Qu’est-ce qu’une Customer Journey Map ?
Visualisation de toutes les étapes et interactions, mettant en évidence émotions, irritants et attentes, pour améliorer la fidélisation et l’expérience client.
Quelles sont les étapes du cycle de vie client ?
Acquisition → Développement → Fidélisation → Rétention → RéactivationStatuts : suspect → prospect → nouveau client → actif → dormant → perdu.
Qu’est-ce qu’un persona et son utilité ?
Représentation fictive d’un profil client type. Sert à comprendre motivations, freins, comportements et adapter messages, produits et parcours.
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