum Risiko betrachtet.
Was ist eine Fähigkeit?
Die Fähigkeit ist die Eignung eines Objektes, ein Ergebnis zu realisieren, das den Anforderungen entspricht.
Was ist SERVQUAL und wie wird es genutzt?
Ein Messinstrument für Dienstleistungsqualität, basierend auf der Differenz zwischen Kundenerwartung und -wahrnehmung (Gap 5 des Gap-Modells).
Was regelt das Produkthaftungsgesetz (ProdHaftG)?
Es regelt die verschuldensunabhängige Haftung für fehlerhafte Produkte, wenn Personen- oder Sachschäden entstehen.
Was sind Critical to Quality Characteristics (CTQ)?
Aus Kundensicht besonders wichtige Qualitätsmerkmale
Was sind Messobjekt, Messgröße und Größenwert?
- Messobjekt: der zu messende Gegenstand (z. B. Lieferfahrzeug),
- Messgröße: die zu messende Eigenschaft (z. B. Dieselverbrauch),
- Größenwert: das Messergebnis (z. B. 14,7 l/100 km)
Was sind Objekte und Anforderungen?
Objekte - Ein Objekt ist eine wahrnehmbare Einheit oder ein Gegenstand.
Anforderungen - Das sind festgelegte, üblicherweise vorausgesetzte oder verpflichtende Erfordernisse oder Erwartungen.
Was sind typische Ursachen für Produktfehler laut ProdHaftG?
Mangelhafte Organisation, Konstruktionsfehler, Fabrikationsfehler, Instruktionsfehler.
Was versteht man unter einer Messung im Qualitätsmanagement?
Ein Verfahren zur Bestimmung eines Größenwerts, z. B. der Treibstoffverbrauch eines Fahrzeugs.
Was versteht man unter Konformität?
Die Übereinstimmung eines Objekts mit den definierten Anforderungen. Die Abweichung davon ist eine Nichtkonformität.
Was wird im Gap-Modell der Dienstleistungsqualität untersucht?
Lücken (Gaps) zwischen Kundenerwartung und wahrgenommener Dienstleistung sowie interne Umsetzungsprobleme.
Was zeichnet Dienstleistungen im Vergleich zu Produkten aus?
Sie sind immateriell, nicht lagerfähig, werden simultan produziert und konsumiert (Uno-Actu-Prinzip) und sind stark kundenintegriert.
Welche Arten von Anforderungen gibt es? 3
- Verpflichtende (z. B. Gesetze, Normen),
- Festgelegte (z. B. Verträge),
- Üblicherweise vorausgesetzte (z. B. branchenspezifische Erwartungen).
Welche Aufgabe hat das Qualitätsmanagement?
Die Planung, Durchführung, Überwachung und Korrektur aller Unternehmensprozesse zur Erfüllung von Kundenanforderungen.
Welche drei Komponenten beschreiben eine Dienstleistung vollständig?
Potenzial (Fähigkeit), Prozess (Ablauf mit Kundenbeteiligung) und Ergebnis (Leistungsausgang).
Welche Fehlerarten gibt es im Qualitätsmanagement?
Kritische Fehler, Hauptfehler und Nebenfehler.
Welche fünf Qualitätsdimensionen verwendet SERVQUAL?
Annehmlichkeit des Umfeldes
Zuverlässigkeit
Reaktionsfähigkeit
Leistungskompetenz
Einfühlungsvermögen
Welche Phasen umfasst der DMAIC-Zyklus im Six Sigma?
Define, Measure, Analyse, Improve, Check.
Welche Strategien zur Risikosteuerung gibt es?
Risikovermeidung, Risikoreduzierung, Risikoübertragung, Risikoübernahme/-akzeptanz.
Wie lautet die Formel zur Beschreibung eines Risikos?
Risiko = f (Ereignis, Wahrscheinlichkeit des Eintretens, Auswirkungen)
Wie misst SERVQUAL die Dienstleistungsqualität?
Über Kundenbefragungen, die Erwartung und Wahrnehmung zu den fünf Dimensionen vergleichen – meist auf Ordinalskalen (z. B. 1–5).
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