Lektion 2

•Man kann nicht nicht kommunizieren

•fünf Axiome

•Watzlawick versteht Kommunikation als Synonym zu Verhalten

•Form des Kommunizierens, wenn man sich einem Gespräch verweigert und diese Verweigerung nonverbal ausdrückt

•verbal und nonverbal

•Unterscheidung zwischen Alltagskommunikation und dem kommunikationswissenschaftlichen Blick

•Alltag steht Kommunikation für „Mitteilung“ oder „Austausch“

•Abgeleitet vom lateinischen Wort „communicare“, steht Kommunikation für „gemeinsam machen, (mit)teilen, Anteil haben“

•Sie ist profan und kann von jedem mit geringem Aufwand initiiert werden

•Sie ist zudem universell und reicht in alle Lebensbereiche hinein

•Kommunikation ist flüchtig, was bedeutet, dass kein sichtbares Endprodukt entsteht, sondern ein Prozess initiiert wird

•Kommunikation eine Relationalität auf, da am Prozess der Kommunikation immer mehrere Elemente beteiligt sind, zwischen denen Kommunikation stattfindet und die sich im Laufe des Prozesses verändern können

•Definition von Kommunikation ableiten: „Wortbedeutung und Alltagsverständnis tragen den Tatsachen Rechnung, dass es sich bei Kommunikation (1) um einen Prozess handelt und dass (2) mindestens zwei Seiten an der Kommunikation beteiligt sind, denn sonst könnte es ja nichts Gemeinsames, keinen Austausch oder ein Miteinander-Teilen geben“

•analoge Kommunikation synchron stattfindet, besteht bei der digitalen Kommunikation die Möglichkeit zur Asynchronität

•Unter Asynchronität versteht man eine zeitversetzte Kommunikation. Asynchrone Medien wie E-Mail oder SMS ermöglichen es, eine Reaktion technisch und sozial zu verschieben.

•non- und paraverbalen Kanäle nur begrenzt eingesetzt werden können

•bei einer Sprachnachricht die paraverbale Ebene und beim Einsatz von Emoticons bzw. Emojis eine nonverbale und oft emotionale Komponente mit, jedoch ist der digitale Raum notwendigerweise technisch beschränkt

•Dies führt zu einer Beschränkung der kommunikativen Vielfalt, wie sie aus der analogen Kommunikation bekannt und vertraut ist

•Kanalreduktionstheorie führt die technische und notwendige Beschränkung des digitalen Kommunikationsraums zu Verarmungen und Reduktionen im Kommunikationsprozess

Die Kanalreduktionstheorie besagt, dass durch computervermittelte Kommunikation Sinneskanäle ausgeschlossen werden, wodurch laut dieser Theorie die Qualität der Kommunikation leiden kann

•massenmediale Kommunikation, also der Einsatz von Medien, um mit einer großen Zahl an Menschen in Kommunikation zu treten und Inhalte in der Öffentlichkeit zu verbreiten

•Massenmedien zählen Printmedien ebenso wie der Rundfunk oder Onlinedienste

•Massenkommunikation öffentlich und richtet sich an ein disperses, also zerstreutes und anonymes, Publikum - Sie ist einseitig und stets technisch vermittelt

• keine Antwort wird erwartet wie bei dem Radiosender - Rundfunk

•Werbeblocker handelt es sich um ein Programm, das die Einblendung von Werbeanzeigen auf Websites unterbindet

•kein Dialog wird erhofft

•Kreuzter : bezeichnet Ausrichtung als One-to-Mass-Kommunikation und kennzeichnet sie als undifferenziert

One-to-Mass-Kommunikation: differenzierte und zielgruppengerechte Ansprache, die aber nicht per se ein dialogisches Prinzip mit sich bringt, denn hierbei kann es sich z. B. auch um ein zielgruppenspezifisches Mailing handeln, welches zwar individuell und zielgruppengerecht hinsichtlich der vorgestellten Produkte ist, jedoch nicht interaktiv und dialogisch, da es keine Antwortmöglichkeit auf die Mail gibt

•findet eine Kommunikation zwischen Gruppen statt

•Social Media fördert die räumlich unabhängige, bidirektionale Kommunikation in Echtzeit

•WhatsApp: Haken blau, dann erwartet man Rückmeldung der anderen Person.

•Dieser Begriff steht für all diejenigen Medieninhalte, die nicht vom Kanalbetreiber selbst hergestellt werden, sondern von dessen Nutzern

•Ein Kanalbetreiber könnte z. B. ein Unternehmen sein, das einen Instagram-Account hat, für den die Follower Inhalte produzieren

•In der klassischen Kommunikation gibt es meist nur einen Sender, aber viele Empfänger

•Als Beispiel: Eine Fernsehsendung wird von einem Sender produziert und an viele Empfänger, sprich Zuschauer, ausgestrahlt. Möglichkeiten zum unmittelbaren Feedback gibt es innerhalb des Mediums nicht

•Das Internet als digitaler Raum macht eine reale Präsenz der Kommunikationspartner obsolet

•Es wird als Medium zum Senden und Empfangen einer Botschaft genutzt

•Es gilt das Prinzip „Anytime/Anyplace“: Man kann zu jederzeit und an jedem Ort online sein, sofern eine Internetverbindung vorhanden ist

•Das Prinzip der Multimedialität besagt, dass bei einem Internetauftritt verschiedene Medien bzw. Kommunikationsmittel eingesetzt werden können

•So besteht eine Corporate Website meist aus einer Kombination aus Text, Bild und/oder Video

•Die Medien sollen so kombiniert werden, dass die Informationen bestmöglich aufbereitet werden

•Stellt ein Sender ein YouTube-Video online, kann der Empfänger direkt medial reagieren, indem er z. B. unter dem Video kommentiert

•Eigenschaft der Interaktivität verweist auf das dialogische Prinzip des Onlinekommunikationsprozesses

•Der Prozess geht kommunikativ in beide Richtungen: vom Sender zum Empfänger, vom Empfänger zum Sender

•Beide versehen ihre Botschaft mit einer Bedeutung (Kodierung), welche wiederum von der jeweils anderen Seite entschlüsselt wird (Dekodierung)

•Durch Daten, die online über die Nutzer gesammelt und ausgewertet werden, wird eine auf die Nutzerbedürfnisse zugeschnittene individuelle und personalisierte Ansprache möglich

•Gleichzeitig ist eine individuelle Ansprache auch ohne umfassende Datenauswertung möglich, wenn sich der Kunde per Direktnachricht mit einem Anliegen an das Unternehmen wendet und dieses mit einer individuellen Antwort reagiert

•Virtualität, Multimedialität, Interaktivität, Individualität

•Bei Apps oder Applikationen handelt es sich um Anwendungssoftware

•Apps sind nicht auf mobile Endgeräte wie Smartphones oder Tablets beschränkt

• Projektmanagement (Trello Asana)

• E-Mail-Management (Slack)

• Management von Teams aller Größen

• eine einheitliche Kommunikationsplattform für Mitarbeiter, die remote arbeiten,

• Management der externen Kommunikation,

• Marketingkommunikation,

• Management der internen Kommunikation,

• kommunikatives Management von Webdesign und UX Design oder

• Moderation und Monitoring von Social-Media-Content

Kommunikationstools werden dem Zeitgeist gerecht, dass in vielen Teams remote, asynchron oder in unterschiedlichen Zeitzonen gearbeitet wird.

•regelbasierte Bots (limitiertes Repertoire an Texten und Antworten aufweisen, über das hinausgehend keine Rückmeldungen möglich sind - leichter zu entwickeln)

und

•AI-Bots (mittels Machine Learning selbstständig klüger zu werden. Sie lernen aus den Konversationen mit den Nutzern - deutlich zukunftsorientierter)

•Chatbots basieren auf Pull-Kommunikation

•Prinzip ist, dass sich die Nutzer die Informationen selbstständig aus dem Internet herausziehen

•Neben der proaktiven Anfrage bei Bots zählen hierzu beispielsweise auch Anfragen bei Suchmaschinen oder die Informationssuche bei YouTube oder Facebook

•Der Bot reagiert auf die Anfrage des Nutzers mit einem Dialogangebot, aus dem der Nutzer im Idealfall alle für sich relevanten Informationen herausziehen oder Hilfestellung erhalten kann

•Bei Push-Kommunikation erhält der Nutzer, gefragt oder ungefragt, automatisch Informationen

•So lassen sich beispielsweise bei Apps häufig sog. Push-Notifications aktivieren, die automatisch Updates schicken

•Auch Werbebanner oder Keyword-Anzeigen zählen zu dieser Art der Kommunikation

•Einige Messenger, u. a. der Facebook- oder der Telegram-Messenger, ermöglichen diese Art der Kommunikation mit Nutzern

•Unternehmen haben so eine zusätzliche Möglichkeit, Nutzer mit Angeboten, Informationen oder Deals zu versorgen

•Voraussetzung dafür ist, dass die Nutzer das entsprechende Unternehmen im entsprechenden Kanal abonniert haben

•Der Push-Kommunikation geht also eine Pull-Kommunikation voraus

•Chatbots haben das Potenzial, Mitarbeiter – auf emotionaler wie auf kognitiver Ebene – zu entlasten

•fröhliche und kooperative Haltung an den Tag und reagieren auf eine heftige Beschwerde ebenso kooperativ und transparent wie auf eine neutrale Informationssuche

•leichte Skalierbarkeit von Bots führt dazu, dass Stoßzeiten und eine Vielzahl von Anfragen keine Herausforderung darstellen

•Einfache Fragen und Hilfestellungen beantwortet und gibt ein gut funktionierender Bot eigenständig, ohne dass der Einsatz eines Mitarbeiters gefordert wäre

•Kundenwünsche können dementsprechend frühzeitig identifiziert und durch Mustererkennung berücksichtigt werden

•fachliche Gespräche zu führen, Analysen durchzuführen, Handlungsalternativen zu entwickeln und Detailwissen abzufragen

•Effizienz und Kundenzufriedenheit gesteigert werden und die Mitarbeiter Entlastung erfahren

•Ein regelbasierter Bot ist in seinen Antwort- und Reaktionsmöglichkeiten auf den Input des Nutzers begrenzt

•Ein Bot, der nur Informationen reproduziert, die Nutzer schneller und einfacher über z. B. eine App bekommen, bietet keinen echten Mehrwert

•Ein AI-Bot, der sich auf die Nutzer einstellen kann, bietet grundsätzlich viel Potenzial, ist jedoch bei klein- und mittelständischen Unternehmen häufig eine Budgetfrage, zumal sie einer kontinuierlichen Weiterentwicklung bedürfen

•mit lernenden Algorithmen ausgestattet sind, besteht die Gefahr, dass die Nutzer sie mit unerwünschten, thematisch unpassenden oder grenzwertigen bzw. -überschreitenden Informationen füttern

•Sie werden auch als virtuelle Assistenten oder Sprachassistenten bezeichnet

•Hierbei handelt es sich um erweiterte Software, mit der natürliche Sprache verarbeitet und ausgegeben werden kann

•basieren auf NLP-Software : NLP steht für Natural Language Processing und ist ein Teilbereich der Künstlichen Intelligenz